La experiencia del cliente que brinda una empresa es tan importante como el producto o servicio que ofrece, quizás incluso más. Los clientes necesitan saber que la empresa con la que interactúan es fiable, de trato sencillo y respetuosa. Es por eso por lo que las organizaciones están adoptando una estrategia de la experiencia de cliente; para poder comprender las necesidades y los comportamientos de sus clientes, y servirles mejor. Esto significa establecer una estrategia de la experiencia de cliente que ayude a definir, poner en funcionamiento, optimizar y documentar tu experiencia del cliente.
La retención de clientes es una de las mejores maneras de aumentar tu retorno de la inversión (ROI), ya que los clientes habituales necesitan menos indicaciones de tu empresa, ya que su experiencia positiva guía sus decisiones de compra.
Como ventaja adicional, una gran estrategia de CX reducirá el abandono de los agentes. No te interesa perder clientes porque tus empleados de primera línea muestren desinterés. Contar con una estrategia clara de la experiencia de cliente reduce la confusión y la frustración de tus agentes, y protege tu empresa de tasas de rotación elevadas.
Un signo gratificante de éxito es cuando logras un mayor valor de vida útil del cliente (CLV, por sus siglas en inglés). Los clientes satisfechos se convierten en clientes habituales. Crear una experiencia competitiva para ellos se traduce en una mejor retención y menos dinero que debes invertir en la adquisición de nuevos clientes.
Una estrategia de la experiencia de cliente te concede la capacidad de comprender el comportamiento de tus clientes para cumplir con sus expectativas. El auténtico dominio de la experiencia del cliente significa que puedes anticipar sus necesidades y superar sus expectativas para fomentar la fidelidad y la satisfacción.
Los clientes satisfechos con la CX que les ofrece una marca repetirán y seguirán consumiendo tus servicios, especialmente si sus interacciones individuales excedieron lo esperado. Los clientes que tienen una buena relación con tu marca se comportan de las siguientes maneras:
- Están dispuestos a pagar más
- Perdonan errores
- Es probable que te recomienden a un amigo
Desde el marketing hasta la producción, una estrategia de CX te proporciona mejores conocimientos y una perspectiva relevante de tus clientes para tomar decisiones proactivas más fundamentadas y menos reactivas. También puedes reducir los costes y preparar mejor tu presupuesto evitando iniciativas que no funcionan y centrándote en una alternativa exitosa (y cuidadosamente documentada) en su lugar.
Los clientes saben cuándo tu empresa se preocupa por su experiencia del cliente; la investigación y estrategia que se incluye en una CX intencional aumentará su satisfacción. Al proporcionar una experiencia positiva y mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes, tu marca recibirá mejores valoraciones en línea y disfrutará de una mejor reputación a través del boca a boca.
Es difícil cuantificar la experiencia del cliente, por lo que las empresas utilizan estas métricas para medir el éxito de ciertas iniciativas relacionadas con los clientes y detectar puntos de mejora y aprendizaje.
- Índice NPS
El índice NPS te indica el grado de fidelidad de tus clientes y mide la probabilidad de que realicen compras futuras mediante una sencilla pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende [tu producto o servicio] a un amigo?". Usa su puntuación de 0-10 para obtener una perspectiva más honesta de tu experiencia del cliente. - Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Los clientes preferirán una empresa de trato sencillo que ofrezca una experiencia de servicio conveniente y productiva, por lo que este tipo de comentarios se recopilan formulando la siguiente pregunta: "¿En qué medida le resultó sencillo interactuar con nosotros y obtener una respuesta a su pregunta hoy?". - Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT se centra más en la satisfacción del cliente haciendo la siguiente pregunta: "¿Cómo valoraría su satisfacción general con [tu producto o servicio]?". Por lo general, se mide en una escala de 1 a 5. - Tiempo medio de respuesta
Es importante medir cuánto tiempo se tarda en abordar y responder a la inquietud de un cliente. Rastrear estos promedios a través de tus canales de comunicación dice mucho acerca de la experiencia que tus clientes tienen con tu marca. - Resolución en la primera llamada
Esta métrica mide la eficacia con la que puedes resolver los problemas de los clientes mediante el rastreo de la frecuencia con la que se resuelve un problema en la primera llamada o contacto. No tener llamadas de seguimiento, o bien tener muy pocas, es una señal positiva de una experiencia del cliente encomiable.
