Un portail client est un site Web personnalisé qui offre aux clients un point d’accès unique aux informations pertinentes de l’entreprise et aux options de libre-service.
Lorsque des problèmes surviennent, que des questions sont soulevées ou que des problèmes liés à vos produits ou services doivent être résolus, vos clients comptent sur vous pour fournir des options de service et de soutien fiables. Les centres de contact et les agents de soutien peuvent vous aider à garantir une résolution rapide et efficace des problèmes. Cependant, l’effort de décrocher un téléphone, d’envoyer un courriel ou même de communiquer à l’aide des réseaux sociaux peut parfois avoir un impact négatif sur l’expérience client. Après tout, les clients veulent des solutions qui nécessitent peu d’efforts, ce qui sous-entend souvent de gérer les choses par eux-mêmes.
Les portails clients placent le client derrière le volant, offrant un emplacement unique et personnalisé où il peut accéder à l’ensemble des fonctions en libre-service de votre entreprise. Grâce au portail client, les utilisateurs peuvent afficher et mettre à jour les informations de leur compte, soumettre et examiner des cas, accéder à votre base de connaissances, interagir au sein de votre communauté et soumettre des demandes courantes à partir d’un catalogue d’options de service et de soutien.
L’époque du client passif est révolue. Les clients modernes sont habilités, informés et technophiles. Ils veulent des réponses au moment qui leur plaît et sont à l’aise avec les options de libre-service. Dans de nombreux cas, les clients qui appellent des agents de soutien ne le font qu’après avoir tenté leur propre dépannage et leurs propres recherches en ligne. Ces clients veulent des réponses rapides et des solutions simples qui ne les obligent pas à rester au téléphone ou à attendre une réponse par courriel.
Les clients d’aujourd’hui attendent un certain niveau de disponibilité en libre-service. En même temps, ils attendent une uniformité et une facilité d’accès, quel que soit le canal (ou les canaux) qu’ils utilisent. Les entreprises qui réussissent sont celles qui sont en mesure de répondre aux attentes des clients ou de les dépasser de manière constante, ce qui fait du libre-service à la clientèle une nécessité concurrentielle.
Les portails clients poussent le libre-service plus loin, éliminant les obstacles, regroupant les ressources et les canaux au même endroit et personnalisant les expériences de chaque client.
En fournissant un emplacement centralisé à partir duquel les clients peuvent effectuer leurs propres parcours de service, les portails de service à la clientèle offrent plusieurs avantages commerciaux et concurrentiels :
Les options de libre-service résolvent les problèmes qui, autrement, deviendraient la responsabilité des agents de service. Les agents peuvent ainsi consacrer plus de temps à des problèmes nouveaux, plus complexes et fastidieux.
Bien que la mise en œuvre d’un portail client constitue un investissement, elle peut être rapidement rentabilisée. Les portails en libre-service permettent aux entreprises de continuer à fournir des ressources de soutien à la clientèle, même en dehors des heures de bureau, et de s’adapter facilement à l’évolution des besoins. Cela signifie une réduction globale des coûts de soutien.
Des portails clients qui incluent des forums communautaires et des fonctionnalités de réseaux sociaux connectent les clients avec d’autres personnes ayant les mêmes intérêts. Ces communautés de clients peuvent échanger des idées, résoudre les problèmes, faire des suggestions, etc., créant ainsi une clientèle plus engagée dans le processus.
En intégrant des flux de travail numériques dans les portails clients, les entreprises sont en mesure d’automatiser de nombreux processus importants. Cela inclut non seulement la création et la gestion automatiques des cas, l’affectation des ressources et les mises à jour, mais également l’automatisation des demandes transactionnelles courantes des clients, telles que le changement d’adresse, la demande de prêt ou la mise à niveau d’un forfait.
Les clients qui poursuivent leurs propres recherches en dehors de votre plateforme ne peuvent pas vous fournir d’aperçus supplémentaires sur leurs besoins ou attentes. En fournissant un portail client Web sécurisé, vous pouvez suivre leur parcours et analyser l’efficacité avec laquelle vous répondez à leurs besoins, ce qui permet d’améliorer en permanence vos processus opérationnels essentiels.
