La fidelidad del cliente define el nivel de repetición de negocios y crea embajadores de la marca.
La fidelidad del cliente es la fuerza que hace que tus clientes vuelvan a recurrir a tus productos o servicios cuando ya han llegado al final del embudo de ventas. Se consigue al ofrecer constantemente a esos clientes experiencias positivas y mantener sus niveles de satisfacción, y tiene como resultado un aumento de los ingresos y de la repetición de negocios.
No es ningún secreto que el coste de encontrar nuevos clientes potenciales y fomentar las relaciones con ellos es significativamente mayor que el coste de retener activamente a los clientes existentes. Y la cosa no se queda ahí; los clientes fieles promocionan las marcas en las que creen y recomendarán tu marca a sus amigos y compañeros. Estarán interesados en probar tus nuevos productos y servicios y te proporcionarán comentarios sinceros y prácticos. Cuando a los clientes fieles les gustas de verdad, se esforzarán por verte triunfar a ti y a tu marca.
Para comprender bien la importancia de la fidelidad de los clientes, hablemos primero sobre el valor de vida útil del cliente (CLV)
El valor de vida útil del cliente (CLTV, o simplemente CLV o LTV) mide la cantidad de ingresos que un cliente específico generará para tu marca a lo largo de toda su relación con la empresa, desde la adquisición hasta la compra final.
El CLV es una forma eficaz de cuantificar el valor empresarial total de cada uno de tus clientes.
La fidelidad del cliente es un activo poderoso para cualquier empresa, ya que fomenta la creación de una base de clientes entregados, lo que supone múltiples ventajas. Fomentar la fidelidad de los clientes conlleva una serie de beneficios que pueden repercutir muy positivamente en el éxito y el crecimiento de la empresa. Entre las principales ventajas que obtendrás si mejoras la fidelidad de tus clientes se incluyen las siguientes:
Los clientes que han desarrollado un vínculo fuerte con la marca son más propensos a gastarse más dinero en ella. Confían en los productos y servicios y están dispuestos a invertir más en ellos. Además, a medida que la marca lance nuevas soluciones y productos, necesitarán menos incentivos para probarlas, lo que hará que se incrementen el promedio del valor de los pedidos y los ingresos totales.
Si los clientes tienen un sentimiento de fidelidad hacia la marca, es más probable que vuelvan a recurrir a sus productos y servicios. La repetición de negocios no solo asegura la obtención constante de ingresos, sino que también reduce la necesidad de realizar grandes esfuerzos de marketing para captar a nuevos clientes y compensar la pérdida de clientes.
Aquellos clientes que están satisfechos y son fieles a la marca a menudo desean compartir sus experiencias positivas con amigos y compañeros. Al compartir con entusiasmo su experiencia con la marca, la promocionan activamente a través del boca a boca, las redes sociales y las recomendaciones personales. Esta defensa orgánica puede ampliar el alcance de la marca e influir en los clientes potenciales.
La evangelización de marca ofrece mejores retornos en los gastos de publicidad y marketing. Los clientes potenciales son más propensos a confiar en las recomendaciones de amigos o familiares que en el estímulo menos objetivo de la publicidad tradicional. Por ello, las tasas de conversión de marketing serán mayores.
Los clientes entregados proporcionan comentarios y conocimientos muy útiles para la marca. Como confían en la marca, quieren que tenga éxito y es menos probable que la abandonen cuando surgen problemas. De hecho, pueden actuar como un grupo de sondeo informal. Estos clientes pueden darte sugerencias de mejora, identificar los puntos débiles de los usuarios y compartir conocimientos e ideas sobre nuevos productos o servicios. Esta retroalimentación continua ayuda a la empresa a afinar sus servicios para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Es evidente que tus clientes no viven en un mundo paralelo. Casi con total seguridad, también se gastan dinero en otros negocios, incluso en algunos de tus competidores. Para saber cuál es el nivel de fidelidad de tus clientes, es importante rastrear la cuota de bolsillo.
La cuota de bolsillo analiza la cantidad total de dinero que se gastan tus clientes en los productos y servicios de tu sector, para determinar después qué parte de ese total lo invierten en tus productos o servicios.
Es uno de los indicadores más fiables para definir la preferencia por una marca, ya que permite a las empresas compararse con sus competidores, no solo en términos de ventas, sino también en términos de fidelidad del cliente.
