Al actuar como centros de comunicación donde los empleados pueden solicitar asistencia y recibir soporte de TI, los centros de servicio al usuario de TI también están diseñados para abordar necesidades empresariales más amplias y mejorar la experiencia tecnológica del usuario en el lugar de trabajo. Los centros de servicio al usuario de TI facilitan la comunicación entre la gestión de otros servicios y la comunidad de usuarios (por lo general, los empleados de la organización y otras partes interesadas). También son importantes para capturar las solicitudes de cambio, mantener los contactos de terceros, ayudar a gestionar los problemas y gestionar el desarrollo de software.

Como nexo de comunicación entre los empleados y el departamento de TI de la organización, el centro de servicio al usuario de TI garantiza que las necesidades tecnológicas de los empleados se satisfagan con rapidez y eficiencia. Este es un rol crítico que suele pasar desapercibido, pero que desempeña un papel fundamental a la hora de garantizar el buen funcionamiento del entorno de TI de una organización. Ya sea para ayudar a restablecer contraseñas, implementar parches o solucionar problemas más complejos, el centro de servicio al usuario es la primera línea de apoyo para los empleados que interactúan con los recursos digitales.

El centro de servicio al usuario está integrado en un amplio abanico de procesos, entre los que se incluyen los siguientes:

• Incorporación y salida de proveedores y socios
• Incorporación de empleados
• Continuidad del negocio  
• Gestión de informes y métricas
• Supervisión de servicios
• Gestión de incidentes
• Gestión de solicitudes
• Gestión de cambios
• Y mucho más...

A menudo, las empresas utilizan los términos “departamento de ayuda” y “centro de servicio al usuario” indistintamente. Y cuando se añade la ITSM, el panorama se vuelve aún más confuso. Sin embargo, aunque los departamentos de ayuda de TI y los centros de servicio al usuario de TI son similares, desempeñan funciones diferentes dentro de una organización y tienen objetivos únicos, todos ellos respaldados por el equipo de ITSM. A continuación analizaremos más a fondo cada uno de estos términos y la relación que existe entre ellos.

Centro de servicio al usuario de TI

Los centros de servicio al usuario desempeñan una función amplia. Por lo general, en lugar de centrarse solo en abordar los problemas inmediatos de un usuario, atienden necesidades empresariales más amplias. Tienen el objetivo de mejorar de forma proactiva los procesos de TI dentro de la organización, y se utilizan para identificar oportunidades que permitan mejorar la eficiencia de los procesos de TI. Algunos rasgos clave de los centros de servicio al usuario serían los siguientes:

• Integración completa con los procesos de ITSM (o ITIL)
• Rastreo de acuerdos de nivel de servicio
  
• Self service con un catálogo de servicios integrado
  
• Comunicación e integración de CMDB
  
• Gestión de cambios a lo largo de todo el ciclo de vida
  
• Gestión de problemas e incidentes
  
• Optimización de la fuerza de trabajo y los proveedores

Departamento de ayuda de TI

Los departamentos de ayuda son soluciones más tácticas que ayudan a resolver las necesidades, problemas e incidentes de los empleados. Los departamentos de ayuda suelen ser de naturaleza reactiva y tienen el objetivo de solucionar de forma rápida y eficiente problemas específicos a medida que surgen. Pueden formar parte de las operaciones de un centro de servicio al usuario más amplio o ser independientes.

Algunos rasgos clave de los departamentos de ayuda serían los siguientes:

• Rastrear las entradas de incidentes
• Proporcionar una gestión básica de incidentes y solicitudes de servicio
  
• Proporcionar soporte de nivel 1 y 2 y derivar los problemas según sea necesario
  
• Proporcionar opciones básicas de self service a los empleados  
• Actuar como un punto de contacto para el soporte de TI

ITSM

ITSM, la sigla en inglés de Gestión de servicios de TI, está diseñada para ofrecer, gestionar y mejorar la forma en que se prestan los servicios de tecnología de la información dentro de una empresa. En lugar de centrarse exclusivamente en los componentes técnicos de esos servicios, ITSM hace hincapié en la importancia de prestar servicios de TI que cubran las necesidades de la organización y sus empleados. En esencia, ITSM se basa en la idea de que la TI debe prestarse como un servicio. En otras palabras, debe centrarse en las necesidades y experiencias de los empleados, mejorar de forma continua e incorporar las prácticas recomendadas siempre que sea posible.