L’objectif final de l’utilisation d’un portail client est simple : augmenter la satisfaction de la clientèle. En répondant aux attentes des clients et en leur permettant de résoudre leurs problèmes de la manière, au moment et à l’endroit où ils sont les plus à l’aise, vous améliorez l’expérience client.
Il existe de nombreux types de portails clients dans presque tous les secteurs, chacun ayant ses propres priorités, fonctionnalités et processus. Cela dit, certains éléments sont communs aux portails clients les plus efficaces.
Complètes et facilement consultables, les bases de connaissances fournissent un accès clair au contenu pour aider les clients et les agents à résoudre les problèmes de service. Les articles de la base de connaissances peuvent inclure des guides, des FAQ, des conseils de dépannage, des manuels, des tutoriels, des téléchargements et d’autres informations utiles.
Un catalogue de services fournit aux clients une vitrine virtuelle où ils peuvent soumettre des demandes courantes de produits ou de services. Les clients peuvent ainsi interagir directement avec les services concernés grâce à des solutions fondées sur les flux de travail, ce qui leur permet d’en faire encore plus grâce au libre-service.
Un grand bond par rapport aux bases de connaissances de recherche par mots clés, les robots conversationnels assistés par l’IA permettent aux utilisateurs d’utiliser un langage naturel pour expliquer les problèmes. Les robots conversationnels peuvent ensuite récupérer des informations pertinentes ou effectuer automatiquement d’autres tâches appropriées.
Le libre-service ne signifie pas nécessairement tout gérer seul. Les forums communautaires intégrés permettent aux clients de communiquer et de se connecter les uns aux autres pour bénéficier d’un soutien, d’un dépannage et d’une collaboration supplémentaires.
Les portails clients sont conçus pour améliorer l’expérience client, ce qui rend les rétroactions des clients absolument essentielles. Les fonctionnalités intégrées de rétroaction et de suggestions garantissent que lorsque vos clients ont quelque chose à dire, ils ont une voix fiable pour le dire.
Avec une telle priorité à fournir aux clients un ensemble familier de processus pour le libre-service, il serait contre-intuitif d’ignorer le fait que de nombreux utilisateurs préfèrent désormais utiliser des appareils intelligents plutôt que des ordinateurs de bureau ou portables lorsqu’ils interagissent en ligne. Ainsi, le portail doit également être adapté aux appareils mobiles; il doit fonctionner de façon efficace et intuitive, quel que soit l’appareil que le client préfère utiliser.
Le soutien à la clientèle le plus satisfaisant est non seulement précis et opportun, mais il exige aussi très peu d’efforts de la part du client. Une solution de portail client omnicanal permet aux utilisateurs d’accéder à des informations et des ressources importantes à partir des canaux qu’ils utilisent le plus facilement. L’omnicanal intègre la messagerie, le clavardage en ligne, le téléphone, le courriel, les réseaux sociaux, et bien plus encore, ce qui permet aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre.
Le libre-service est une option importante, mais il ne doit pas être la seule option à la disposition de l’utilisateur. Lorsque les clients ne peuvent pas trouver de réponses ou mettre en œuvre des solutions par eux-mêmes, les portails clients doivent pouvoir intégrer des agents actifs pour prendre en charge la conversation ou le cas. Ces agents doivent avoir accès à toutes les activités de recherche pertinentes, aux conversations avec les robots conversationnels, aux cas, aux produits et aux informations client, afin de pouvoir aider sans interruption ni attente.