Aunque a menudo hablamos de la fidelidad del cliente en términos de métricas y ecuaciones, lo cierto es que hay muchos factores diferentes que pueden influir en lo fiel que es un cliente a una marca concreta. Muchos de estos factores son relativamente similares en todos los sectores: el valor, la comodidad y el servicio son elementos esenciales para determinar la fidelidad a la marca. Sin embargo, la fidelidad de los clientes también puede verse influenciada por el sector y el canal.
En general, los clientes en línea suelen ser más fieles que los clientes que prefieren comprar en persona, lo que puede estar relacionado con el auge del self service y otros canales de asistencia.
Para muchos clientes, poder comunicarse a través de sus canales preferidos es importante para tener una experiencia del cliente positiva. Las tiendas físicas tienden a limitar las opciones de contacto y asistencia; los clientes únicamente pueden hablar con un empleado de la tienda o, en ocasiones, llamar a un teléfono de atención al cliente. Las empresas en línea ofrecen una selección más amplia de opciones de servicio y asistencia, sin restricciones horarias, como es el caso de las tiendas físicas.
Según Google, el 75 % de los consumidores que hacen la compra por Internet sigue comprando en el mismo comercio que utilizó por primera vez.
Los tipos de productos y servicios que se venden también pueden desempeñar un papel clave. En sectores donde todas las opciones disponibles ofrecen esencialmente el mismo servicio, a menudo los únicos elementos distintivos son el coste y la calidad del servicio. Por ejemplo, en zonas en las que los clientes pueden elegir entre más de un proveedor del servicio de Internet, es probable que opten por el que les ofrece las tarifas más bajas y el menor número de obstáculos. Si un proveedor empieza a ofrecer un descuento mayor y un servicio mejorado, es probable que el cliente se pase al nuevo servicio sin preocuparse demasiado por la fidelidad.
Por el contrario, en los sectores que dependen más de la experiencia que ofrecen a sus clientes (como los proveedores de servicios de dispositivos móviles) la tasa de fidelidad del cliente será mayor.
Las empresas de sectores que ofrecen productos o servicios que los clientes compran con regularidad tienen más probabilidades de generar una mayor fidelidad que las de sectores en los que las compras son ocasionales.
Tomemos como ejemplo los restaurantes y los supermercados. Los clientes suelen hacer la compra o salir a cenar cada semana (o incluso a diario), lo que ayuda a que entablen relaciones con la marca y desarrollen conocimientos sobre ella. Como resultado, es más probable que vuelvan a acudir a los mismos establecimientos. Por el contrario, en el caso de las empresas de fabricación, la fidelidad de los clientes podría ser menor, ya que los clientes suelen revisar los contratos o realizar nuevas compras con una frecuencia anual o semestral.
El sector en el que opere tu empresa y el tipo de productos o servicios que proporcione te pueden ayudar a determinar el grado de fidelidad de tus clientes, pero debes tener más aspectos en cuenta. Incluso los sectores con tasas de fidelidad tradicionalmente bajas pueden mejorarlas aplicando estrategias de fidelización de clientes.
Los programas de fidelización de clientes son una estrategia de marketing estructurada que incentiva y recompensa a los clientes por su compromiso continuado y por repetir con una marca concreta. Estos programas ofrecen ventajas como descuentos, puntos canjeables, ofertas exclusivas o niveles de afiliación escalonados para fomentar el desarrollo de una fuerte conexión emocional entre los clientes y la marca, alentando la repetición de las compras y que los clientes se conviertan en defensores de la marca.
Los programas de fidelización de clientes son eficaces porque crean reciprocidad y consiguen que los clientes sean más propensos a elegir la marca en futuras ocasiones como gesto de agradecimiento. Además, los clientes se sienten motivados a seguir siendo fieles a la marca, ya que pueden maximizar las recompensas acumuladas. Estos programas también fomentan la sensación de exclusividad; se establece una conexión emocional más profunda con la marca y los clientes se sienten incentivados a gastar más en los productos de la marca para acceder a ventajas exclusivas y mantener su estatus dentro del programa.
Los programas de fidelización de clientes ofrecen una serie de ventajas que contribuyen a reforzar las relaciones con la clientela y a mejorar el rendimiento de la marca. Las siguientes son algunas de las ventajas más destacadas que pueden conseguirse al incentivar a los clientes mediante programas de fidelización:
Los programas de fidelización de clientes aumentan la retención de clientes y el gasto por compra. A medida que los clientes fieles siguen interactuando con la marca y disfrutando de recompensas exclusivas, su valor total de vida útil para la empresa aumenta, lo que se traduce en mayores ingresos con el tiempo.
