La continuité des activités consiste à s’assurer qu’une entreprise peut continuer de fonctionner pendant et après des événements imprévus. Il s’agit de planifier les risques et d’avoir des stratégies en place pour maintenir les opérations et les services importants, en particulier pour limiter les temps d’arrêt et les pertes financières.
Diriger une entreprise, c’est comme nager à contre-courant : dès que vous vous arrêtez, le courant vous emporte. Lorsque votre entreprise cesse de fonctionner, vous perdez de l’argent. En plus d’engendrer une perte de revenus, les dépenses associées à la détection et à la correction des perturbations auront également un impact sur le bénéfice global de votre organisation. Le risque d’atteinte à la marque et à la réputation est tout aussi dangereux pour votre bénéfice et votre réussite à long terme, qui sont menacés lors d’un événement imprévu. Dans le monde de l’après-COVID-19, les chefs d’entreprise sont beaucoup plus conscients du fait qu’un événement inattendu peut tout paralyser soudainement.
Des événements imprévus peuvent se produire et se produiront. Et lorsqu’ils se produisent, les organisations qui réussissent s’appuient sur la planification de la continuité des activités pour maintenir leurs opérations.
Pour bien réagir aux perturbations, les organisations ont besoin de processus clairs qui s’accompagnent d’un BCP bien structuré. En détaillant les étapes nécessaires à la préparation et à la reprise, vous garantissez le déroulement aussi fluide que possible de vos opérations. Pour ce faire, un plan de continuité des activités doit comprendre les caractéristiques suivantes :
- Exhaustivité
Pour que votre plan de continuité des activités soit efficace, il doit être en mesure de couvrir toutes les éventualités. Il peut s’agir d’une perspective difficile, étant donné que les menaces inattendues sont, par définition, inattendues.
En règle générale, vous voudrez que votre plan couvre les éventualités de base comme les pannes d’électricité, les catastrophes naturelles, les cyberattaques, les erreurs humaines, et les pandémies locales et mondiales. Classez ces risques par ordre de priorité en fonction de leur impact potentiel et de leur probabilité de survenue pour vous assurer que votre plan couvre les bons domaines.
Il est également judicieux d’envisager la création de plans de secours en cas d’échec de vos plans principaux. Comprenez les facteurs en jeu et ce qui pourrait mal tourner, puis planifiez en conséquence. Les plans de continuité des activités peuvent inclure les communications en cas de crise, la gestion de crise, la reprise après sinistre et les communications avec les employés. - Commodité
Il convient de mentionner que votre plan de continuité des activités n’a pas de valeur en soi; vous devez pouvoir le mettre en œuvre et y donner suite au besoin. Soyez réaliste lorsque vous élaborez vos plans et assurez-vous de tenir compte des capacités de votre organisation et de vos employés. Vous devez également prévoir les besoins et les canaux de communication nécessaires pour atteindre vos clients. - Efficacité
En situation d’urgence, la complexité peut être l’ennemi. En période de stress élevé et en cas de défaillance des infrastructures, vos employés rencontreront encore plus de difficultés que d’habitude pour effectuer leurs tâches. Gardez vos plans aussi clairs et directs que possible afin que les responsables puissent y donner suite rapidement en fonction des ressources disponibles. - Faculté d’adaptation
Les plans de continuité des activités doivent être exhaustifs, mais ils doivent aussi permettre une certaine souplesse. Les catastrophes évoluent souvent de façon inattendue, et il est peu probable que vous ayez un plan qui tienne compte de toutes les situations émergentes possibles. Formez vos employés pour qu’ils puissent réagir intelligemment aux situations d’urgence et incluez une surveillance constante dans votre plan afin que vous puissiez réorienter votre approche à tout moment.
En termes simples, votre plan de continuité des activités doit tenir compte des réalités de la situation en fournissant une feuille de route claire et adaptable que votre organisation doit suivre. Voici les composants essentiels d’un BCP :
Stratégie
Votre plan doit indiquer comment vos employés effectueront les tâches standard pendant l’urgence. La stratégie doit mettre l’accent sur le maintien des opérations commerciales.
