S’appuyer sur la base d’un succès opérationnel
Hitachi Vantara est une force de premier plan en matière de gestion des données et d’innovation numérique, qui vise à permettre aux entreprises de libérer le plein potentiel de leurs données. L’entreprise exerce ses activités dans divers secteurs d’activité à l’échelle mondiale et comprend que l’optimisation des opérations est essentielle pour offrir une expérience client exceptionnelle. L’engagement de Hitachi Vantara va au-delà de la technologie; elle collabore avec des organisations pour apporter des changements significatifs et créer une valeur durable dans le paysage d’aujourd’hui axé sur les données. Pour Hitachi Vantara, la gestion des données n’est pas seulement une question de traitement de l’information, elle désire maximiser les occasions de réussite.
En tant que gestionnaire de ServiceNow AI Platform de Hitachi Vantara, Ajay Vuppala se concentre sur la transformation des affaires par l’entremise de technologies novatrices. Hitachi Vantara a commencé son parcours avec Prestation de services RH (HRSD) et Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow. Grâce à la mise en œuvre de HRSD, Hitachi Vantara a remplacé son système de RH hérité, en commençant par la gestion des cas et en augmentant les capacités de catalogue et d’intégration de plus de 500 éléments de ressources humaines dans 37 pays. Ensuite, ils ont adopté GSTI pour éliminer les flux de travail manuels basés sur les courriels, remplacer 27 boîtes de réception d’approvisionnement et automatiser les processus clés, comme la mise à jour des listes de distribution. Ces changements ont entraîné une efficacité opérationnelle importante, y compris une réduction de 56 % des tickets, ce qui a permis au Centre de services de se concentrer sur le travail à valeur plus élevée.
De plus, l’équipe a intégré ServiceNow à d’autres systèmes essentiels, y compris Oracle, Microsoft SharePoint et DocuSign. « ServiceNow facilite l’intégration à d’autres systèmes, assurant ainsi la sécurité des données et la fluidité des processus afin de porter l’efficacité à un niveau supérieur », dit Vuppala. L’un des exemples est l’intégration du système de vérification des antécédents et l’automatisation des flux de travail, ce qui a considérablement réduit le temps de vérification des antécédents et libère un temps de travail équivalent à une personne à temps plein pour d’autres projets importants.
Mettre l’IA au travail pour une performance optimale
Tirer parti de l’IA pour améliorer l’excellence opérationnelle est une étape naturelle de l’évolution opérationnelle de Hitachi Vantara. Des flux de travail complexes, comme la production de rapports, ont été identifiés dès le début comme un domaine clé à traiter. Au mieux, les flux de travail existants semi-automatisés nécessitent des données provenant de plusieurs systèmes déconnectés et impliquent de nombreuses étapes conditionnelles et décisions. La main-d’œuvre importante de l’entreprise était entravée et frustrée par ces flux de travail. Même trouver ces services et d’autres services pouvait être difficile, avec des résultats de recherche fournissant rarement une réponse directe.
Reconnaissant l’immense potentiel, l’équipe des services informatiques a relevé le défi de favoriser l’adoption de l’IA en se concentrant sur les cas d’utilisation de grande valeur, la sécurité des données et les opérations transparentes. Par exemple, les développeurs ont automatisé les soumissions de rapports de dépenses en utilisant des photos de téléphone cellulaire et une extraction de données intelligente pour simplifier l’entrée dans le système ERP. Un employé passe simplement en revue et soumet la saisie, réduisant ainsi le nombre d’étapes pour ce qui était auparavant une activité manuelle sujette aux erreurs. Les Agents d’IA inspectent les photos pour trouver le nom du fournisseur, la date, le montant payé et d’autres données pertinentes, puis les alimentent automatiquement au système ERP pour un examen et une approbation rapides et précis. ServiceNow joue un rôle crucial dans la résolution de problèmes comme celui-ci en fournissant une plateforme unifiée où l’automatisation et l’IA sont facilement intégrées pour un maximum d’avantages.