Los clientes satisfechos que se benefician de los programas de fidelización se convierten en defensores de la marca y la recomiendan positivamente, a través del boca a boca, a sus amigos y familiares, y en las redes sociales. Estas recomendaciones tan positivas pueden mejorar significativamente la reputación de la marca y atraer a nuevos clientes.
Los programas de fidelización son una plataforma para la interacción y el compromiso continuos, ya que proporcionan a los clientes ofertas y recompensas personalizadas, y les mantienen activamente comprometidos con la marca. Todo ello genera una conexión emocional más profunda.
Los programas de fidelización crean un sentido de compromiso y apego a la marca, lo que reduce la rotación de clientes y mejora las tasas de retención en general. Es menos probable que los clientes se pasen a la competencia si tienen incentivos lo suficientemente fuertes para quedarse y disfrutar de las ventajas del programa.
Los datos de los clientes (cuando se recopilan de forma ética y dentro de los límites de la normativa sobre privacidad de datos) pueden utilizarse para perfeccionar las estrategias de marketing y mejorar la experiencia del cliente. Los programas de fidelización facilitan la recopilación de datos valiosos de los clientes, incluido el comportamiento de compra, las preferencias y los datos demográficos.
Gracias al acceso a datos de los clientes de los programas de fidelización, las empresas pueden mejorar sus iniciativas de marketing con información fiable y empírica sobre los usuarios. Con ello se pueden lanzar campañas de marketing personalizadas que tengan el impacto deseado en los clientes y lograr tasas de respuesta más altas, así como una mejora del ROI.
En conjunto, los beneficios que ofrecen los programas de fidelización bien implementados y diseñados permiten a la marca diferenciarse de los competidores, lo que incrementa el valor percibido y hace que la posibilidad de hacer negocios con la empresa sea más atractiva para los clientes potenciales. De este modo, la empresa adquiere una ventaja competitiva importante.
Comprender los distintos tipos de clientes fieles es fundamental para diseñar estrategias eficaces y responder a sus necesidades y preferencias específicas. Cada tipo de cliente fiel exhibe comportamientos y motivaciones distintos. Aunque algunos clientes pueden pertenecer a más de una categoría, la mayoría de los compradores fieles a una marca pueden clasificarse de la siguiente manera:
Clientes satisfechos
Estos clientes son fieles por el simple hecho de que están satisfechos con el producto o servicio que les ofrece la marca. Por lo general, están contentos con su experiencia y no tienen una razón sólida para cambiar a un competidor. Por desgracia, aparte de su satisfacción con el producto o servicio, no tienen incentivos adicionales para quedarse con tu empresa, por lo que es posible que no duden en pasarse a la competencia si encuentran una oferta mejor.Fidelidad a la comodidad
Los clientes fieles a la comodidad le siguen siendo fieles a una marca principalmente debido a la facilidad de hacer negocios con ella. Valoran la eficacia, la sencillez y las experiencias sin complicaciones, e incluso aunque los productos no sean de la máxima calidad ni los precios sean los más competitivos, estos clientes permanecerán fieles a la marca mientras les siga pareciendo la solución más fácil y la que menos esfuerzo les requiere.Fieles a los programas de fidelización
La fidelidad de estos clientes se explica a través de los incentivos y recompensas que les proporciona el programa de fidelización de la marca. Participan activamente en el programa para acceder a beneficios exclusivos y sentirse reconocidos. A menudo, estos clientes disfrutan del aspecto "lúdico" de participar en los programas de recompensas.Fidelidad a los precios bajos
Los clientes fieles a los precios bajos son fieles a la marca porque les ofrece sistemáticamente los precios más competitivos del mercado. Priorizan el ahorro de costes sobre otros factores y podrían pasarse a la competencia si tiene mejores ofertas. Estos clientes suelen ir y venir, y cambian con regularidad las empresas a las que recurren dependiendo de dónde encuentren las mejores ofertas.Clientes realmente fieles
El santo grial de la fidelidad del cliente se halla en los clientes realmente fieles, es decir, los que están vinculados a la marca profunda y emocionalmente. Sienten una gran afinidad por los valores, la misión y la identidad de la marca. Este tipo de clientes seguirá siendo fiel incluso cuando la competencia les ofrezca productos o servicios similares a precios ligeramente más bajos.
