¿Qué es un técnico de campo?

Casi todos los sectores dependen de sus propios tipos de técnicos de servicios de campo para garantizar que la maquinaria se mantenga en buen estado de funcionamiento. Como hay muchos tipos de técnicos de campo, hay varios caminos que una persona puede tomar para convertirse en un técnico de campo:

El camino más obvio para convertirse en técnico de campo es asistir a una universidad y obtener un título. Muchos posibles técnicos de campo estudian ingeniería, comunicación o carreras de tecnología. Al mismo tiempo, muchas escuelas vocacionales y técnicas ofrecen cursos y programas de técnicos de campo.

Para aquellos que están menos interesados en obtener un título universitario, muchos centros ofrecen cursos especializados. Estos programas están diseñados para cultivar las habilidades y el conocimiento técnico que los futuros técnicos de campo necesitarán para hacerse un hueco en el mercado. A menudo, los cursos especializados ofrecen algún tipo de certificación en lugar de un título.

No es necesario que un posible técnico de servicios de campo obtenga una certificación o un título antes de obtener empleo. Un aprendizaje con una empresa enfocada en la construcción o actividades relacionadas puede proporcionar la experiencia laboral práctica que muchos empleadores buscan cuando contratan técnicos internos.

Los requisitos de entrada para convertirse en un técnico de campo independiente generalmente están menos definidos. En la mayoría de los casos, asegurar los contratos con los empleadores significará primero obtener la certificación y demostrar la experiencia suficiente.

Para las empresas que emplean o contratan técnicos de servicios de campo, hay muchos desafíos organizativos y estratégicos que se deben considerar. A medida que surgen nuevos tickets de servicio, los técnicos de campo que trabajan en proyectos independientes pueden tener dificultades al priorizar, programar y cumplir eficazmente los diversos trabajos que se requieren de ellos. La gestión de servicios de campo permite a las organizaciones coordinar sus operaciones de servicios de campo, gestionar la programación, la entrega, el seguimiento de la mano de obra y la facturación sin distraer a los especialistas de sus tareas principales.

La gestión de servicios de campo, usada eficazmente, ayuda a eliminar las redundancias y a aumentar la productividad y la satisfacción del cliente. Sin embargo, para ello, las empresas deben considerar las siguientes prácticas recomendadas:

Los técnicos de servicios de campo suelen interactuar directamente con los clientes, lo que significa que a menudo los clientes tienen información valiosa sobre cómo se debe dar esa interacción y si fue un éxito. Las organizaciones deben realizar un seguimiento de las visitas de servicio mediante la solicitud de comentarios de los clientes. Esto se puede gestionar a través de portales de clientes en soluciones de gestión de servicios de campo.

Los comentarios del personal de servicios de campo pueden ser tan valiosos como los comentarios de los clientes o incluso más. Al igual que en el punto anterior, las organizaciones pueden utilizar portales en línea para ayudar a recopilar y organizar los comentarios de los técnicos.

Anteriormente, los técnicos que operaban sobre el terreno tenían que trabajar sin valiosos recursos digitales. Este ya no es el caso; la gestión de servicios de campo posibilita que las organizaciones doten a sus especialistas de servicios de campo con herramientas móviles que proporcionan comunicación, colaboración y soporte en tiempo real. Esto permite a los técnicos ver programas actualizados, revisar las garantías y los historiales del servicio de atención al cliente, realizar presupuestos y estimaciones de costes con precisión, calcular el trabajo facturable y acceder a otra información esencial.

Mejorar el servicio de campo significa ante todo ser capaz de evaluarlo, y eso implica identificar y rastrear los indicadores clave de rendimiento (KPI) de los técnicos de campo pertinentes. Dos de los KPI más importantes que se deben considerar son la FTFR (tasa de resolución de problemas en primera instancia) y el MTTR (tiempo medio de reparación). Estas métricas proporcionan información sobre la eficacia del técnico y si puede haber problemas en la cadena de servicio. La gestión de servicios de campo proporciona herramientas para el rastreo de estos y otros KPI en tiempo real.

Los técnicos de campo son recursos valiosos. Lamentablemente, muchas organizaciones consideran que sus técnicos pasan demasiado tiempo introduciendo datos manualmente y completando papeleo. Las soluciones automatizadas pueden minimizar la necesidad de entradas manuales, lo que libera al personal de campo para que pueda completar más trabajos en menos tiempo, además de mejorar la precisión de los datos.

Las empresas no son las únicas que se benefician de la información en tiempo real sobre los tickets de servicio. Los portales de los sistemas de gestión de servicios de campo pueden configurarse para permitir a los clientes acceder y gestionar las citas, verificar el tiempo estimado de llegada y mucho más. Ofrecer opciones de autoservicio mejora la experiencia del cliente, a la vez que ayuda a reducir el volumen de llamadas del centro de soporte.