Une main-d’œuvre mobile est un bassin de main-d’œuvre constitué d’employés qui travaillent à l’extérieur d’un bureau physique ou qui ne sont pas liés à un seul emplacement central.
Lorsque les employés sont à leur poste de travail, au bureau ou connectés à distance par l’entremise de plateformes de travail à distance, il est relativement facile de leur donner le soutien dont ils ont besoin pour bien faire leur travail. Il est également assez simple d’assurer la supervision, le suivi de la productivité et la collecte des données analytiques sur les employés. Mais tous les employés ne travaillent pas à partir d’un bureau d’entreprise ou d’un bureau à domicile. Les techniciens de services sur le terrain et d’autres travailleurs mobiles représentent une catégorie de main-d’œuvre qui compte sur les technologies mobiles pour demeurer entièrement connectée lorsqu’elle effectue des tâches loin de son lieu de travail habituel.
Dans le cas d’une main-d’œuvre mobile, les employés sont connectés non pas par leur proximité physique, mais par la technologie mobile. Cette connexion leur permet de collaborer, de coordonner et de communiquer comme ils le feraient en personne, peu importe où ils se trouvent à un moment donné. Que ce soit pour effectuer des tâches de réparation et de maintenance sur place, de réaliser des ventes de porte à porte, de faire des livraisons ou d’exécuter l’une des centaines d’autres tâches qui amènent les employés à aller sur le terrain, votre main-d’œuvre mobile dépend d’un soutien technologique pour vous aider à faire croître vos affaires.
En plus de permettre aux entreprises de demeurer opérationnelles pendant une pandémie, la mise à disposition d’une main-d’œuvre mobile présente plusieurs autres avantages. Par exemple :
La COVID-19 a peut-être été l’une des perturbations les plus importantes touchant la continuité des activités au 21e siècle, mais cet ensemble de circonstances n’est certainement pas le seul qui pourrait nécessiter une capacité de travail à distance. Dans la plupart des cas de temps d’arrêt ou d’inaccessibilité des bureaux physiques, les employés travaillant à distance peuvent continuer de travailler sans subir de répercussions.
L’embauche traditionnelle se limite aux employés qui vivent à une distance raisonnable du bureau physique (ou qui sont disposés à déménager). Les mains-d’œuvre mobiles ne sont pas soumises à de telles restrictions, ce qui ouvre des bassins de talents mondiaux non exploités et permet aux entreprises de fonder leurs décisions d’embauche sur les compétences et l’expérience plutôt que sur l’emplacement.
Lorsque la communication n’est possible qu’à l’intérieur des murs du bureau, les entreprises peuvent passer à côté de détails importants qui exigent une attention urgente. Grâce à la bonne technologie de communication, les mains-d’œuvre mobiles peuvent rester connectées et réactives.
Un autre avantage des technologies de communication de pointe pour la mobilité de la main-d’œuvre est leur capacité à connecter les employés et les clients. Cette connexion améliore non seulement l’expérience client, mais elle simplifie également de nombreuses responsabilités des employés liées au service à la clientèle et au soutien. Soutenir la mobilité de la main-d’œuvre, c’est aider les employés à faire de leur mieux en donnant à toutes les personnes qui évoluent sur le terrain, tant les employés que les sous-traitants, les détails, les renseignements sur les clients, les connaissances contextuelles et les pièces nécessaires pour terminer le travail dès la première visite.
La location et la maintenance d’un espace de bureaux constituent des dépenses permanentes importantes. Les mains-d’œuvre mobiles n’ont pas besoin d’un tel espace, puisqu’elles travaillent à partir de leur domicile ou d’autres emplacements équipés d’une connexion Internet optimisée. Les entreprises peuvent plutôt investir davantage dans la technologie qui soutient leurs employés.
Lorsque les mains-d’œuvre se mettent à travailler à distance, elles dépendent beaucoup plus des outils numériques. La plupart de ces outils comprennent des fonctions d’analyse avancées, qui permettent aux entreprises de capturer les mesures clés associées au comportement et à la performance des employés. Ces logiciels de gestion de la main-d’œuvre mobile sont essentiels à la création d’une stratégie efficace en matière de main-d’œuvre mobile.
Améliorez l’efficacité de la planification du travail et des échéanciers grâce à l’automatisation, à l’optimisation et à la planification de la capacité. Gestion de services sur le terrain (FSM) de ServiceNow associe les compétences, la disponibilité et l’emplacement pour créer une planification dynamique automatique qui réduit les déplacements et les coûts, et améliore la productivité et la satisfaction de la clientèle.