Los programas de fidelización de los clientes pueden adoptar diferentes formas, cada una de ellas diseñada para satisfacer las preferencias específicas de los compradores y los objetivos empresariales. En cada uno de estos programas se utiliza una metodología única que incentiva el compromiso, recompensa la fidelidad y fomenta el desarrollo de relaciones positivas a largo plazo entre clientes y marcas. Las variantes más comunes de los programas de fidelización de los clientes son las siguientes:
Programas basados en puntos
En un programa de fidelización basado en puntos, los clientes ganan puntos por cada compra o acción específica, como recomendaciones o interacción en redes sociales. Los puntos acumulados se pueden canjear por recompensas, descuentos o productos gratuitos, lo que motiva a los clientes a seguir interactuando con la marca para ganar más puntos.Programas por niveles
Los programas de fidelización por niveles ofrecen a los clientes diferentes niveles de membresía en función de sus gastos o sus interacciones. Según avancen por los niveles, irán desbloqueando beneficios, recompensas y ofertas personalizadas y más exclusivas, lo que crea una sensación de logro y progreso.Programas de pago
Los programas de fidelidad de pago (o VIP) exigen que los clientes paguen una cuota de afiliación para acceder a beneficios y recompensas de primer nivel. Estos programas suelen ofrecer experiencias únicas, acceso anticipado a los productos o un mejor servicio de atención al cliente, lo que atrae a los clientes que buscan un trato exclusivo.Programas basados en el valor
No a todos los clientes les interesan cosas como el ahorro, la comodidad o la exclusividad. Las empresas pueden lograr un aumento de la fidelidad apelando a otros aspectos valorados por sus compradores. Las empresas que invierten en recompensas basadas en el valor suelen ofrecer la posibilidad a sus clientes de destinar una parte de sus compras a obras benéficas o causas medioambientales o humanitarias.Programas de coalición (asociación)
Los programas de fidelización de coalición son aquellos en los que participan varias empresas o marcas que unen sus fuerzas para crear un programa compartido. Los clientes pueden ganar y canjear recompensas en las empresas participantes, lo que fomenta las compras cruzadas y forja relaciones más sólidas con los clientes.Programas basados en el juego
Los programas de fidelización basados en el juego incorporan elementos de "ludificación" para atraer a los clientes y hacer que su experiencia como clientes fieles a la marca sea más amena. Los clientes obtienen recompensas o avanzan en el programa a través de retos, misiones o actividades interactivas. Los programas basados en el juego también pueden incluir concursos o sorteos y ofrecen incentivos a los clientes a los que les gusta la idea de ganar algo de aquellos con los que hacen negocios.
Como ya hemos mencionado, las tres cosas fundamentales de la fidelidad del cliente son el valor, la comodidad y el servicio. Por lo tanto, mejorar las tasas de fidelidad de los clientes pasa por mejorar en una o más de estas áreas clave. A continuación, abordamos varias estrategias para lograr un aumento de la fidelidad de los clientes.
Si analizan sus interacciones con los clientes, las empresas pueden obtener conocimientos valiosos sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles que influyen en su fidelidad. Analizar los comentarios de los clientes y las consultas sobre servicios puede resultar útil a la hora de identificar oportunidades de mejora, abordar los problemas de forma proactiva y mejorar la experiencia del cliente. Los análisis predictivos basados en los datos de los clientes permiten a las empresas anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecerles asistencia personalizada, lo que refuerza la satisfacción y la fidelidad.
Además, al evaluar la efectividad de los programas de fidelización a través del análisis de datos se podrán refinar las ofertas del programa y adaptar las recompensas para que se alineen con las preferencias del cliente. Con los datos de los clientes, las empresas pueden mejorar las interacciones del servicio de atención al cliente, identificar a los defensores de la marca y tomar decisiones basadas en datos que fomenten la fidelidad del cliente y el éxito a largo plazo.
El servicio de atención al cliente que proporciones puede llevarte al éxito o al fracaso más rotundo, especialmente cuando hablamos de fidelidad. Las experiencias de tus clientes, positivas o negativas, moldearán su percepción de tu marca y determinarán si volverán a hacer negocios contigo en el futuro. Existen diversas estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente, pero la mayoría de ellas se basan en tu capacidad de escuchar a los clientes con los que haces negocios y en cómo usas esa información para mejorar tu servicio de atención al cliente.