Como enfoque estratégico, ITSM incluye varios procesos clave. Entre ellos se incluyen:

• Gestión de activos
  
• Gestión de cambios
  
• Gestión de la configuración
  
• Gestión de mejora continua
  
• Gestión de incidentes
  
• Gestión de conocimiento
  
• Gestión de problemas
  
• Gestión de lanzamiento
  
• Gestión de solicitudes
  
• Gestión de nivel de servicio
  
• Gestión del flujo de trabajo
  

Si bien ITSM desempeña una función clave en el soporte de TI, este no es su único rol. De hecho, ITSM incorpora todas las funciones y procesos relacionados con la prestación de TI dentro de una organización. Esto significa que los departamentos de ayuda y los centros de servicio al usuario se encuentran bajo el paraguas de ITSM.

Un centro de servicio al usuario de TI eficiente y bien estructurado no se limita a lidiar con los problemas tecnológicos inmediatos, sino que forma parte de la gestión global del entorno de TI de la empresa. Para aportar valor, los centros de servicio al usuario garantizan la continuidad, facilitan el cambio y mejoran la experiencia del usuario final. Para conseguirlo, cuentan con varias competencias esenciales:

• Atención de las solicitudes de servicio
  Las solicitudes de servicio pueden abarcar desde problemas técnicos, instalación de software y restablecimientos de contraseñas hasta actualizaciones de hardware. El centro de servicio al usuario actúa como la primera línea de soporte, abordando y resolviendo estas solicitudes para garantizar que el flujo de trabajo de los empleados se interrumpa lo mínimo posible.
• Ampliación del conocimiento de los departamentos
  La base de conocimiento de un centro de servicio al usuario incluye información sobre los errores conocidos, procesos paso a paso y problemas comunes y sus soluciones. A través de la ampliación de la base de conocimiento, las empresas también pueden fomentar el aprendizaje continuo y el crecimiento de la organización.

• Rastreo de TI
  Los centros de servicio al usuario utilizan sistemas de tickets para rastrear y gestionar los problemas con el fin de garantizar que no se pase nada por alto y, al mismo tiempo, mejorar la eficacia de la gestión de la cantidad de trabajo. Además, el rastreo proporciona datos valiosos que se pueden analizar para identificar patrones, tendencias y áreas de mejora.
• Gestión de cambios
  El centro de servicio al usuario tiene un rol fundamental en la gestión de los cambios (por ejemplo, actualizaciones y parches), ya que se encarga de reducir al mínimo las interrupciones que su implementación causa en los servicios o los empleados que dependen de ellos. Cubre las pruebas, la programación, la implementación y la revisión de los cambios en entornos dinámicos.
• Supervisión de incidentes de TI
  La gestión de incidentes es una función clave del centro de servicio al usuario. Implica identificar, registrar y resolver los incidentes de TI para restablecer el servicio a la normalidad lo antes posible. A través de una gestión eficiente de los incidentes, los centros de servicio al usuario ayudan a minimizar los efectos en las operaciones empresariales.
• Self service
  Muchos centros de servicio al usuario modernos ofrecen opciones de self service para los empleados, ya sea a través de artículos de la base de conocimiento, secciones de preguntas frecuentes o herramientas automatizadas para problemas comunes, como el restablecimiento de contraseñas.
• Resolución de problemas
  Además de solucionar problemas inmediatos, el centro de servicio al usuario tiene un rol esencial en la resolución de problemas más complejos. Para ello, podría ser necesario trabajar con profesionales de TI de alto nivel o interactuar con proveedores externos. La resolución de problemas ayuda a identificar la causa raíz de los problemas recurrentes, lo que permite a la organización aplicar soluciones más permanentes.

Los centros de servicio al usuario de TI son muy beneficiosos para empresas de todo tipo y tamaño, con independencia del servicio o producto. Es crucial que la empresa proporcione un punto de contacto entre los empleados y un departamento de TI para que puedan resolver sus problemas a tiempo y de forma eficaz, así como para que los equipos de TI puedan mantener el buen funcionamiento de las operaciones. Entre las ventajas de trabajar con un centro de servicio al usuario eficaz y optimizado, figuran las siguientes:

Ahorro

Cuando un centro de servicio al usuario cuenta con el personal adecuado y la tecnología más reciente de automatización basada en IA, puede gestionar con eficacia una buena parte de la cantidad de trabajo rutinaria del departamento de TI. Es una opción de menor coste que libera del trabajo más sencillo a los equipos de ingeniería y profesionales de TI de alto valor. Gracias a esto, los valiosos expertos en tecnología pueden centrar mejor sus esfuerzos en la estrategia y en otros problemas más complejos que requieren su atención. En otras palabras, un centro de servicio al usuario adecuado permite a las empresas sacar más partido al equipo de TI actual.