- Encuentra similitudes en los comentarios de los clientes
¿Qué patrones observas cuando analizas los comentarios directos de los clientes? Es posible que detectes que un proceso concreto ya no funciona o que una incidencia técnica causa problemas a los clientes. - Personaliza las encuestas
La experiencia individual importa y los clientes quieren sentirse escuchados tras invertir tiempo en redactar sus comentarios. Puedes añadir un mensaje de agradecimiento al final de la encuesta o configurar ajustes especiales para que especifiquen su compra en su cuestionario por correo electrónico. - Realiza seguimientos
Un error frecuente pero perjudicial es dejar que las reseñas se pierdan, ya sean buenas o malas. Una reseña negativa puede afectar a tu marca, así que asegúrate de realizar un seguimiento de todos los clientes. - Prioriza la experiencia de los empleados
Las experiencias de tus empleados en tu empresa son tan importantes como las de tus clientes, ya que son los empleados quienes crean la experiencia de estos últimos. Trata de recopilar los comentarios de los empleados para mejorar su vida laboral e impulsar tu estrategia de CX al mismo tiempo. - Aplica ajustes según los comentarios de los clientes
Prestar atención a los comentarios de los clientes es esencial, pero la clientela no se conformará con palabras vanas. Asegúrate de estar dispuesto a evaluar un producto o servicio, y a cambiar las cosas si el problema raíz está en tu oferta principal. - Personaliza la experiencia
Cuando recopiles información relevante sobre tus clientes, puedes actualizar y personalizar la experiencia que tienen con tu producto, sitio web, redes sociales, publicidad, compras en la tienda y servicio de atención al cliente. - Utiliza la automatización
No rehúyas la tecnología moderna, como la automatización, que puede hacer que las interacciones con los clientes sean más ágiles, ahorrándoles tiempo y quebraderos de cabeza. - Logra una mayor proactividad
Tu equipo de agentes y gestores puede ser más proactivo descubriendo quejas comunes y ayudando a encontrar soluciones antes de que la experiencia del cliente se eche a perder en lugar de postergar los intentos de respuesta. - Participa en la escucha social
La mayoría de las empresas modernas están aprovechando las redes sociales para obtener más información sobre la experiencia del cliente. Supervisa la plataforma de redes sociales de tu marca para consultar menciones, temas de actualidad, comportamientos de la competencia y reseñas de todo tipo. - Forma continuamente a tu equipo y mejora sus habilidades
Mantén a los empleados actualizados y al tanto de las nuevas tecnologías mediante formaciones regulares del equipo y sesiones de comentarios para revisar el éxito, los fracasos y las prácticas recomendadas.
Estos son los pasos principales que debes seguir para crear, evaluar y optimizar tu estrategia de la experiencia de cliente.
¿Conoces a tus clientes y cuáles son sus necesidades? Puedes:
- Crear perfiles de clientes para mejorar tus iniciativas de marketing y abordar lo que les importa.
- Utilizar la empatía para analizar atentamente las creencias, las emociones y los comportamientos de tus clientes, y cómo eso afecta a sus decisiones de compra.
- Practicar la asignación y la gestión de los interesados, lo que implica comprender sus actitudes a medida que tomas decisiones y realizas cambios. Esto garantiza que tendrás el apoyo necesario para actualizar tu estrategia.
¿Comprendes lo que se requiere de tus clientes para interactuar con tu marca? Debes:
- Comprender los desafíos que afrontan tus clientes para que puedas armonizar la estrategia y decidir una dirección clara entre tus equipos, interesados, liderazgo, etc.
- Crear una asignación del recorrido del cliente para tener una imagen completa de la experiencia de tus clientes de un extremo a otro.
- Utilizar el marco de trabajo de asignación de recorrido del cliente de las "5 A" para asegurarte de que no descuidas ninguna parte del ciclo de vida del cliente: atraer, aceptar, adoptar, amplificar y avanzar.
¿Cómo quieres que se sientan tus clientes una vez que han experimentado tu producto o servicio? La experiencia del estado futuro está formada por lo siguiente:
Utiliza el método de los 5 "por qué" para llegar a la causa raíz de los problemas actuales y usa los datos para realizar mejoras.
- Haz una lluvia de ideas sobre nuevas estrategias con una variedad de personas que puedan aportar perspectivas únicas: elabora hipótesis, analiza las opciones arriesgadas, piensa en la manera incorrecta de hacer las cosas para generar ideas de la manera correcta, etc.
- Utiliza el método de desarrollo de diseño de experiencia para mantener el impulso en tus ideas y transformarlas en iniciativas. Emplea esta afirmación: "Creemos que [nueva estrategia] resolverá [necesidad del cliente] mediante [solución exhaustiva], lo que dará como resultado [nueva práctica o comportamiento]".