Proporcionar un servicio de atención al cliente excelente no es una tarea de una sola vez; se trata de una responsabilidad continua en la que se ven involucrados casi todos los aspectos del negocio. Por ello, cada vez que se tomen decisiones en la estructura de tu organización, es imprescindible tener presente la siguiente pregunta: "¿cómo afectarán estos cambios a la experiencia del cliente?". Recopila los comentarios de los clientes a medida que interactúen con tu producto o servicio, y luego incorpora a los equipos y departamentos adecuados de la empresa para que aborden la causa raíz. Haz clic aquí para obtener más información sobre cómo gestionar tu servicio de atención al cliente.
Satisfacer las necesidades del cliente es una forma segura de mejorar la fidelidad a la marca. Sin embargo, si solo respondes a sus necesidades a medida que surgen, siempre irás un paso por detrás. Anticipar las necesidades del cliente debe ser una parte integral del proceso de diseño del producto. Para ello, debes centrarte en los problemas que quieres que resuelva tu producto o servicio, así como en la audiencia para la que estás resolviendo esos problemas.
Al igual que ocurre con la mayoría de los aspectos que componen la experiencia del cliente, anticipar las necesidades del cliente depende en gran medida de tu capacidad para escuchar y analizar tu base de clientes. Esto puede ser tan simple como comunicarte con los clientes en las redes sociales o pedirles que rellenen encuestas, o tan complejo como realizar una investigación detallada sobre palabras clave en los motores de búsqueda e implementar análisis predictivos para identificar patrones.
Veamos un ejemplo de cómo satisfacer las necesidades de los clientes en un servicio digital que experimenta una breve interrupción. Es posible que los clientes ni siquiera se hayan dado cuenta de la interrupción momentánea del servicio. Sin embargo, la empresa puede abordar el problema de forma proactiva poniéndose en contacto con los clientes que podrían haberse visto afectados e incluso ofreciéndoles alguna compensación, como un descuento especial o un crédito gratuito. Supervisar y reconocer de forma proactiva las interrupciones del servicio ayuda a demostrar tu compromiso con la experiencia del cliente y puede mejorar tus índices de fidelidad.
Los humanos somos animales sociales. Por ello, los clientes son mucho más propensos a hacer negocios con una marca con la que sienten una conexión. Para promover ese tipo de conexión, las empresas deben personalizar la experiencia del cliente a nivel individual. Esto significa no solo desarrollar perfiles de clientes detallados y segmentar audiencias en función de las preferencias y los datos demográficos, sino también documentar y registrar todas las interacciones que has tenido con tus clientes.
Poder hablar directamente con cada cliente, dirigirte a ellos por su nombre y hacer referencia a sus experiencias pasadas y a los productos o servicios que utilizan te ayudará a demostrar que te preocupas por ellos.
Los clientes buscan algo más que soluciones; quieren soluciones, pero sin complicaciones. La comodidad reduce la fricción en la experiencia del cliente y abre la puerta a interacciones más optimizadas y relajadas.
Para fomentar la comodidad, analiza al recorrido del cliente desde su perspectiva. ¿El proceso de registro es innecesariamente complejo? ¿Y el proceso de pago? ¿Hay opciones de asistencia claramente disponibles en todos los canales o los clientes solo pueden utilizar uno o dos canales específicos? Cualquier parte del recorrido que ralentice el proceso o cree confusión es un área en la que hay que trabajar.
Por desgracia, en algunas ocasiones, los propios agentes del servicio serán un obstáculo para la rapidez de la resolución, simplemente porque son un paso más del proceso. El Catálogo de servicios de ServiceNow®️ ofrece una solución que centraliza las solicitudes de soporte comunes y automatizables sin involucrar a un agente. Estas solicitudes pueden referirse a cualquier cuestión, desde el restablecimiento de una contraseña hasta la notificación de la pérdida de una tarjeta de crédito. Al optimizar las solicitudes de servicio y soporte, puedes reducir los tiempos de resolución y proporcionar una mejor experiencia general del cliente.
Es fácil decirlo, pero puede ser difícil conseguirlo; puedes lograr una mayor fidelidad del cliente si eres mejor que la competencia. Fíjate en tus competidores clave. Y lo que es más importante aún: fíjate en sus clientes.
