Comment Genpact a conçu sa plateforme IA : d’abord en interne, puis mise à la disposition des clients

Pour une entreprise spécialisée dans la transformation par l’IA, le meilleur gage de crédibilité n’est pas un témoignage client. C’est son propre parcours.

Genpact accompagne certaines des plus grandes entreprises mondiales dans la modernisation, l’automatisation et la refonte de leurs processus à l’aide de technologies avancées. En choisissant de placer l’IA au cœur de sa stratégie interne, la société voulait que ses investissements produisent des résultats qu’elle pourrait revendiquer publiquement : une véritable vitrine de ses capacités, et non un simple système.

Mais ce que Genpact a finalement créé est allé au-delà de son projet initial.

L’objectif de départ était pragmatique : concevoir un centre d’excellence pour gérer le développement ServiceNow en interne, donner aux développeurs professionnels comme aux utilisateurs métier l’accès à des outils modernes (notamment ServiceNow App Engine pour le développement d’application low-code et no-code) et réduire les frictions entre l’identification des problèmes métier et le déploiement de solutions fonctionnelles.

L’initiative a commencé par la mise en place de l’infrastructure nécessaire pour sécuriser et maîtriser le développement no-code low-code : un cadre de gouvernance, une structure dédiée à la mise en œuvre des solutions, un accès contrôlé aux modèles IA de ServiceNow ainsi qu’à des LLM tiers approuvés, et un processus de validation qui garantit que chaque application déployée en production est examinée et développée conformément aux directives d’IA responsable de Genpact. 

L’IA générative ouvre de nouveaux horizons en matière de productivité des développeurs

Au sein de la plateforme, la question de savoir qui développe les applications a évolué. Pankaj Goyal, responsable du Centre d’excellence de ServiceNow, le décrit en termes simples : tout le monde chez Genpact peut désormais devenir créateur no-code low-code. Aujourd’hui, ils sont plus de 850. Il ne s’agit ni d’ingénieurs ni de développeurs formés techniquement, mais d’experts métier qui comprennent suffisamment bien les problématiques pour les résoudre par eux-mêmes.

Le processus est simple, mais les résultats sont remarquables. Grâce à ServiceNow Otto, un employé confronté à un problème de processus business décrit son besoin en langage naturel. La plateforme transforme alors cette description en squelette applicatif : playbooks, flux de processus, composants de code et éléments de catalogue. Le développeur, ou plus précisément la personne qui comprend le besoin métier, n’a plus qu’à l’affiner. Ce qui nécessitait autrefois des semaines d’échanges avec l’équipe IT, de définition du champ d’application et de planification de sprint permet désormais d’obtenir un prototype opérationnel en à peine une semaine.

Genpact développe aujourd’hui deux nouvelles applications par mois sur App Engine. Vingt-cinq cas d’usage ont déjà été déployés (synthèse de tickets, notes de résolution d’incidents, services de traduction, interactions via chatbot, etc.) au service de plus de 140 000 collaborateurs répartis dans de nombreux pays. « Grâce à l’adoption stratégique d’une approche de développement basée sur l’IA et à l’optimisation de nos cycles de mise en production, nous avons considérablement accéléré notre capacité de livraison », explique Hemant Kumar, responsable mondial des technologies d’entreprise. « Nous avons ainsi pu augmenter fortement notre fréquence de déploiement et fournir davantage de solutions innovantes aux personnes concernées, sans accroître nos ressources existantes. »

L’aspect gouvernance est essentiel, même s’il passe parfois inaperçu. Sans gouvernance, le développement no-code low-code entraîne le phénomène « shadow IT ». À l’inverse, Genpact a bâti un cadre dans lequel les experts métier peuvent développer des applications tout en garantissant qu’aucune d’entre elles n’arrive en phase de production sans validation préalable. La rapidité résulte de la suppression des obstacles à la création. La sécurité repose sur le maintien de standards rigoureux avant la mise en production. L’une ne se fait pas au détriment de l’autre : elles vont de pair.

Vidya Rao, Chief Information & Transformation Officer, décrit ainsi la trajectoire de l’entreprise : « La création d’applications nécessite encore une partie de code ou de scripting. Lorsque cette étape disparaîtra, le cycle de développement pourra potentiellement passer de quelques semaines à quelques jours seulement. À ce moment-là, l’adoption des Agents IA de ServiceNow connaîtra une croissance spectaculaire. »

Cette feuille de route est déjà en marche. Ce qui rend l’expérience de Genpact unique n’est pas seulement la rapidité de développement, ni même l’ampleur du programme de déploiement no-code low-code. C’est l’usage que l’entreprise en a fait.

La plateforme interne qu’elle a conçue pour résoudre ses propres problématiques est aujourd’hui utilisée comme démonstration concrète auprès de ses clients. Son expérience et son expertise ServiceNow, son cadre de gouvernance et sa communauté de créateurs no-code low-code constituent désormais des preuves tangibles de ce qui peut être accompli pour ses équipes des ventes. En utilisant elle-même les technologies pour innover en interne avant de les présenter à ses clients, l’entreprise démontre concrètement ce qu’il est possible d’obtenir.

Comme le résume Vidya Rao, « nous mettons à la disposition de nos équipes des ventes toute l’expertise et l’ensemble des solutions développées au sein de notre ServiceNow AI Platform interne afin que nos clients puissent bénéficier des mêmes avantages que nous. »

Des capacités de développement d’application à la portée de tous

Chez Genpact, 850 personnes développent aujourd’hui des logiciels alors qu’elles ne se considéraient pas comme des créateurs de solutions à l’origine. Le principal goulet d’étranglement des technologies d’entreprise n’a jamais réellement été la vitesse de développement. Il réside plutôt dans l’accès au développement lui-même, dans l’idée selon laquelle seuls les ingénieurs sont capables de résoudre des problèmes grâce au codage. Genpact a remis en question ce postulat et construit un modèle de gouvernance adapté à de nouveaux modes de travail.

Deux applications sont désormais mises en service chaque mois, et ce chiffre continue de croître. Ceux qui comprennent les problématiques conçoivent directement les solutions. Voilà la preuve de concept que Genpact recherchait.