Organisation
Votre plan de continuité des activités doit préciser les responsabilités des différents employés en cas d’urgence. Il doit également traiter des questions liées à la structure et aux communications, comme les arbres téléphoniques. Les arbres téléphoniques sont des systèmes de communication qui décrivent la façon dont l’information doit être transmise aux employés en cas d’interruption.
Processus
Le plan doit déterminer et hiérarchiser les processus opérationnels les plus importants, en indiquant clairement ceux qui sont essentiels au bon fonctionnement de votre entreprise. Cela aide les décideurs à savoir quelles ressources et quels efforts sont les plus importants et méritent d’être traités en priorité.
Technologie
En plus des processus, votre plan de continuité des activités doit tenir compte des systèmes, des réseaux et des technologies essentiels pour sauvegarder les données et les applications. Cela permet de protéger votre entreprise contre la perte de données et les défaillances du système en cas d’interruption.
Risque lié aux fournisseurs
Votre plan de continuité des activités doit également tenir compte de la façon dont les situations d’urgence peuvent avoir une incidence sur vos fournisseurs et vos fournisseurs de services tiers ainsi que de la façon dont leurs interruptions pourraient vous toucher. De même, comprendre les plans de continuité de vos fournisseurs vous aidera à remplir certaines des variables au moment de créer vos propres plans.
Analyser l’information
Pour commencer, recueillez tous les renseignements nécessaires sur vos opérations commerciales. Cela comprend :
- Inventaire de tous les actifs
- Identification des dépendances
- Hiérarchisation et évaluation des risques
Prévoyez les interruptions potentielles en évaluant la probabilité et l’impact de divers scénarios. Cette analyse approfondie fournira une base solide pour votre plan.
Élaborer un plan
Une fois les renseignements recueillis, élaborez un plan détaillé qui décrit les étapes nécessaires. Ce plan doit tenir compte des points suivants :
- Processus, technologies et systèmes essentiels
- Procédures de sauvegarde, de communication et de récupération des données
- Contrôles visant à prévenir les interruptions
Définissez clairement les rôles et responsabilités, en veillant à ce que chacun sache ce qu’il doit faire en cas d’urgence.
Mettre en œuvre le plan
La mise en œuvre du plan comporte plusieurs actions clés :
- Choisissez la personne qui supervisera le plan, ce qui peut nécessiter la mise sur pied d’une équipe ou la désignation d’une personne responsable de son exécution.
- Établissez et testez les contrôles mis en place.
- Surveillez le système pour vous assurer que tout fonctionne correctement.
Une mise en œuvre efficace est essentielle à la réussite du plan.
Tester le plan
Tester régulièrement votre plan de continuité des activités est une autre responsabilité clé. Effectuez des exercices et des simulations pour vous assurer que tous les aspects du plan fonctionnent comme prévu, y compris :
- Récupération des données
- Communication avec les parties prenantes
- Restauration des opérations
Les tests aident à repérer les faiblesses du plan et permettent de les corriger avant qu’une urgence réelle survienne.
Tenir à jour le plan
Un plan de continuité des activités n’est pas un effort ponctuel; il nécessite une maintenance continue. Passez régulièrement en revue le plan et mettez-le à jour pour tenir compte de tout changement dans les activités ou dans l’environnement de votre entreprise. Les principales activités de maintenance consistent à :
- cerner les causes premières des problèmes qui surviennent;
- établir de nouveaux contrôles ou améliorer les contrôles existants pour régler les problèmes.
En adaptant continuellement le plan, vous maintenez son efficacité et sa pertinence à mesure que vous progressez et évoluez en tant qu’organisation.
Un plan de continuité des activités doit être testé au moins une fois par an afin de le maintenir fonctionnel et à jour. Cependant, des tests plus fréquents peuvent être nécessaires, surtout si des changements importants ont été apportés à vos opérations commerciales, à votre technologie ou à votre environnement externe. Des tests trimestriels ou semestriels peuvent aider à repérer les problèmes potentiels et à tenir le plan à jour; n’hésitez donc pas à opter pour des examens plus fréquents.
Après tout changement opérationnel important, comme une fusion, une acquisition ou une mise à jour importante des processus, vous devez tester à nouveau le plan pour faire face aux nouveaux risques et aux nouvelles dépendances. En menant des tests réguliers, vous vous assurez que tous les membres de l’équipe connaissent bien leurs rôles et responsabilités et que le plan fonctionne réellement.