Les portails clients sont des outils polyvalents qui offrent un large éventail de fonctionnalités pour faciliter le parcours client. Ces fonctionnalités améliorent l’expérience utilisateur, simplifient les interactions et offrent aux clients un meilleur contrôle sur leurs interactions avec l’entreprise. Principales fonctionnalités supplémentaires fréquemment trouvées dans les portails clients :
Authentification des utilisateurs et sécurité
L’authentification des utilisateurs garantit que seules les personnes autorisées peuvent accéder au portail client. Cette fonctionnalité repose souvent sur des méthodes de connexion sécurisées (telles que l’authentification à deux facteurs) pour protéger les données sensibles des clients et préserver la confidentialité. En mettant en œuvre des mesures de sécurité supplémentaires, les portails clients peuvent insuffler la confiance aux utilisateurs et favoriser un sentiment de confiance lors des interactions avec l’entreprise.Profils utilisateur personnalisés
Chaque client est différent. Chaque client doit donc avoir la possibilité de personnaliser son expérience pour mieux répondre à ses besoins et s’adapter à sa situation. Les profils utilisateur personnalisés permettent aux clients de gérer leurs préférences et les paramètres de leur compte. Les clients peuvent mettre à jour leurs coordonnées, leurs préférences de communication et d’autres détails pertinents, ce qui leur permet de bénéficier d’une expérience plus personnalisée. La personnalisation améliore l’engagement des clients et permet aux entreprises de fournir du contenu et des services ciblés en fonction des besoins et des préférences individuels.Stockage et partage de documents
Les fonctionnalités de stockage et de partage de documents des portails clients permettent aux utilisateurs d’accéder à des fichiers et documents importants liés à leurs interactions avec l’entreprise. Cela inclut généralement l’accès aux factures, contrats, accords de service, manuels de produits et autres documents pertinents, ce qui réduit le besoin de documents physiques et permet aux clients de récupérer plus facilement des informations quand ils en ont besoin.Gestion des tâches et flux de travail
Grâce aux capacités de gestion des tâches et des flux de travail, les clients peuvent suivre la progression de leurs demandes, commandes ou cas de soutien dans le portail. Cette fonctionnalité offre une transparence permettant aux clients de voir où en est leur demande dans le processus et d’anticiper les délais de résolution. Les flux de travail automatisés simplifient également les processus internes, améliorant le temps de réponse et l’efficacité globale.Intégration de la facturation et du paiement
L’intégration des options de facturation et de paiement au portail client permet aux utilisateurs de consulter le solde de leur compte, d’effectuer des paiements et de gérer facilement et aisément leurs préférences de facturation. Les clients peuvent accéder aux factures passées, configurer des paiements automatiques et recevoir des notifications pour les paiements à venir. Cette intégration simplifie le processus de paiement et réduit les risques de retards de paiement ou de paiements manqués.Centre d’information et de ressources
Un centre d’information et de ressources intégré au portail client peut servir de plateforme centralisée pour le matériel pédagogique, les FAQ, les tutoriels et les guides. Les clients peuvent trouver rapidement des informations précieuses pour résoudre les problèmes courants, en savoir plus sur les fonctionnalités des produits et optimiser leur expérience avec les offres de l’entreprise. Ce référentiel d’auto-assistance réduit le besoin d’interactions de soutien directes tout en permettant aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes selon leurs conditions.Planification des rendez-vous et intégration du calendrier
Les fonctionnalités de planification des rendez-vous dans les portails clients facilitent la réservation de services, de consultations, de réunions et d’autres interactions avec les représentants de l’entreprise. Les clients peuvent consulter les créneaux horaires libres, réserver des rendez-vous et recevoir des confirmations et des rappels. L’intégration de ces fonctionnalités à des calendriers externes garantit une coordination transparente et évite les conflits d’horaire.
