El índice NPS es una métrica utilizada para evaluar la satisfacción del cliente y elaborar gráficos al respecto, preguntando a los clientes actuales sobre la probabilidad de que recomienden una marca a otros consumidores.
¿Cuál es el nivel de satisfacción de tus clientes? Esta puede ser una pregunta sorprendentemente difícil de responder. Esto se debe a que la satisfacción del cliente no siempre se refleja en los datos que a la mayoría de las empresas les gusta rastrear. Después de todo, no todos los clientes están dispuestos a dedicar parte de su tiempo a enviar una queja cuando los servicios no cumplen con las expectativas. Algunos siguen haciendo negocios con la misma empresa simplemente por costumbre o porque cambiar a otra requeriría mucho esfuerzo. Así que siguen comprando en el mismo lugar, aunque eso no significa que estén satisfechos.
Lo que esto significa es que tu empresa podría estar perdiendo la oportunidad de obtener conocimientos esenciales sobre los clientes. Para obtener una imagen más clara de la satisfacción de los clientes y de dónde podrían realizarse mejoras, muchas de las principales organizaciones de todos los sectores confían en el índice NPS.
El índice NPS se obtiene a partir de las respuestas a una encuesta de satisfacción del cliente específica. Pero a diferencia de la mayoría de las encuestas de satisfacción, las encuestas NPS se centran en la respuesta a una sola pregunta importante: ¿con qué probabilidad [el cliente] recomendaría [la marca] a un amigo o compañero?
Aunque algunas organizaciones pueden personalizar su encuesta NPS para adaptarla a su negocio o pueden incluir varias preguntas "guía" o de "seguimiento", el núcleo de toda la encuesta es bastante simple y directo, lo que permite a los encuestados sintetizar toda su experiencia en una sola respuesta. Esto no solo ayuda a optimizar el enfoque en la encuesta, sino que también hace que resulte extremadamente fácil para los participantes, lleva muy poco tiempo completarla y se centra exclusivamente en el punto de vista del cliente. A menudo se realiza una encuesta de NPS independientemente, pero también se puede integrar en una estrategia de encuesta más amplia.
Otro punto de venta clave de NPS es que es casi tan fácil de administrar como lo es realizar una encuesta. Cuando se les pregunta a los clientes por la probabilidad de que recomienden la marca a otros, se les da la oportunidad de responder utilizando una escala de 0 a 10, donde 0 significa que es totalmente improbable que recomienden la marca y 10 significa que es extremadamente probable que recomienden la marca. La empresa que realiza la encuesta recopila las respuestas y agrupa a los encuestados en las siguientes categorías:
Aquellos clientes cuyas respuestas están dentro del rango superior, con una puntuación de 9 o 10, se consideran "promotores". Se trata de los clientes más entusiastas y están comprometidos con la marca más allá de comprar sus productos o servicios. Los promotores también pueden considerarse embajadores de la marca; comparten sus experiencias positivas con otros y ayudan a comercializar la marca. Esto conduce a una mejor reputación de la marca y a una mayor confianza por parte de los consumidores, sin necesidad de costosas campañas de marketing y ventas.
Mientras que los promotores se muestran entusiasmados con la marca, los pasivos, que son los que han respondido con una puntuación de 7 u 8 en la encuesta NPS, están simplemente satisfechos. No están descontentos con la experiencia del cliente, pero tampoco es muy probable que quieran recomendar la marca. Aunque por lo general los pasivos seguirán haciendo negocios con la marca, son mucho más susceptibles a las atractivas ofertas de la competencia o a una posible mejor experiencia del cliente.
El resto de la escala se corresponde con los clientes insatisfechos. Más allá de mostrarse simplemente neutrales, quienes otorgan una puntuación de 0 a 6 pueden influir negativamente en una empresa aumentando los índices de abandono y generando un desfavorable "boca a boca". La actitud de los detractores obstaculiza el crecimiento de la empresa, desalienta a los empleados y desanima a los nuevos clientes, que preferirán no involucrarse. Cabe destacar que el rango de puntuación para esta categoría es mucho mayor que el de las demás; todos aquellos clientes que no estén entusiasmados o satisfechos con la marca podrían convertirse fácilmente en una amenaza para ella. Una vez recopiladas todas las respuestas, la empresa que realiza la encuesta solo tiene que determinar qué porcentaje del total de encuestados son detractores y qué porcentaje son promotores. A continuación, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El número resultante puede variar de 100 (todos los encuestados son promotores) a -100 (todos los encuestados son detractores).
Leer e interpretar el índice NPS es sencillo: un número mayor equivale a una mejor experiencia del cliente en general y un número menor denota una mala experiencia. Pero, ¿qué es exactamente una buena puntuación en el índice NPS? ¿Y con qué resultado habría que preocuparse? Cualquier índice NPS superior a cero sugiere que la marca tiene más promotores que detractores. Por otro lado, cualquier valor igual o inferior a cero significa que la mayoría de los clientes están insatisfechos y podrían estar difundiendo su negatividad a otros. El sistema de numeración positiva/negativa permite saber de un vistazo cuál es el rendimiento de la marca. Dicho esto, los creadores del sistema NPS sugieren que una puntuación de 20 o más debería ser el punto de referencia de un alto rendimiento, siento las puntuaciones por encima de 80 el nivel superior. Además, ten en cuenta que las puntuaciones promedio pueden variar en función del sector, por lo que es importante comparar la puntuación obtenida con el promedio del sector pertinente.
