En 2018, Lars Wentorp, CIO de la Hamburg Port Authority (HPA), a pris une décision que de nombreux dirigeants aujourd’hui hésitent encore à prendre : tout regrouper sur une seule plateforme. Pas seulement l’IT. Tous les départements, tous les workflows, tous les employés d’une entreprise qui fait vivre plus de 600 000 emplois en Allemagne.  

« Notre objectif est de digitaliser tous les workflows, explique Lars Wentorp. Nous voulons éliminer les documents papier, aussi bien en interne que dans nos interactions avec les acteurs externes de la chaîne d’approvisionnement. Pour y parvenir, tous les départements doivent travailler sur une même plateforme, avec des données communes et une cartographie des dépendances. »  

Huit ans plus tard, le pari s’est révélé payant. Chaque mois, 90 % des 2 000 employés de la HPA utilisent la plateforme. Rien qu’en 2025, ils y ont effectué plus de deux millions d’actions, soit en moyenne 1 000 par personne. Le nombre de demandes de service a doublé, passant de 50 000 par an en 2020 à 100 000 aujourd’hui. L’engagement des utilisateurs a progressé de 88 % d’un mois à l’autre, tandis que la consultation des articles de la base de connaissances a augmenté de 89 % sur un an.

Et surtout, lorsque l’IA est entrée en scène, la HPA était prête.

D’une bibliothèque d’informations à un tremplin opérationnel

Lancée en 2018 avec la Gestion des services IT, la plateforme prend désormais en charge les RH, la santé, la conformité, la gestion des risques, la gestion des installations et le service client dans l’ensemble du troisième port à conteneurs le plus actif d’Europe. Elle comprend également la Gestion stratégique des portefeuilles, App Engine et la Gestion des actifs IT. La ServiceNow AI Platform soutient les activités d’un organisme qui ne peut jamais s’arrêter. En mars 2026, elle a même remplacé SharePoint comme intranet de la HPA et est devenue la porte d’entrée centrale de tous les services proposés par l’autorité portuaire, en interne comme en externe.

« Une seule plateforme, pas dix, résume Lars Wentorp. Et lorsqu’on l’utilise une première fois, on y revient une deuxième fois… puis on continue à l’utiliser. »

Torben Setter, IT Architect, décrit l’architecture qui rend tout cela possible comme un « intranet orienté action ». Selon Lars Wentorp, l’intranet traditionnel est passif : « c’est une bibliothèque d’informations, le service s’arrête là. » Aujourd’hui, les employés ne se contentent plus de consulter ce que fait le département RH. Ils cliquent sur un bouton et déclenchent directement un workflow. Un responsable dont un employé approche de la fin de sa période d’essai n’a plus besoin de penser lui-même aux démarches à effectuer : la plateforme lui attribue automatiquement une tâche. Quant à la gestion des risques, autrefois assurée par une équipe centrale via des feuilles de calcul, elle s’appuie désormais sur des coordinateurs dédiés, intégrés dans chaque unité business. Tous travaillent au sein du même système.

La percée qui a changé la donne

Pour atteindre un taux d’adoption de 90 %, il fallait répondre à une exigence très précise : rendre la plateforme réellement utile au quotidien, et pas seulement pour les workflows IT.

Pendant la pandémie de COVID-19, le service de santé de la HPA a mis en ligne la prise de rendez-vous pour les tests de dépistage. Des employés jusque-là peu convaincus par les systèmes IT ont finalement découvert qu’ils préféraient cette solution à toutes les autres. « C’est véritablement à ce moment-là que nous avons franchi un cap avec les employés, relate Lars Wentorp. Ils ont trouvé un service dont ils avaient besoin, facile à utiliser, et dont ils ne pouvaient plus se passer. »

La même dynamique s’est reproduite lorsque l’accès aux bulletins de salaire a été transféré sur le portail. À chaque publication mensuelle, 40 % des effectifs s’y connectaient en quelques jours. Ils venaient pour consulter leur bulletin de salaire. Ils restaient pour explorer les autres services disponibles. Chaque mois, le taux d’utilisation enregistrait un pic visible, installant peu à peu une habitude fondée sur un besoin pratique.

Lorsque l’IA est entrée en scène, le cadre était déjà en place

En mai 2025, la HPA a déployé Now Assist pour Gestion des services IT. Ce n’était pas simplement un meilleur moteur de recherche, mais une IA capable de puiser dans huit années de contexte opérationnel accumulé pour fournir des réponses, recommander des actions et améliorer la productivité des équipes IT.

De nombreux incidents résolus par l’équipe de support de la HPA sont automatiquement transformés en articles de la base de connaissances pour aider les utilisateurs confrontés au même problème. Le système analyse les tendances observées parmi des milliers d’incidents afin d’identifier les lacunes dans la documentation. Un Knowledge Coach évalue en permanence les articles pour s’assurer qu’ils respectent les normes de qualité. L’IA classe les demandes entrantes, identifie des tickets historiques similaires et met en avant les stratégies de remédiation les plus pertinentes, ce qui réduit la charge cognitive des équipes de support et accélère la résolution des incidents avant même qu’une intervention humaine soit nécessaire.

« Now Assist traite déjà un volume important de demandes, souligne Torben Setter. Et les chiffres dont nous disposons ne reflètent encore qu’une partie de la réalité, après seulement une année complète d’utilisation. »

Le cadre de travail de l’infrastructure de la plateforme a également été renforcé il y a peu. La migration vers RaptorDB, la base de données analytique en temps réel de ServiceNow, a réduit le temps de chargement des vues de données les plus consultées, passant d’environ 60 secondes à seulement deux secondes. La HPA dispose désormais de l’infrastructure nécessaire pour exécuter des analyses à l’échelle de l’IA sur des données opérationnelles en temps réel : des requêtes en temps réel portant sur huit années d’historique de workflows cumulés, sans extraction, sans latence et sans environnement d’analyse distinct. Torben Setter évoque un collègue qui « allait autrefois se chercher un café pendant le chargement ». À présent, les résultats s’affichent instantanément.

La prochaine étape

Alors que des capacités d’IA agentique sont en cours de développement, l’objectif est que 55 % des demandes IT soient traitées sans intervention humaine. Une ambition crédible pour un organisme dont la couche IA repose déjà sur des données consolidées et de grande qualité. L’automatisation et l’intelligence prédictive devraient permettre d’économiser plusieurs dizaines de millions d’euros sur trois ans.

« Nous voulons désormais exploiter activement les options de la plateforme afin de réduire significativement nos coûts et de gagner en efficience », déclare Lars Wentorp.

Pourtant, le chiffre qui revient le plus souvent dans son discours n’est pas d’ordre financier : c’est 90 %. Un niveau d’engagement que la plupart des plateformes d’entreprise mettent des années à atteindre, obtenu ici dans un port opérationnel 24 h sur 24, couvrant des départements allant de la santé au travail aux opérations ferroviaires ou à la gestion des installations, et utilisé principalement par des cols bleus dépourvus d’un accès direct à un poste informatique.

« Le résultat le plus significatif et le plus durable, conclut-il, a été le passage d’une organisation cloisonnée à une organisation qui pense et agit en termes de services. La plateforme a incité les départements à regarder au-delà de leurs propres frontières. »

Il y a huit ans, ce n’était qu’un pari. Aujourd’hui, c’est la base de tout ce qui viendra ensuite.