Les efforts ont porté fruit, avec un gain de productivité de 20 % pour ses développeurs et une augmentation de 15 % de la satisfaction des employés. Les employés utilisent l’IA pour obtenir les réponses dont ils ont besoin à partir d’une conversation, ce qui réduit le volume d’incidents du centre d’assistance et réduit le temps de résolution. Alors que les services informatiques continuent d’identifier et de hiérarchiser les cas d’utilisation de l’IA à l’échelle de l’entreprise, les équipes comme les finances et l’approvisionnement bénéficieront considérablement de l’automatisation par IA.
« Hitachi Vantara mène la transformation numérique et l’excellence opérationnelle avec ServiceNow AI Platform », dit Vuppala.
Prioriser les cas d’utilisation de l’IA à l’échelle de l’entreprise
Pour accroître la valeur de ServiceNow à l’échelle de l’entreprise, l’équipe des TI a rencontré les services pour identifier et hiérarchiser les cas d’utilisation de l’IA des parties prenantes.
Lors de la première mise en œuvre d’un cas d’utilisation d’IA, Hitachi Vantara a intégré la recherche IA dans le portail de services, offrant aux employés une expérience conversationnelle qui fournit des réponses directes plutôt que de longs articles. Peu de temps après, l’équipe a donné aux employés la possibilité d’accéder à des articles de connaissances par l’entremise de Microsoft Copilot, une intégration précieuse qui n’a pris qu’un mois. Ces nouvelles capacités de libre-service ont rapidement eu un impact notable : les incidents et les temps de résolution ont chuté et la satisfaction des employés a augmenté en raison de leur productivité accrue.
La maintenance du catalogue de services s’est démarqué par son potentiel d’amortissement élevé. Avec plus de 500 services et quatre ou cinq ajouts par cycle de sprint, le catalogue mis à jour a consommé beaucoup de ressources de développement. L’utilisation des Agents d’IA de ServiceNow pour le développement d’applications a permis à l’équipe de rapidement créer des prototypes, de tester et de déployer des applications, réduisant ainsi le temps de développement d’au moins 40 %.
Ensuite, l’équipe des TI a examiné ses propres opérations pour voir comment elles pourraient les améliorer avec l’IA. La première sur la liste a contribué à l’adoption de son nouveau système de feuilles de temps par projet. Pour y parvenir, l’équipe a utilisé les Agents d’IA de ServiceNow pour le développement d’applications pour entrer automatiquement les heures passées dans les réunions, en fonction des données du calendrier Microsoft Outlook. Cela a amélioré l’adoption par l’utilisateur et simplifié le processus de soumission des feuilles de temps.
De plus, les services informatiques ont intégré ServiceNow à Azure OpenAi pour transformer la génération de rapports à partir de données de plusieurs systèmes commerciaux. Ces rapports détaillés prennent souvent de 10 à 15 minutes à générer selon le temps passé à sa définition et son exécution par un expert. Avec l’IA, les utilisateurs n’ont qu’à saisir ce qu’ils cherchent en langage simple, et ServiceNow crée automatiquement les rapports pour eux en une fraction du temps. C’est un cas d’utilisation simple, mais qui réduit considérablement l’effort manuel. Une efficacité améliorée accélère la prise de décision avec un accès plus rapide aux aperçus. En fin de compte, elle réduit les coûts opérationnels et augmente la productivité de l’équipe.
« Les Agents d’IA de ServiceNow nous permettent d’automatiser rapidement même les cas d’utilisation les plus complexes, augmentant à la fois la satisfaction des employés et l’efficacité des développeurs », explique Vuppala.
Mapper l’avenir
Hitachi Vantara prévoit étendre les Agents d’IA de ServiceNow à GSTI et améliorer la productivité du centre d’assistance grâce à la synthèse et à la génération de notes par l’entremise de leur intégration d’Azure. À l’avenir, l’équipe des TI vise à rapidement créer des prototypes et à déployer des applications basées sur l’IA pour les finances à l’aide de Créateur d’applis mobiles et d’agents, tout en explorant des possibilités plus larges d’IA agentique pour soutenir la prise de décisions de haut niveau à l’échelle de l’entreprise.
« ServiceNow facilite l’intégration à d’autres systèmes, assurant ainsi la sécurité des données et la fluidité des processus afin de porter l’efficacité à un niveau supérieur », dit Vuppala.