800 000 employés, répartis dans toutes les fonctions de l’entreprise, avaient besoin d’un point d’accès unifié pour l’assistance
Pour prendre en charge près de 800 000 employés couvrant l’ensemble des fonctions de l’entreprise, les demandes d’assistance devaient transiter par une multitude de systèmes et de processus. Alors que l’adoption de l’IA s’accélérait, Accenture avait besoin d’une solution cohérente pour gouverner, surveiller et mesurer l’utilisation de l’IA à l’échelle de l’entreprise. L’objectif était de répondre à ces deux enjeux en unifiant l’assistance sur une seule plateforme et en lançant sa première phase de gouvernance de l’IA avec la Tour de contrôle IA.
« Nous avions besoin d’une plateforme capable d’adaptation pour soutenir nos effectifs mondiaux tout en nous permettant d’éliminer les silos et de gagner en efficience entre les fonctions », explique Monika Patel-Mistry, Global IT Director chez Accenture. « ServiceNow était le bon choix. »
Les agents IA résolvent directement les demandes IT, RH et liées à l’environnement de travail, au lieu de simplement les acheminer
Au cœur du parcours d’Accenture avec ServiceNow figure l’intégration d’options IA qui transforment la manière dont les employés accèdent aux services et interagissent avec eux. L’une de ses initiatives clés consistait à développer « Accenture Support », une expérience IA omni-channel qui fait office de guichet unique, auquel les employés peuvent s’adresser pour obtenir de l’aide auprès des différentes fonctions de l’entreprise. Accenture s’appuie sur les Agents IA de ServiceNow pour enrichir et automatiser des workflows complexes liés à l’assistance IT ainsi qu’à d’autres services essentiels, notamment les RH et la gestion des espaces de bureau. Ces Agents IA agissent de manière autonome pour traiter les tickets de services IT, ce qui contribue à réduire les délais de résolution et permet aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ils gèrent également les réservations de salles dans les bureaux d’Accenture, afin d’optimiser l’utilisation de l’espace.
En regroupant plusieurs fonctions essentielles au sein de la ServiceNow AI Platform, Accenture Support pose les bases d’un concentrateur central puissant au service de ses collaborateurs dans le monde entier. L’une des priorités d’Accenture est d’améliorer la navigation entre les services des différents départements, afin que les employés puissent travailler de manière plus judicieuse, plus rapide et plus collaborative. Par exemple, les utilisateurs pourront bientôt interagir avec des agents IA via le chat du portail d’assistance pour obtenir des réponses précises à partir du contenu de la base de connaissances, ou être orientés vers la demande appropriée. Ils pourront ainsi trouver plus facilement les ressources ou services recherchés, tout en gagnant du temps et en réduisant leurs efforts.
Accenture améliore également ses opérations en automatisant des tâches IT, en limitant la nécessité d’une intervention des équipes IT dans les activités courantes et en renforçant la prise de décision grâce à l’analyse des données en temps réel. L’entreprise déploie progressivement l’IA dans l’ensemble des départements en intégrant des couches d’abstraction optimisées par l’IA entre les utilisateurs et la technologie. Par exemple, le centre de services n’a plus besoin d’examiner manuellement les journaux d’événements ni de rédiger un résumé de ticket après un incident : un Agent IA collecte automatiquement les données pertinentes, les analyse et génère une synthèse claire qu’un collaborateur peut rapidement vérifier et finaliser. En d’autres termes, pour la majorité des incidents, l’IA prend en charge la recherche technique et la rédaction. Le centre de services peut ainsi se concentrer sur la précision et la résolution des problèmes, tout en gagnant du temps et en améliorant la cohérence.
À mesure que les options IA se sont développées dans les différentes fonctions, Accenture a ressenti le besoin de mettre en place un cadre de gouvernance cohérent à l’échelle de l’entreprise. Accenture a alors déployé la Tour de contrôle IA afin de bénéficier d’une visibilité centralisée sur son écosystème IA ServiceNow. Aujourd’hui, la Tour de contrôle IA permet de gérer 899 actifs IA, de surveiller leur adoption et de relier leur utilisation à des résultats métier mesurables. Depuis son déploiement, l’utilisation de ServiceNow Otto en production a augmenté de 87 %, et a offert aux personnes concernées une visibilité accrue sur les performances de l’IA ainsi que sur la valeur business générée.
Un nouvel agent IA, dédié à la communication lors des incidents majeurs, aidera prochainement à rédiger des mises à jour horaires pendant les cellules de crise en s’appuyant directement sur les notes saisies en temps réel. Par ailleurs, certaines équipes expérimentent déjà la génération automatisée d’articles de la base de connaissances. En ce qui concerne le développement, les administrateurs sont encouragés à identifier dès le début de chaque sprint des cas d’usage de l’IA (comme la conversion de texte en workflows, en code ou en applications), pour ensuite les intégrer dans leurs activités quotidiennes.
« Avec la ServiceNow AI Platform, nous transformons chaque aspect de notre activité : nous accélérons la résolution des demandes, améliorons la qualité des services et démultiplions la productivité de nos équipes », déclare Monika Patel-Mistry.