Predicción de problemas más precisa con IA

Las herramientas de IA adecuadas pueden ayudar a las organizaciones a identificar y abordar los problemas de servicio antes de que se conviertan en algo mayor. Un centro de servicio al usuario de TI que actúa como un sistema de alerta temprana que ayuda a gestionar de forma proactiva los problemas, permite realizar cambios en el servicio y optimiza el mantenimiento preventivo para reducir el impacto de las interrupciones y los problemas del servicio.

Opiniones fiables de los usuarios

Muchos procesos y servicios de TI clave empiezan en el centro de servicio al usuario, lo que lo convierte en el principal punto de contacto entre los empleados, los servicios de TI y los procesos de negocio. Supervisar estas interacciones puede proporcionar información útil sobre la opinión de los usuarios en relación con los productos, los servicios, las necesidades y la organización en general.

Reducción del tiempo medio de reparación (MTTR)

Un centro de servicio al usuario eficiente permite a las empresas reducir el tiempo medio que se tarda en reparar o resolver un incidente. Para que esto sea posible, hay que optimizar los procesos, enriquecer la base de conocimiento y rastrear los problemas con eficacia para minimizar el tiempo de inactividad y las interrupciones.

Eficiencia operativa óptima

Al centralizar el soporte de TI, los centros de servicio al usuario proporcionan una respuesta más coherente y eficaz a los incidentes y las solicitudes de los usuarios. Los procesos automatizados, las respuestas estandarizadas y los recursos compartidos mejoran sustancialmente la eficiencia operativa de la función de TI.

Mejor alineación entre la empresa y la estrategia de TI

Los centros de servicio al usuario garantizan que los procesos y servicios de TI estén en sintonía con los objetivos y necesidades empresariales. Actúan como una vía de comunicación entre la empresa y la estrategia de TI para garantizar que la tecnología respalde y fomente los objetivos empresariales, en lugar de interponerse en su camino.

Más fiabilidad

Al proporcionar un único punto de contacto para todos los problemas y solicitudes de TI, un centro de servicio al usuario garantiza un soporte eficaz para los empleados. Esto fomenta la confianza en el departamento de TI, que se convierte en un socio fiable tanto para las partes interesadas internas como para las externas.

Mayor productividad

Al poder resolver los problemas más rápido y gestionar las solicitudes con eficacia, los empleados dedican menos tiempo a los problemas de TI y más a centrarse en las tareas importantes. El resultado es una mayor productividad de los empleados en toda la organización.

Usuarios más satisfechos

Un centro de servicio al usuario eficaz mejora de manera significativa la experiencia de usuario final, ya que el soporte rápido, preciso y útil aumenta la satisfacción del usuario. Adicionalmente, esto puede ser positivo para la moral del personal.

Mejora de la gestión de activos de TI

Los centros de servicio al usuario son de vital importancia para gestionar el ciclo de vida de los activos de TI dentro de la organización. Se encargan de todo, desde la adquisición hasta la implantación, el mantenimiento y la eliminación del hardware y el software, lo que permite ahorrar costes, reducir los riesgos y optimizar el uso de los activos de TI.

Si bien el entorno de TI sigue evolucionando, el concepto de centro de servicio al usuario de TI existe desde hace tiempo y está muy asentado en numerosos sectores. Esta adopción generalizada ha ayudado a las empresas a desarrollar una estrategia más refinada y a descubrir varias prácticas recomendadas de eficacia probada para implantar el centro de servicio al usuario.

Compromiso del personal

•  Proporciona portales de autoayuda omnicanal y para usuarios finales con los mejores centros de servicio al usuario equipados con bots de chat que trabajan día y noche para resolver problemas comunes.
  
• Emplea acuerdos de nivel de servicio (SLA) y evaluaciones de impacto para diferenciar las solicitudes y atender primero las más importantes.
  
• Resuelve problemas en el punto de interacción para no tener que traspasarlos o derivarlos.
  
• Examina el comportamiento de los empleados y las expectativas de la dirección para asegurarte de que se comprenden y satisfacen las necesidades.
  
• Administra las encuestas de satisfacción del cliente de manera regular para conocer su opinión sobre el producto o servicio.