Básicamente, el servicio de atención al cliente es un elemento del recorrido del cliente, mientras que la experiencia del cliente incluye cada interacción entre el cliente y tu marca. Puedes distinguirlos observando los siguientes puntos:
- Nivel de control
Tu empresa puede controlar el servicio que presta, mientras que tu control sobre la CX es mucho más limitado, ya que no puedes determinar plenamente cómo otros perciben tu marca. - Métricas
Tu CSAT, CES y NPS te informan acerca de tu servicio de atención al cliente y, aunque también se aplican a la CX, esta incluye más métricas, como tasas de abandono y retención, y el CLV. - Propiedad
Los gestores del soporte de atención al cliente están a cargo del servicio de atención al cliente, pero la CX es una responsabilidad compartida a nivel organizativo, lo que incluye departamentos como ventas y marketing.
Comprender y analizar tu estrategia actual nunca es una tarea "finalizada"; revisar tu estrategia actual hará crecer tu negocio y mejorará su rendimiento ante tus clientes. ¿Qué está funcionando bien actualmente? ¿Qué se puede mejorar? Recopila y analiza métricas de datos, como tu NPS, CES y tasa de abandono de clientes, para identificar posibles problemas.
Debes conocer las entradas y salidas de cada punto de contacto e interacción entre los clientes y tu empresa, incluso por teléfono, en línea, en las redes sociales, a través del embudo de marketing, etc. La asignación del recorrido del cliente te ayudará a encontrar puntos débiles y a reducir la fricción en la experiencia del cliente.
La forma en que la marca trata al personal es una característica que define la experiencia del cliente. Asegúrate de que tus empleados tengan acceso a la formación adecuada para aprovechar fácilmente las nuevas herramientas y que estén al tanto de los procedimientos o las políticas más recientes. Esto facilitará la labor de tus agentes al tiempo que mejora la experiencia de servicio.
Siempre quieres tener servicios eficientes y cercanos para tus clientes, pero tu público objetivo puede tener necesidades o expectativas más específicas. Ciertos grupos demográficos pueden preferir encontrar respuestas en sus propios términos mediante opciones de self service, mientras que otros optarán por conversar con un agente en directo por teléfono o chat. Conoce a tu público objetivo y ayuda a formar a tu equipo para que se adapte a las necesidades individuales en cada caso.
Con tantas plataformas y tecnologías disponibles, no hay razón por la que tu empresa no debería ofrecer algún nivel de soluciones de self service. Si un cliente puede resolver su problema por sí solo, normalmente está más satisfecho con su atención, y tus empleados de primera línea pueden centrarse en problemas más exigentes.
Un lote de comentarios será útil temporalmente, pero la retroalimentación constante servirá para garantizar que tu estrategia de CX esté siempre actualizada. Las necesidades del cliente pueden cambiar, así que asegúrate de que tus esfuerzos se ajustan a tu público actual y encuentra nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente.
Tu estrategia de CX no es un esfuerzo único, por lo que es importante rastrear continuamente el rendimiento de tu equipo para ver qué está funcionando, qué se puede mejorar y si es necesario reconsiderar cualquier iniciativa. Workforce Optimization puede ayudarte a optimizar la productividad y la eficiencia de tus equipos para lograr una mejora continua.
La experiencia que proporcionas define tu empresa. Por lo tanto, la estrategia de la experiencia de cliente correcta puede resultar muy útil, ya que te permitirá ofrecer a tus clientes algo que de verdad les apasione. Sin embargo, la estrategia es solo una parte de la ecuación; para cumplir con las expectativas de tus compradores e incluso superarlas, necesitas las herramientas adecuadas. ServiceNow, el proveedor líder de gestión de TI, dispone de las soluciones que necesitas.
Customer Service Management (CSM) de ServiceNow aúna el flujo de trabajo basado en IA y el análisis de datos sin precedentes para optimizar los procesos, mejorar las experiencias de los clientes y aumentar tus métricas de CSAT/NPS. Field Service Management (FSM) aprovecha estas ventajas más allá de la oficina, lo que proporciona transparencia, soporte y control totalmente integrados a los agentes que atienden a los clientes sobre el terreno. Order Management crea una experiencia de usuario sencilla a través de los ciclos de vida de los pedidos, ofrece transparencia total, conecta sistemas de terceros y reduce el tiempo de ejecución. En todo el proceso, Automation Engine de ServiceNow automatiza tareas esenciales, capacita a los agentes con orientación inteligente y mejora la calidad y la velocidad del trabajo en toda la empresa y entre tus socios. Y esto es solo el principio.
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