Lee reseñas para identificar qué están haciendo bien tus competidores para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional y qué no están haciendo tan bien. Cuando hayas sacado conclusiones, deberás igualar lo que están haciendo bien y superarles en las áreas de mejora.
Los comentarios son esenciales para crear una atmósfera de fidelidad del cliente. Facilita que tus clientes se comuniquen contigo para transmitirte cualquier sugerencia, pregunta, comentario o inquietud que puedan tener, y no dudes en ponerte tú también en contacto con ellos. Por ejemplo, crear un flujo de trabajo automatizado que se inicie una vez concluida la interacción con el cliente puede ayudar a garantizar que las actividades esenciales de seguimiento no se pasen por alto, como el envío automático de encuestas de comentarios a los clientes que acaban de realizar una compra.
Cuando solicites comentarios, especifica qué tipos de respuestas buscas, y recuerda hacer siempre un seguimiento proporcionando las soluciones necesarias y agradeciendo al cliente su sinceridad.
Los programas de fidelización son una excelente manera de dar las gracias a aquellos clientes que defienden tu marca. Además, son una gran oportunidad para animar a los clientes indecisos a apoyar tu marca. Recompensar a los clientes con descuentos, premios, un trato especial, etc. puede ayudar a garantizar que vuelvan a hacer negocios contigo de forma reiterada.
Puede ser fácil pensar que la relación con el cliente es una relación entre dos partes: tus clientes y tu marca. Sin embargo, la realidad es que esta relación también incluye a otras personas: cada uno de los empleados que trabaja de cara al cliente.
A ojos de tus clientes, tus empleados son la representación de la marca. Si tus empleados no están satisfechos con la empresa, se notará en sus interacciones, y tus clientes tampoco lo estarán. Además, tus empleados necesitan las herramientas, la formación y los recursos adecuados para proporcionar un servicio eficiente, lo que incluye aspectos muy diversos, desde un acceso sencillo a la información correcta hasta el aprendizaje automático para que se les sugieran soluciones mientras interactúan con los clientes. Tratar bien a tus empleados, premiar los comportamientos excepcionales y darles las herramientas necesarias les inspirará a proporcionar una experiencia más positiva a tus clientes.
Independientemente de lo bien que trates a tus clientes, la realidad es que siempre tenderán a confiar más en otros clientes que en ti. El problema de esta verdad universal es que cualquier error, real o percibido, que cometas al tratar con tus clientes puede propagarse como la pólvora en foros y redes sociales, lo que afectará negativamente a la percepción que otros clientes tienen de ti. Sin embargo, esta realidad también tiene un lado positivo: puedes usar este deseo de crear comunidad para tu beneficio.
Crear un foro de la comunidad en tu portal de self service animará a los clientes a interactuar sobre sus experiencias con la marca. Las experiencias positivas fortalecerán la confianza de tu público, y las negativas te darán la oportunidad de intervenir y hacer las cosas bien antes de que se conviertan en un problema mayor.
ServiceNow ha ayudado a varias empresas a crear programas de fidelización de clientes excepcionales.
7-Eleven
7-Eleven recurrió a Gestión de servicios para clientes de ServiceNow para crear el departamento de ayuda 7-Help. 7-Help engloba 20 subdepartamentos distintos, que van desde los ámbitos de RR. HH., nóminas y comercialización hasta departamentos de ayuda para la gestión de infraestructura y TI, lo que da a los usuarios una plataforma única para informar de sus problemas. Gracias al nuevo departamento de ayuda, se ha conseguido un aumento del 205 % en las tasas de resolución, una reducción del 75 % en los tiempos de respuesta y una caída del 93 % en el volumen de casos.
Capita Software
En Capita Software trabajaban con un sistema de soporte de atención al cliente demasiado complejo, que incluía 26 escritorios de servicio independientes y 23 sistemas de tickets diferentes que servían a siete unidades de negocio separadas; situación que claramente suponía un problema para la empresa. ServiceNow demostró ser un socio eficaz y proactivo que podía proporcionar la funcionalidad adecuada para crear un escritorio de servicio simplificado y estandarizado para toda la organización. Como resultado, en Capita experimentaron un aumento de 50 puntos en el índice NPS, un indicador fiable de la fidelidad y la satisfacción de los clientes.