Medir la lealtad de los clientes puede ser un propósito difícil y hay muchas estrategias complejas que se han desarrollado para ayudar a los negocios a identificar quienes son sus embajadores de marca. A menudo, estas estrategias incluyen el rastreo de las compras repetidas, el cálculo del valor promedio de los pedidos y el énfasis especial en las tasas de retención y abandono. Sin embargo, en cada uno de estos casos, los resultados podrían fácilmente dar información de otros factores no relacionados directamente con la fidelidad del cliente. El índice NPS va directamente a la fuente y pide a tus clientes que evalúen el entusiasmo que sienten por tu empresa. Cuando las empresas adoptan el índice NPS como parte de su estrategia de recopilación de comentarios de los clientes, obtienen una métrica clara y sin complicaciones para evaluar el estado general de su marca y cómo se compara con sus competidores en los mismos mercados. Luego, pueden utilizar estos conocimientos en sus futuros esfuerzos de retención de clientes. En otras palabras, NPS es un enfoque simple para obtener una visión general de la opinión que tiene el cliente sobre la marca; ayuda a identificar las áreas de mejora con el fin de reducir el abandono de clientes e interesar más a los clientes, impulsando así el crecimiento del negocio. Su implementación es económica y se puede incorporar fácilmente a las estrategias de recopilación de comentarios.
Si bien las soluciones NPS más tradicionales están destinadas a identificar la cantidad de promotores y detractores de una marca, la estructura y los procesos básicos del índice NPS se pueden adaptar fácilmente a otras métricas. La eficacia de nuevas campañas, productos específicos, logotipos, páginas web, ubicaciones de tiendas e incluso equipos o empleados individuales se puede rastrear con NPS.
Del mismo modo, la satisfacción de los empleados con tu empresa desempeña un papel clave en la experiencia de los empleados e influye directamente en los ingresos y el crecimiento. El índice NPS de los empleados (eNPS) sigue una estructura y un sistema de puntuación similares al índice NPS estándar, pero en este caso pregunta a los empleados actuales de una organización con qué probabilidad recomendarían la empresa como lugar donde trabajar. Algunas empresas incluyen una segunda pregunta abierta para que el encuestado desarrolle la respuesta.
Si se implementa correctamente, el índice NPS en cualquiera de sus formas ayuda a las empresas a comprender qué están haciendo bien. Una puntuación NPS alta valida las estrategias y los procesos actuales, mientras que una puntuación baja significa que la marca debería volver a evaluar algunos de sus elementos.
Crear una encuesta NPS puede ser tan fácil como copiar y pegar la pregunta principal en un correo electrónico y enviarla a los clientes. También hay plantillas de encuesta NPS gratuitas disponibles en línea.
Sin embargo, si prefieres crear algo más personalizado según tus necesidades y más accesible y analítico en términos de datos, considera el uso de una plataforma de administración de servicio de atención al cliente (CSM) u otras herramientas de software. El uso del índice NPS está muy extendido, por lo que muchas herramientas integran opciones NPS.
Las encuestas NPS más básicas constan de una sola pregunta. Esto hace que sean sencillas y directas, y facilita la participación de quienes no están interesados en dedicar demasiado tiempo o esfuerzo. Por otro lado, las preguntas adicionales pueden proporcionar conocimientos aún más claros. Para refinar aún más las respuestas de la encuesta NPS, considera incluir los siguientes tipos de preguntas:
- Preguntas demográficas
Puedes segmentar las respuestas según datos demográficos específicos iniciando la encuesta NPS con preguntas sobre la edad, los ingresos, la etnia, el sexo, etc. de los encuestados. - Preguntas de seguimiento
Las preguntas de seguimiento abiertas pueden proporcionar conocimientos aún más profundos sobre por qué el encuestado respondió a la pregunta principal como lo hizo. Por lo general, incluyen un espacio donde el encuestado puede desarrollar la respuesta. - Permiso para hacer un seguimiento
Al responder a la encuesta, el cliente indica que no se opone completamente a hablar sobre el tema. Considera preguntar a los encuestados que completen la encuesta si puedes contactar con ellos y qué medio prefieren para hacerlo.
¿Cuál es el nivel de satisfacción de tus clientes? La respuesta te la dará el índice NPS. Lo que el NPS no hace es convertir a clientes no interesados en defensores de la marca por sí solo. Para ello, se necesita una plataforma de administración de clientes dedicada capaz de convertir los conocimientos extraídos del índice NPS en soluciones factibles. Customer Service Management (CSM) de ServiceNow puede ayudarte.
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