Gestión e informes

• Asegúrate de que se comprenden las necesidades de traspaso y derivación a una instancia superior para evitar que los clientes tengan una mala experiencia o que se incumplan los acuerdos de nivel de servicio
• Utiliza informes y análisis en tiempo real para supervisar el funcionamiento de los servicios y aplicar medidas correctivas antes de que los problemas se agraven
• Aprovecha los sistemas de ITSM para rediseñar los procesos y optimizar la utilización de los recursos de personal de TI
• Asegúrate de que la dirección comprenda las operaciones del centro de servicio al usuario para abordar con eficacia los retos a los que se enfrentan los asociados
• Utiliza los análisis de los sistemas de ITSM para reducir el tiempo y el esfuerzo que se invierten en generar informes y ayudar a identificar las mejores oportunidades de automatización

Tecnología

• Proporciona automatización “manos libres” para las solicitudes más comunes de los usuarios, como el acceso, el restablecimiento de contraseñas, etc.
• Implementa flujos de trabajo en el software del departamento de ayuda para garantizar la existencia de un proceso de derivación y traspaso
• Fomenta la integración entre los componentes del centro de servicio al usuario y las operaciones de TI, como la supervisión de eventos y AIOps, para predecir o prevenir los problemas antes de que surjan
• Facilita y registra la comunicación entre los solicitantes/empleados y los agentes
• Rastrea la causa raíz de los problemas en el sistema de ITSM
• Simplifica la gestión de cambios con plantillas integradas que admiten desde tipos de cambio sencillos a más complejos, así como automatización para ayudar a determinar de qué tipo es un cambio concreto

Gestión de cambios

• Establece procesos estandarizados de gestión de cambios para garantizar la coherencia y reducir al mínimo el riesgo de que se produzcan errores.  
• Utiliza las características del software de tu centro de servicio al usuario para automatizar y optimizar los procesos importantes de gestión de cambios. Esto puede incluir competencias como flujos de trabajo de aprobación automatizados, calendarios de cambios e integración con sistemas de gestión de incidentes.
• Rastrea todos los cambios a través de un registro exhaustivo con información sobre quién los solicitó, quién los aprobó y cuáles fueron los resultados.

Gestión del conocimiento

• Responde a las preguntas frecuentes de los empleados para que no tengan que contactar tanto con los agentes.
• Revisa y depura la información innecesaria de los registros de conocimientos cuando sea necesario para mantenerlos actualizados y garantizar su precisión.
• Implanta un sistema de gestión del conocimiento para que la información esté al alcance de todas las personas autorizadas.

Self service

• Garantiza que la base de conocimiento esté actualizada, sea precisa, exhaustiva y fácil de navegar, y ofrezca una mejor experiencia de self service.
  
• Diseña el portal de self service para que sea fácil de usar e intuitivo; los empleados deben poder encontrar rápidamente la información o las herramientas que necesitan.
  
• Utiliza bots de chat basados en IA para responder a consultas sencillas, dirigir a los empleados a los artículos relevantes de la base de conocimiento y automatizar determinadas tareas, como el restablecimiento de contraseñas.
  
• Fomenta periódicamente el uso del portal de self service entre los empleados para asegurarse de que lo conocen y saben acceder a él.
  
• Recaba los comentarios de los empleados sobre su experiencia con el portal de self service y utiliza la información obtenida para mejorar las opciones de self service.

Recomendaciones asistidas por IA

• Los motores de recomendación asistidos por IA deben integrarse tanto como sea posible en las operaciones del centro de servicio al usuario de TI para proporcionar recomendaciones inteligentes y automatizar las tareas repetitivas o triviales; el objetivo es mejorar la productividad de los empleados y del departamento de TI.
• Entrena y actualiza de forma continua la IA con los datos más recientes para asegurarte de que no pierda eficacia.
  
• Recaba comentarios de los usuarios para mejorar los algoritmos de recomendación y ofrecer mejores soluciones.
  
• Garantiza el pleno cumplimiento de la normativa sobre privacidad de datos y las pautas éticas. Invierte en soluciones eficaces de seguridad de datos para proteger los datos de la empresa y de los clientes.
  
• Sé transparente sobre cómo se crean las recomendaciones para generar confianza en el sistema.
  
• Mide periódicamente la eficacia del motor de recomendación asistido por IA en términos de su capacidad para acelerar los tiempos de resolución, mejorar la satisfacción de los usuarios y reducir la cantidad de trabajo del centro de servicio al usuario.

Base de datos de gestión de configuraciones (CMDB)

• Crea un repositorio de datos (o una base de datos) donde se almacene la información sobre el entorno y los componentes de TI para prestar los servicios de TI.
• Aloja los activos o elementos de configuración (software, hardware o código de desarrollo) que utiliza la organización.
  
• Establece relaciones entre los activos para mostrar la composición de los servicios.
  
• Incorpora la detección automatizada para que sea más fácil “encontrar” los elementos de configuración.