Il est difficile de négliger les avantages d’une main-d’œuvre mobile, mais ces avantages s’accompagnent de certains défis. Plus précisément, comment les entreprises peuvent-elles assurer une communication en temps réel, gérer les horaires des employés et faire le suivi de leur main-d’œuvre lorsque ces employés sont potentiellement répartis dans le monde entier? Un logiciel de gestion de la main-d’œuvre mobile offre la solution.
Le logiciel de gestion de la main-d’œuvre mobile est conçu pour soutenir les travailleurs mobiles et offrir aux employeurs une meilleure visibilité et un meilleur contrôle de la gestion. En regroupant les fonctions d’automatisation avancées, la capture des données et les technologies de collaboration, les solutions de gestion d’une main-d’œuvre mobile créent un scénario idéal où les travailleurs sur le terrain peuvent travailler en dehors du bureau sans restreindre la gestion ni créer de zones d’ombre pour l’analyse opérationnelle. Les techniciens disposent de l’information et des ressources dont ils ont besoin pour résoudre le problème dès leur première visite, et les employeurs obtiennent une plus grande transparence à l’égard des ICP essentiels du travail sur le terrain.
Les solutions logicielles de gestion de la main-d’œuvre mobile les plus efficaces comprennent les fonctionnalités suivantes :
Création et automatisation des échéanciers
Planification de la capacité
Journalisation du temps
Suivi de l’engagement à l’égard des services
Analyse de performance
Gestion des stocks
Gestion des sous-traitants
Maintenance préventive
Intégration avec d’autres outils de gestion
La solution FSM de ServiceNow offre les bons résultats pour soutenir votre main-d’œuvre mobile. Avec FSM, les clients ont constaté une amélioration de 20 % du taux de résolution d’incident à la première intervention.
Lorsque les employés se réunissent dans des bureaux physiques, les entreprises peuvent contrôler davantage l’espace de travail. Mais les entreprises ne contrôlent pas les espaces de travail des employés à distance. Par conséquent, l’un des principaux obstacles pour créer une main-d’œuvre mobile efficace consiste à mettre en place et à soutenir des environnements de travail productifs, collaboratifs et sécuritaires, tout en permettant aux travailleurs à distance d’accéder aux systèmes et aux données dont ils ont besoin pour accomplir leur travail.
Pour faire face à ces problèmes, les entreprises dotées d’une main-d’œuvre mobile doivent relever les défis suivants :
Il est relativement simple d’équiper les employés d’ordinateurs et d’autres appareils lorsque le travail est effectué uniquement dans un bureau physique. Mais lorsque les travailleurs sont amenés à travailler à distance, ils ont tendance à préférer choisir leurs propres appareils tout en s’attendant à une expérience utilisateur fluide. Cette situation peut créer une complexité supplémentaire pour les organisations qui doivent soit établir des politiques détaillées concernant les appareils des utilisateurs, soit courir le risque de connecter des logiciels et du matériel moins compatibles au réseau de l’entreprise.
Pour aller de pair avec le point précédent, les politiques de travail à distance « Prenez vos appareils personnels » (PAP) doivent inclure des mesures de sécurité à jour. Dans le cas contraire, les données sensibles sur les entreprises et les clients sont menacées.
Les entreprises de services sur le terrain doivent être en mesure de rendre compte des ressources précieuses, peu importe où elles se trouvent. Les capacités de suivi des ressources doivent inclure la connaissance des stocks disponibles et de leur emplacement, des compétences de chaque agent et de la façon dont chacune de ces ressources est actuellement planifiée ou déployée.
En affaires, le temps compte. Les employés à distance doivent avoir un accès instantané et en temps réel aux systèmes, aux outils et aux données. Dans le cas contraire, les organisations risquent de subir des retards coûteux ou pourraient devoir fonder leurs décisions sur des informations obsolètes.
Chaque main-d’œuvre mobile est aussi unique que l’entreprise qui la déploie, ce qui signifie que chaque main-d’œuvre mobile a ses propres besoins logiciels. Les entreprises doivent déterminer elles-mêmes si elles ont les ressources nécessaires pour créer des applications mobiles personnalisées pour leur main-d’œuvre, ou si l’achat d’applications prédéfinies auprès de fournisseurs tiers pourrait être une meilleure solution.