Il existe plusieurs façons de tester votre BCP, notamment en effectuant ce qui suit :
- Exercices de table
Séances de discussion simulées au cours desquelles les membres de l’équipe passent en revue et discutent de leurs rôles en cas d’urgence sans effectuer d’opérations réelles. - Exercices pratiques
Passage en revue étape par étape du plan de continuité des activités dans le cadre duquel les membres de l’équipe s’exercent à assumer leurs rôles et responsabilités dans un contexte contrôlé et axé sur la discussion. - Exercices fonctionnels
Exercices visant à tester des fonctions ou des processus précis, comme les protocoles de récupération des données ou de communications, pour s’assurer qu’ils fonctionnent comme prévu. - Exercices à grande échelle
Tests exhaustifs simulant une interruption réelle, concernant tous les aspects du plan de continuité des activités et exigeant des participants qu’ils effectuent des opérations réelles. - Tests de l’arbre téléphonique
Évaluations du système d’arbre téléphonique visant à s’assurer que tous les membres de l’équipe peuvent être joints rapidement et efficacement en cas d’urgence.
Si 2020 nous a appris une chose, c’est que les interruptions sont inévitables et que faire preuve de résilience est crucial pour notre survie et notre position concurrentielle. Malheureusement, la pandémie mondiale a surpris de nombreuses entreprises, et face à une urgence sans précédent, un grand nombre d’entre elles n’ont pas été en mesure de s’adapter. Aux États-Unis, la fermeture temporaire de près de 100 000 entreprises est devenue permanente (source : Fortune).
Un plan de continuité des activités établit les priorités et les orientations à suivre en situation de crise. En cas d’interruptions et d’événements imprévus, la continuité des activités fournit une feuille de route permettant d’assurer la poursuite des opérations et de réduire le nombre d’erreurs ou de surprises. C’est important pour plusieurs raisons :
Les interruptions et les pannes sont à la hausse
Si vous avez l’impression qu’au cours des dernières années, le nombre d’interruptions est supérieur à la moyenne, vous avez peut-être raison. Des recherches récentes laissent entendre que les interruptions qui causent une perturbation importante du service sont de plus en plus graves, coûteuses et longues.
Le nombre d’interruptions et de pannes étant en hausse, les entreprises qui peuvent mettre en œuvre un plan de continuité des activités efficace auront un avantage concurrentiel évident par rapport aux autres.
Les BCP contribuent à prévenir et à réduire au minimum les interruptions des activités
Un plan de continuité des activités n’empêchera pas les urgences de se produire : un tremblement de terre, une atteinte à la confidentialité des données par une tierce partie ou même une défaillance matérielle du réseau sont tous des événements qu’un BCP ne pourra jamais permettre d’éviter. Toutefois, un plan de continuité des activités peut prévenir et limiter les perturbations opérationnelles découlant de ces situations d’urgence.
Un plan de continuité des activités efficace décrit les mesures que votre organisation doit prendre pour réduire la gravité et la durée des interruptions. Votre organisation aura l’orientation dont elle a besoin pour atténuer les dommages potentiels en incluant des éléments comme :
- une analyse approfondie des menaces;
- une liste des coordonnées des personnes à contacter en cas d’urgence sur site et hors site;
- une description détaillée des stratégies et des responsabilités pour chaque événement émergent.
Les BPC favorisent la conformité réglementaire
La continuité des activités est une bonne idée pour toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Mais pour certaines organisations essentielles, un plan de continuité des activités est exigé par la loi. Les entreprises du secteur public, du secteur des finances et du secteur des soins de santé, par exemple, sont tenues strictement responsables de l’état de leurs opérations et de leurs données en cas de perturbation. D’autres entreprises évoluant dans d’autres industries peuvent également être tenues responsables des dommages découlant de l’échec de la continuité de leurs activités.
La planification de la continuité des activités offre plusieurs avantages à votre organisation. Nous détaillons ici plusieurs des avantages les plus notables :
Maintien des opérations commerciales
Un plan de continuité des activités fiable vous permettra de rester en activité même en cas d’urgence potentiellement perturbatrice.
Préservation de la réputation de la marque
Une gestion efficace des situations d’urgence sans baisse perceptible des services démontre la qualité de votre entreprise et améliore la satisfaction de la clientèle.
