¿Qué funciones de self service hay disponibles?
Los agentes de IA resuelven las solicitudes de los clientes a través de canales digitales y de voz: autentican a los clientes, detectan la intención, extraen datos de cuentas en tiempo real, ejecutan flujos de trabajo y cierran problemas sin un representante de atención al cliente. Entre los canales digitales se incluyen chat, SMS, WhatsApp, Messages for Business de Apple, correo electrónico y portal web, todos nativos en ServiceNow. En el caso de la voz, los clientes pueden llamar directamente desde un navegador o una aplicación móvil para ponerse en contacto con un agente de voz con IA para el self service, sin necesidad de usar una plataforma de centro de contacto. Si las llamadas se originan en un número de teléfono con CCaaS, se pueden reenviar a los agentes de voz con IA a través de integraciones compatibles con Vonage, Genesys, NICE, Amazon Connect, Five9, 3CLogic, Cisco Webex y Zoom.
Cuando la IA transfiere la interacción a un representante de servicio de atención al cliente, ¿cómo sigue ayudando después?
Cuando es necesario que intervenga una persona para analizar un problema, la IA empaqueta el contexto completo de la conversación (transcripción, identidad del cliente, intención, acciones realizadas y pasos siguientes recomendados) y lo envía al representante de servicio de atención al cliente más adecuado en función de las habilidades, la disponibilidad y la capacidad. Después de la transferencia, la IA permanece activa junto al representante, mostrando artículos de conocimiento, recomendando las siguientes acciones, generando automáticamente resúmenes de casos y sugiriendo campos de finalización.
¿Qué canales admite ServiceNow? ¿Se incluye la voz de forma nativa?
ServiceNow admite chat en vivo, correo electrónico, SMS, WhatsApp Business, Messages for Business de Apple y un portal web con chat integrado y agentes de voz con IA, sin necesidad de software intermedio de mensajería de terceros. ServiceNow también proporciona voz nativa basada en WebRTC, que permite a los clientes iniciar una llamada desde un navegador web o una aplicación móvil y conectarse directamente a un agente de voz con IA sin tener que pasar por una plataforma de centro de contacto. Para la telefonía de voz PSTN, ServiceNow se integra con tu plataforma de centro de contacto existente a través del marco de trabajo de integración de centros de contacto, y las llamadas que llegan a un número de teléfono con CCaaS se pueden dirigir a los agentes de voz con IA de ServiceNow.
¿El contexto se comparte a través de los canales?
Sí. Todos los canales se conectan al mismo registro de casos, historial de clientes y capa de IA. Cuando un cliente inicia un chat y pasa a una llamada telefónica (o transfiere esta entre agentes), el historial de conversaciones completo, los datos del caso y el estado del flujo de trabajo también se transfieren. Los clientes nunca tendrán que volver a contar todo.
¿Qué incluye el espacio de trabajo del representante del servicio de atención al cliente?
El espacio de trabajo de CSM configurable ofrece a los representantes del servicio de atención al cliente una pantalla única con controles de llamadas nativos, vista integral del cliente, historial de casos, transcripción en tiempo real, recomendaciones de IA, y una bandeja de entrada unificada para casos, chats, llamadas de voz, devoluciones de llamada y mensajes de voz. Los controles de llamada se procesan directamente en ServiceNow (no en una ventana emergente independiente) y el marco de trabajo ampliable permite la integración de componentes específicos de CCaaS.
¿Qué ayuda de IA reciben los representantes del servicio de atención al cliente?
Los representantes del servicio de atención al cliente reciben recomendaciones de IA, como sugerencias de artículos de conocimiento, próximas acciones recomendadas, resúmenes de casos generados automáticamente, campos rellenados para la finalización y transcripción en directo durante las llamadas de voz.
¿Qué ocurre cuando un problema del cliente afecta a varios departamentos?
ServiceNow activa flujos de trabajo automáticamente en función del tipo de problema. Un envío recibido con daños inicia una sustitución a través de cumplimiento. Un fallo del equipo hace que se envíe a un técnico de campo. Una discrepancia en la facturación se envía al departamento de finanzas para su aprobación. Todo desde la misma plataforma, sin que el representante tenga que salir del espacio de trabajo.
¿A qué departamentos y sistemas pueden llegar los flujos de trabajo?
Cualquier departamento o proceso de la plataforma de ServiceNow, incluidos el de servicio de atención al cliente (CSM), servicio para clientes (FSM), TI (ITSM), RR. HH. (HRSD), operaciones, adquisición y aplicaciones personalizadas basadas en App Engine. Los flujos de trabajo también se pueden conectar a sistemas externos a través de integraciones.
¿Qué funciones de redirección, optimización de la fuerza de trabajo y de formación hay disponibles?
La redirección basada en habilidades compara los casos con los representantes de servicio de atención al cliente por habilidades, idioma, experiencia con el producto, nivel de cliente, disponibilidad y capacidad: en todos los canales, configurados en Asignación de trabajo avanzada sin código. La Optimización de la fuerza de trabajo nativa incluye la previsión de la demanda, la programación de turnos, la gestión de tiempo libre y de los cambios de turnos, la monitorización del cumplimiento de programaciones, la gestión de colas y un programador de trabajo para la asignación de tareas. Las herramientas de formación, las recomendaciones de habilidades basadas en aprendizaje automático y el rastreo de la ruta de aprendizaje se encuentran integrados.
¿Qué proporciona el panel de dirección? ¿Se puede personalizar el espacio de trabajo?
El panel de dirección ofrece una vista unificada de todos los equipos y canales: longitud de la cola en tiempo real, disponibilidad de los agentes, KPI de rendimiento individual y de los equipos, cumplimiento de la programación, rastreo de los envíos a una instancia superior y utilización de la capacidad. La dirección puede monitorizar las conversaciones, revisar las grabaciones de voz y utilizar la pestaña de previsión de demanda para visualizar la planificación de personal por horas. El espacio de trabajo es totalmente personalizable mediante herramientas con poco código para diseños y componentes específicos de funciones.