Accenture a lancé sa première phase de gouvernance de l’IA à l’échelle de l’entreprise, et la Tour de contrôle IA gère désormais 899 actifs IA
Les options IA de ServiceNow ont profondément transformé les opérations d’Accenture. En choisissant ServiceNow comme plateforme de gestion de ses 1 900 services métier, l’entreprise s’est créé de nouvelles opportunités de tirer parti des options IA de la plateforme. L’utilisation de l’IA pour améliorer l’efficience permet à l’entreprise d’accomplir un volume de travail équivalent, voire supérieur, avec les ressources dont elle dispose déjà. Ainsi, les agents virtuels optimisés par l’IA prennent désormais en charge les demandes courantes, ce qui réduit la charge de travail manuel et permet aux équipes de consacrer davantage de temps à l’innovation. Cette approche aide l’entreprise à accroître l’automatisation, à simplifier les processus, à limiter les efforts manuels et à éliminer la confusion, qui entravait auparavant l’implication des employés.
Les workflows transverses sont désormais harmonisés, ce qui renforce la collaboration ainsi que la valeur générée pour les clients. En outre, maintenant que les employés peuvent résoudre leurs problèmes plus vite par eux-mêmes grâce à l’IA, le délai de résolution des incidents a diminué de 10 %. Résultat ? Une satisfaction accrue des employés, qui obtiennent plus rapidement et plus facilement ce dont ils ont besoin, ce qui met en évidence les bénéfices concrets des solutions basées sur l’IA.
La plateforme de ServiceNow, capable de monter en charge, aide également Accenture à maintenir un niveau de service homogène, sans mobiliser les développeurs et les équipes d’assistance au détriment d’autres initiatives à forte valeur ajoutée. Grâce à l’IA, la productivité des développeurs a progressé jusqu’à 15 %. L’automatisation par l’IA permet à l’entreprise de gérer efficacement un volume croissant de demandes et de répondre aux besoins de ses équipes mondiales, tout en optimisant l’allocation des ressources.
« Presque toutes les fonctions de l’entreprise utilisent désormais ServiceNow. Notre objectif est également d’intégrer l’assistance IA partout où elle apporte une réelle valeur », ajoute Monika Patel-Mistry.
La visibilité centralisée offerte par la Tour de contrôle IA a également accéléré l’adoption de l’IA au sein de l’entreprise. L’utilisation de ServiceNow Otto a par ailleurs atteint des niveaux records après son déploiement en production.
Les efforts de gouvernance s’étendent désormais à la prochaine étape d’Accenture : augmenter le recours aux agents IA autonomes
Le succès rencontré par Accenture avec la ServiceNow AI Platform constitue une base solide pour une transformation plus vaste dans l’ensemble de cette entreprise d’envergure mondiale. L’entreprise prévoit d’étendre ses options IA à toutes les fonctions (RH, relations avec les employés, juridique, approvisionnement, marketing), tout en veillant à une implémentation responsable et à une gestion du changement adaptée pour faciliter l’adoption.
Les fondations de gouvernance qu’Accenture construit grâce à la Tour de contrôle IA soutiennent également sa prochaine phase d’innovation IA : le déploiement d’agents IA toujours plus autonomes. Accenture met également en œuvre des cadres de travail d’IA agentique, qui associent plusieurs agents IA à des données et à des workflows afin de créer des processus entièrement automatisés. Par exemple, les utilisateurs qui disposent de stations de travail non conformes pouvaient parfois rencontrer une erreur lors de l’accès à un site Accenture. Pourtant, la solution était très simple : vider le cache du navigateur. Accenture a donc déployé un processus d’IA agentique pilote, capable d’effacer automatiquement le cache dès que ce type d’erreur est détecté. Cette simple initiative, une fois étendue à l’échelle du centre de services mondial, pourrait réduire le volume de tickets de 5 %.
« Cette approche va essentiellement nous permettre d’atteindre un niveau d’hyperautomatisation, qui devrait améliorer aussi bien l’expérience des employés faisant appel au centre de services que celle des équipes traitant ce type de demande », affirme Tony Leraris, Chief Information Officer chez Accenture.
En poursuivant l’adoption des technologies IA, Accenture renforce encore sa réputation en matière d’innovation et sa capacité à offrir des expériences exceptionnelles à ses employés comme à ses clients. En tant que « client zéro » ServiceNow, Accenture établit un modèle pour une gouvernance, une évaluation et une montée en puissance responsables de l’IA en entreprise, tout en améliorant les processus de travail actuels. En figurant parmi les premiers utilisateurs des technologies IA de pointe et en contribuant à définir les bonnes pratiques, Accenture façonne l’avenir du travail, à la fois au sein de sa propre entreprise et chez ses clients.
« Grâce à une adoption anticipée des technologies IA de ServiceNow, nous transformons non seulement nos propres opérations, mais acquérons également de précieux enseignements qui nous permettent d’accompagner nos clients dans leur transformation digitale », conclut Monika Patel-Mistry.