Renforcement de la confiance de la clientèle
Les clients comptent sur votre entreprise pour de nombreux services : services numériques, alimentation, accès à l’argent et aux paiements, soins de santé, communication; et votre continuité assure leur continuité. Ils sont également plus conscients que jamais de la nécessité d’assurer une sécurité fiable des données dans les organisations avec lesquelles ils choisissent de faire affaire. En cas d’interruption, ils s’attendent à ce que les entreprises rebondissent rapidement. La continuité efficace des activités démontre l’engagement d’une organisation à servir ses clients, peu importe ce qui pourrait se produire.
Renforcement de la confiance des employés
Lorsque les employés comprennent les mesures qu’ils doivent prendre en cas d’urgence, ils font davantage confiance à la haute direction de leur entreprise et sont plus disposés à faire confiance aux décisions qu’elle prend. De plus, à mesure que les employés reçoivent une formation sur la continuité efficace des activités, ils deviennent plus habiles à résoudre les interruptions et les urgences de moindre ampleur et moins graves, et subissent moins de stress lorsqu’ils sont soumis à des pressions.
Avantage concurrentiel
Malgré les avantages évidents, de nombreuses organisations n’ont mis en place que peu ou pas de mesures de continuité des activités. Par conséquent, en cas d’interruption, si ces organisations ne sont pas en mesure de fonctionner efficacement, leurs clients se tourneront probablement vers les entreprises qui peuvent résister à la tempête. En fait, selon une étude portant sur près de 1 800 entreprises au cours d’une période de 25 ans, la résilience face aux événements émergents représente environ 30 % de la performance à long terme (source : BCG Henderson Institute).
Atténuation des risques financiers
Un BCP présente de nombreux avantages commerciaux, mais il ne faut pas en négliger les avantages financiers. Les pertes financières découlant d’une interruption des activités, y compris les pannes de système, les coupures de courant et les atteintes à la protection des données, sont susceptibles d’avoir un impact négatif important sur votre organisation. La gestion de la continuité des activités contribue à prévenir ou à atténuer ce risque.
La direction de l’entreprise peut utiliser divers outils et logiciels pour créer et surveiller efficacement ses plans de continuité des activités :
- Outils d’évaluation des risques : logiciels qui aident à cerner et à évaluer les risques, grâce à des analyses détaillées des vulnérabilités et de leur impact potentiel sur les opérations commerciales.
- Outils d’analyse de l’impact sur les affaires (BIA) : applications conçues pour évaluer les effets des interruptions sur les fonctions et les processus d’affaires, afin d’appuyer la hiérarchisation des efforts de reprise.
- Plateformes de gestion de crise : solutions intégrées qui facilitent la communication, la coordination et la réponse en cas d’urgence afin que toutes les parties prenantes soient informées et sur la même longueur d’onde.
- Solutions de sauvegarde et de récupération des données : outils qui automatisent les processus de sauvegarde des données et fournissent des options de reprise fiables, protégeant et restaurant rapidement ces renseignements essentiels.
- Systèmes de gestion des incidents : logiciel qui permet de suivre et de gérer les incidents, depuis le signalement initial jusqu’à la résolution.
- Logiciel de gestion du plan : applications qui contribuent à l’élaboration, à la documentation et à la tenue à jour des plans de continuité des activités. Les fonctionnalités comprennent habituellement des éléments comme le contrôle des versions, les autorisations d’accès et les pistes d’audit.
ServiceNow offre une solution pratique de planification de la continuité des activités par l’entremise de Gestion de la continuité des activités (BCM). Grâce à cette plateforme, les organisations sont en mesure de planifier leurs activités en cas d’interruptions et de se rétablir de celles-ci tout en subissant un impact minimal sur les opérations.
Les outils BCM de ServiceNow comprennent l’évaluation des risques, l’analyse de l’impact sur les affaires et la planification de la continuité. Ces fonctionnalités permettent aux entreprises d’accorder la priorité aux services essentiels et d’établir des objectifs de reprise; elles peuvent garder une pleine confiance face à l’adversité. Découvrez comment l’outil BCM de ServiceNow peut aider les membres de votre équipe; demandez une démonstration de ServiceNow dès aujourd’hui!