Bien que les portails clients puissent être un facteur majeur de satisfaction de la clientèle et permettre aux agents de service et de soutien d’en faire plus durant leur temps précieux, plusieurs obstacles peuvent entraver leur réussite. Relever ces défis est essentiel pour garantir une expérience en libre-service fluide et efficace aux clients. Vous trouverez ci-dessous quelques défis courants auxquels les entreprises peuvent être confrontées lors de la mise en œuvre et de l’adoption d’un logiciel de portail client :
La mise en œuvre peut ajouter des frictions inutiles
Le déploiement et l’intégration d’un portail client nécessitent une planification et une exécution minutieuses. Mal géré, le processus de mise en œuvre peut introduire des frictions et une complexité inutiles pour les clients et les parties prenantes internes. Des mises en œuvre mal exécutées peuvent entraîner des temps d’arrêt prolongés, des problèmes de migration de données ou des problèmes avec les systèmes existants.Une mauvaise organisation des données créera une plateforme d’affaires dense et lente
Les portails clients s’appuient sur l’accès à de grands volumes de données liées aux comptes, aux interactions et aux préférences des clients et sur leur gestion. Si les données sous-jacentes ne sont pas correctement classées ou sont désorganisées, obsolètes ou dupliquées, la plateforme peut être lente et ne pas répondre. Une mauvaise organisation des données peut empêcher les clients de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin, ce qui entraîne de la frustration et les dissuade d’utiliser le portail par la suite.Faible adoption du nouveau portail client
Même avec un portail client riche en fonctionnalités et bien conçu, de faibles taux d’adoption peuvent entraver sa réussite. Les clients peuvent être habitués à d’autres canaux de service et de soutien ou ne pas être conscients des avantages de l’utilisation du portail en libre-service. Une communication, une éducation et des incitations appropriées (par le biais de promotions ou d’offres spéciales) peuvent être efficaces pour encourager les clients à essayer le nouveau portail. Les entreprises doivent activement promouvoir les avantages du portail et mettre en avant sa commodité et ses avantages de gain de temps afin d’augmenter les taux d’adoption.Le chemin de navigation peut ne pas être intuitif
Un portail client dans lequel il est difficile de naviguer peut entraîner de la frustration et de l’insatisfaction chez les utilisateurs. La mise en page, la structure des menus et la fonctionnalité de recherche du portail doivent être intuitives et extrêmement conviviales. Une interface utilisateur bien conçue guidera les clients de manière transparente dans le portail, ce qui leur permettra de trouver facilement les informations dont ils ont besoin ou d’effectuer des actions précises sans clics inutiles ni confusion. Réaliser des tests de convivialité et recueillir la rétroaction des clients pendant le processus de développement peut aider à cerner et à résoudre les problèmes de navigation.
ServiceNow fournit les outils et l’infrastructure essentiels dont votre entreprise a besoin pour créer des options de libre-service satisfaisantes et des portails clients efficaces. Cette solution haut de gamme comprend un éventail de capacités accessibles à tout moment et en tout lieu :
Le portail de services permet aux clients de personnaliser l’expérience en libre-service sur chaque canal. Ils peuvent suivre les produits et les cas, vérifier les états et accéder facilement et directement à toutes les autres options de libre-service offertes.
La recherche optimisée par l’IA fournit aux clients des suggestions de recherche intelligentes et des résumés des résultats. La gestion des connaissances aide également les entreprises à repérer les lacunes dans leur base de connaissances, en déclenchant des flux de travail pour la préparation de nouveaux contenus.
Lorsque les clients visitent votre site, vous ne voulez surtout pas qu’ils se frappent à l’incohérence. Engagement Messenger permet aux entreprises d’intégrer nativement le libre-service dans des applications Web et des portails tiers pour une expérience client en contexte.
La compréhension et l’intégration du langage naturel permettent aux agents virtuels (robots conversationnels optimisés par l’IA) de répondre intelligemment aux questions des clients, de diriger les utilisateurs vers des ressources d’information pertinentes, de répondre aux demandes en leur nom et de repérer (et d’aiguiller automatiquement) les problèmes qui nécessitent le soutien d’agents en direct.
Catalogue de services de ServiceNow permet aux clients de contourner le service à la clientèle et de transmettre leurs cas directement aux services les plus pertinents. Des formulaires en ligne simples et optimisés par le flux de travail ServiceNow garantissent que les cas sont acheminés aux experts appropriés. De plus, le flux de travail gère non seulement le routage des cas, mais, lorsqu’il est associé à l’intégration, il est capable de gérer lui-même une grande partie du travail. Le flux de travail peut collecter des informations pertinentes pour déclencher des actions au sein du système ou auprès d’un service distinct, ce qui vous permet d’automatiser des solutions efficaces aux demandes courantes.
Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow révolutionne le libre-service à la clientèle. Établie sur la ServiceNow AI Platform, chef de file du domaine, CSM améliore l’efficacité du soutien et offre aux clients les options étendues de libre-service et le soutien dont ils ont besoin.
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