Les entreprises de services sur le terrain doivent être en mesure de respecter les échéanciers des clients et d’accéder à leurs demandes tout en travaillant directement avec eux. Les mains-d’œuvre de services hors terrain doivent également être en mesure d’offrir une expérience client comparable (ou supérieure) à celle offerte par les employés de bureau.
Comme pour tout système qui intègre de nouvelles couches ou variations, les mains-d’œuvre mobiles qui comprennent les travailleurs à distance, les travailleurs hybrides, les employés de bureau, les agents de services sur le terrain, les sous-traitants, etc., font face à une augmentation considérable de la complexité. Les gestionnaires doivent savoir comment planifier et suivre efficacement tous les employés tout en coordonnant leurs efforts et en veillant à ce qu’ils reçoivent le soutien dont ils ont besoin.
À mesure que les mains-d’œuvre à distance deviennent de plus en plus monnaie courante dans le monde des affaires, les attentes augmentent également. Les organisations relèvent le défi et créent des tendances susceptibles de définir la gestion de la main-d’œuvre mobile pour les années à venir. Notamment :
À mesure que les applications numériques remplacent les interactions commerciales traditionnelles en personne, de nombreuses entreprises découvrent de nouvelles occasions de capture et d’analyse des données. Des informations détaillées en temps réel et fiables sur les processus de travail et les comportements des employés et des clients permettent aux organisations d’obtenir des renseignements plus efficaces pour élaborer une stratégie et prendre des décisions.
La hausse du nombre d’employés à distance et mobiles s’accompagne d’une hausse de l’importance des appareils mobiles personnels. Les entreprises délaissent les ordinateurs de bureau personnels et créent plutôt des applications et des processus conçus spécialement pour les appareils mobiles. Cela permet aux employés de toutes sortes de rester connectés et productifs sans avoir à s’asseoir à un bureau ou même à ouvrir un ordinateur portable.
Au bout du compte, les technologies de travail à distance continuent de progresser et d’évoluer. Les innovations surviennent presque quotidiennement, notamment :
la nouvelle norme sans fil 5G, qui permet d’augmenter la vitesse de transmission des données cellulaires et de réduire la latence; les capacités sans fil de communication en champ proche (NFC), qui permettent aux appareils mobiles des utilisateurs de transférer automatiquement des données ou d’établir des connexions avec d’autres appareils sur de courtes distances; les technologies de réalité virtuelle (RV) et de réalité augmentée (RA), qui créent un environnement en 3D immersif ou qui modifient numériquement la perception qu’a un utilisateur d’un environnement existant, créant la possibilité d’informer et de former les employés; les lecteurs biométriques, dotés de nouvelles mesures de sécurité qui utilisent les attributs physiques ou comportementaux de l’utilisateur comme forme de vérification d’identité; l’IdO (Internet des objets) et la connectivité accrue de nombreux objets physiques à l’aide de capteurs intégrés et d’autres technologies qui permettent aux objets d’échanger des données sans qu’il soit nécessaire d’obtenir une intervention directe de l’utilisateur.Tous les employés ne sont pas attachés à un bureau physique. Une main-d’œuvre mobile vous permet de joindre vos clients là où ils se trouvent et de leur offrir des services essentiels en déplacement. Mais la gestion d’une main-d’œuvre mobile diffère de la gestion des employés au bureau, ce qui présente certains défis. Pour les personnes qui souhaitent offrir un soutien plus efficace aux employés, aux équipes et aux services sur le terrain, la solution réside dans Gestion de services sur le terrain (FSM) de ServiceNow.
FSM de ServiceNow offre toute la puissance de ServiceNow AI Platform à vos agents qui sont sur place. Intégrez les services sur le terrain au service à la clientèle pour éliminer les silos et relier votre main-d’œuvre mobile au reste de vos activités. Automatisez la planification et la répartition et assurez-vous que les bonnes priorités sont attribuées aux bons agents. Optimisez la gestion des stocks sur le terrain et fournissez des comptes rendus mobiles pour vous assurer que vos employés savent exactement à quoi s’attendre et ce dont ils ont besoin pour accomplir leur travail. Et au bout du compte, appliquez des analyses améliorées par IA pour obtenir des aperçus, repérer les tendances et éliminer les goulots d’étranglement. ServiceNow rend cela possible.
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