Con tanto en juego en lo que respecta a la fidelidad de los clientes y tantas estrategias diferentes diseñadas para fomentarla, es imprescindible medir la eficacia de tus campañas de fidelización. A continuación, describimos brevemente las métricas más efectivas para medir la fidelidad de los clientes:
El índice NPS es un índice que va de -100 a 100 y detalla la predisposición de la base de clientes de una empresa de recomendar sus productos o servicios a otros. El índice NPS es sencillo, fácil de usar y proporciona un indicador claro de la fidelidad general del cliente.
Si tus índices de abandono son negativos significa que los ingresos totales que generas de los clientes existentes son superiores a los ingresos que pierdes por cancelaciones y cambios a una versión anterior. Los índices de abandono negativos son un reflejo de que los clientes están contentos con la empresa y se están gastando el dinero suficiente, compensando así la posible pérdida de clientes.
La tasa de retención del cliente mide el número de clientes que siguen haciendo negocios con tu empresa durante un periodo predeterminado. La retención de clientes es un factor esencial para determinar el valor de vida útil del cliente.
El indicador de compradores recurrentes va de la mano de las tasas de retención de clientes. Comparar el número de clientes nuevos que interactúa contigo por primera vez con el número de clientes recurrentes te dará una idea de cómo están mejorando o disminuyendo tus tasas de retención de clientes.
Si tus compradores recurrentes compran regularmente los mismos productos, significa que confían en el producto y que le son fieles. Sin embargo, si tus compradores recurrentes empiezan a comprar otros productos de tu empresa, significa que en quien confían y a quien muestran fidelidad es a tu marca. Te están demostrando que confían en ti y que están satisfechos con la experiencia que les ofreces.
El índice de fidelidad del cliente tiene en cuenta varios factores, incluidos el NPS, la compra reiterada, las ventas adicionales y un cuestionario centrado en el cliente. Los clientes califican a tu empresa en función de la probabilidad de que se la recomienden a otros, la probabilidad de que prueben más productos de tu marca y la probabilidad de que vuelvan y hagan negocios contigo en el futuro.
¿Con qué frecuencia interactúan los clientes con tu marca en las redes sociales, dejan reseñas o visitan tu sitio web? Rastrear las interacciones de los clientes en todos los canales disponibles puede ayudarte a tener una imagen general más clara de la fidelidad de los clientes.
La fidelidad del cliente es uno de los motores del éxito empresarial. Dicho esto, no basta con tener los mejores precios u ofrecer recompensas divertidas para despertar un sentimiento de fidelidad real hacia a tu marca. Las iniciativas de fidelización de clientes suelen ser excepcionalmente duraderas y requieren análisis fiables, estrategias deliberadas y una coordinación clara entre todas las áreas de tu empresa. Y lo que es aún más importante, exigen una mejora constante del recorrido del cliente para identificar y resolver rápidamente los posibles problemas a medida que surgen, creando una experiencia mejorada para los clientes futuros.
Si todos estos factores están a punto, la fidelidad del cliente generará comentarios más positivos, un aumento de los ingresos, un incremento de la repetición de negocios y, lo mejor de todo, embajadores de marca proactivos y listos para compartir tu mensaje con otros. ServiceNow, líder en herramientas de gestión de TI y automatización del flujo de trabajo, tiene la solución: el Portal de servicios.
Con el Portal de servicios las organizaciones pueden ofrecer experiencias excepcionales al cliente, ya que disponen de una plataforma moderna, fácil de usar y accesible desde cualquier dispositivo y en cualquier momento. Gracias a su interfaz fácil de usar, los clientes pueden acceder fácilmente a los servicios, interactuar con contenido personalizado y disfrutar de opciones de soporte convenientes, lo que contribuye a que el recorrido del cliente sea más fluido y gratificante. Además, las competencias del Portal de servicios abren la puerta a que las empresas puedan aprovechar el poder de los datos de los clientes, personalizar las interacciones y anticiparse proactivamente a sus necesidades. Al centralizar las solicitudes de soporte más frecuentes y optimizar las interacciones de servicio y asistencia, las empresas pueden reducir significativamente los tiempos de resolución, lo que mejora la satisfacción y fidelidad del cliente.
Con el Portal de servicios de ServiceNow, tienes todo lo que necesitas para que tus clientes vuelvan una y otra vez. Solicita una demostración hoy mismo y haz que la fidelidad del cliente sea un factor determinante para tu organización.