Un centro de servicio al usuario no es una solución independiente; para aportar valor a los usuarios y las empresas, necesita un software sólido. A continuación se detallan las tecnologías esenciales para sacar el máximo partido a tu centro de servicio al usuario de TI:

Inteligencia artificial y AIOps

Las tecnologías de IA (como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural) son cada vez más comunes en los centros de servicio al usuario. Estas tecnologías pueden alimentar los bots de chat para interactuar con el cliente, automatizar tareas rutinarias, ayudar a tomar decisiones y proporcionar análisis predictivos con una precisión o un alcance muy superiores a los de los agentes humanos. La inteligencia artificial para las operaciones de TI (AIOps) aprovecha aún más el big data y recopila numerosas informaciones de diferentes herramientas y dispositivos de operaciones de TI para identificar los posibles problemas operativos y reaccionar a ellos de forma automática y en tiempo real.

Gestión de incidentes

Esta es el área principal de actuación de los centros de servicio al usuario de TI. El sistema de tickets del departamento de ayuda organiza tanto los incidentes como las solicitudes de servicio a través del centro de servicio al usuario y los equipos de soporte relacionados. Entre las funciones esenciales se incluyen las alertas, las derivaciones, la redirección automatizada, la gestión de flujos de trabajo y la gestión de los acuerdos de nivel de servicio.

Self service para el usuario final

Los usuarios pueden llamar a un centro de servicio al usuario de TI por muchos problemas, algunos de los cuales podrían resolverse sin necesidad de llamar si el usuario final tuviera las herramientas adecuadas y acceso a la información. Por consiguiente, el self service brinda a los agentes el tiempo y la oportunidad que necesitan para poder resolver solicitudes más complicadas. El self service incluye una herramienta de diagnóstico de self service, un formulario de solicitud de servicio, procesos comunes automatizados y una opción de búsqueda de conocimientos.

Gestión del conocimiento

La gestión de conocimiento proporciona a los agentes del centro de servicio al usuario un recurso que les permite maximizar el rendimiento. Entre las funciones esenciales se incluye una base de datos de conocimientos, datos de conocimientos separados para los usuarios finales y los agentes, una base de datos de incidentes y errores conocidos, una búsqueda con sugerencia de palabras clave basada en la descripción del incidente, y una gestión de conocimiento para dar soporte a un ciclo de vida del conocimiento.

Gestión del centro de servicio al usuario

Las funciones de elaboración de informes ayudan a los responsables de los centros de servicio al usuario de TI a comprender, gestionar y optimizar los costes de los servicios, lo que a su vez les ayuda a gestionar la satisfacción de los usuarios, garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio e identificar los problemas que pueden estar afectando a la empresa. Los informes también proporcionan información sobre los servicios a la dirección para que puedan tomar decisiones fundamentadas. Entre las funciones clave se incluyen los paneles de información de rendimiento del servicio, las métricas de los agentes, los análisis de problemas conocidos, los informes de conformidad con los acuerdos de nivel de servicio y las competencias de gestión de incidentes graves.

CMDB

La Base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) es una tecnología crucial para gestionar la infraestructura de TI. La CMDB es una base de datos que contiene toda la información relevante sobre los componentes del sistema de información que se utilizan en los servicios de TI de una organización y sus relaciones. Gestión de cambios

Las herramientas de gestión de cambios ayudan a gestionar, controlar y rastrear todos los cambios dentro de la infraestructura de TI. Optimizan el proceso de solicitud, planificación, implementación y revisión de cambios para garantizar que se lleven a cabo siguiendo procesos controlados y establecidos con una interrupción mínima de los servicios.

Plataforma centralizada de TI

Una plataforma centralizada de TI permite gestionar de forma integrada y desde un único lugar todos los servicios del centro de servicio al usuario. Aglutina bajo un mismo paraguas varios procesos de gestión de servicios de TI (como la gestión de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de cambios), lo que mejora la visibilidad y el control y garantiza que todas las partes implicadas trabajen desde la misma fuente de referencia.

Encontrar las herramientas adecuadas para tu centro de servicio al usuario es crucial para apoyar las operaciones y ayudar a resolver los problemas. Con frecuencia, esto se conoce con el nombre Gestión de servicios de TI (ITSM). El centro de servicio al usuario es el punto de contacto entre los empleados y el equipo de TI de la organización, por lo que herramientas como la gestión de conocimiento y la elaboración de informes son fundamentales para ofrecer las soluciones del centro de servicio al usuario de TI. Las herramientas adecuadas también facilitan la instalación y la configuración, hacen posible una buena colaboración, se adaptan a las necesidades de los usuarios y se amoldan al crecimiento del equipo u organización. Gracias a esto, los departamentos de soporte de TI pueden ofrecer el soporte adecuado para ayudar a los empleados a sacar el máximo partido a sus recursos de TI.

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