Lorsque Kevin Baxter a rejoint KPMG UK en tant que Group Chief Information Officer, il a dû prendre une décision cruciale.
À cette époque, le cabinet faisait face à une convergence d’enjeux. Plusieurs de ses contrats d’infogérance les plus importants, couvrant le support aux utilisateurs, aux applications et aux infrastructures, arrivaient à échéance. Dans le même temps, KPMG fermait ses centres de données, poursuivait sa migration vers le cloud et fusionnait les entités britannique et suisse pour former un groupe européen.
Pour Kevin Baxter, c’était l’occasion de repenser la manière dont KPMG fournissait ses services internes. Fallait-il reconduire le modèle de services IT existant ou le réinventer pour répondre aux besoins de demain ?
« Lorsqu’un important contrat d’infogérance arrive à son terme et qu’il faut en signer un nouveau, c’est une occasion unique, explique-t-il. C’est le moment de faire les choses correctement. »
Réaliser une analyse de rentabilisation en faveur d’une solution de prestation de services optimisée par l’IA
KPMG UK fait partie d’un groupe combiné Royaume-Uni/Suisse qui génère un chiffre d’affaires de 4,4 milliards de dollars et compte 27 000 collaborateurs, y compris des consultants facturables dont les heures de travail se traduisent directement en revenus.
Pourtant, lorsque les consultants souhaitaient obtenir une assistance IT, ils devaient souvent interrompre leur activité, accéder à un portail, soumettre un ticket, puis attendre que leur demande soit traitée par plusieurs équipes successives. Chaque interruption les éloignait du travail avec les clients et engendrait des coûts supplémentaires.
L’ampleur du défi rendait l’analyse de rentabilisation évidente. Près de 8 000 incidents étaient traités chaque mois. Même des améliorations modestes en matière d’automatisation et de réorientation des tickets pouvaient donc produire des économies significatives. En outre, tout nouveau modèle opérationnel devait démontrer sa viabilité financière dans le cadre de la renégociation des contrats d’infogérance de KPMG.
Kevin Baxter en est arrivé à la conclusion que la stratégie technologique devait primer sur la stratégie d’approvisionnement. KPMG devait d’abord démontrer sa capacité à automatiser et à rationaliser la prestation de services, puis s’appuyer sur ces résultats pour redéfinir sa manière d’acheter des services gérés.
Une évaluation de la valeur potentielle de la Gestion des services IT de ServiceNow a mis en évidence la façon dont l’IA pouvait transformer la gestion des incidents et réduire le volume des demandes de support courantes, apportant ainsi les éléments de preuve nécessaires.
Cette évaluation a confirmé l’intuition de Kevin Baxter : l’IA pouvait rationaliser la prestation de services, améliorer l’expérience employé et redéfinir l’économie des services gérés. ServiceNow était la plateforme idéale pour concrétiser cette vision.
L’équipe a défini un modèle de service axé sur l’IA avant même de déployer un seul agent
En tant que Product Owner pour ServiceNow chez KPMG, Dipika Mistry a piloté les efforts visant à transformer cette stratégie en réalité. L’équipe ne se contentait pas de déployer une nouvelle technologie. Elle devait réunir des employés issus des entités britannique et suisse récemment fusionnées, repenser des processus de service établis et développer des compétences en IA qu’elle ne possédait pas encore.
« Nous nous sommes concentrés sur le processus, souligne Dipika Mistry. Pas sur la technologie de l’IA en elle-même. »
Transformer ces conceptions en solutions IA opérationnelles nécessitait de nouvelles compétences. Des développeurs sans expérience préalable de l’IA ont participé à un programme intensif et immersif d’une semaine, au cours duquel ils ont appris l’ingénierie des prompts, perfectionné les agents IA grâce à des tests et pris des décisions d’architecture aux côtés d’experts ServiceNow. À la fin de la semaine, ils disposaient déjà d’agents fonctionnels prêts à être testés.
Le déploiement a été volontairement mené avec un niveau de risque minimal. Au lieu de remplacer les processus existants du jour au lendemain, KPMG a fait coexister les anciennes et les nouvelles méthodes de travail, laissant aux employés le choix entre l’expérience optimisée par l’IA et le workflow habituel.
« Nous n’avons demandé à personne de nous croire sur parole, précise Kevin Baxter. Ils ont pu comparer les deux approches et décider eux-mêmes de celle qui fonctionnait le mieux. Ainsi, nous avons pu instaurer la confiance dans cette nouvelle expérience. »
De novices en IA à un déploiement à l’échelle de l’entreprise
En seulement 85 jours ouvrés, du 30 avril au 1er septembre, KPMG a mis en production 22 cas d’usage de l’IA, tous développés par une équipe interne qui ne disposait à l’origine d’aucune expérience dans ce domaine.
Les résultats ont été immédiats. Grâce au déploiement d’agents IA capables de traiter les gros volumes de demandes de support, KPMG a économisé plusieurs millions de livres sterling sur ses nouveaux contrats d’infogérance tout en fournissant une assistance IT plus rapide et plus cohérente. Le nouveau modèle opérationnel a également permis d’étendre la couverture du support à un service 24 h/24 et 7 j/7, et de poser les bases d’un environnement multilingue nécessaire à la croissance future.
Pour les employés, obtenir de l’aide est désormais aussi simple que d’envoyer un message dans Microsoft Teams. Au lieu de devoir parcourir le portail ServiceNow, remplir des formulaires ou attendre en ligne, ils échangent directement avec un Agent IA de ServiceNow qui connaît déjà leur identité, leur localisation et l’état de santé de leur appareil. De nombreux problèmes courants sont résolus instantanément, sans intervention humaine et avec un impact minimal sur la journée de travail.
La preuve la plus convaincante est venue d’une source inattendue. Lors d’une réunion de suivi opérationnel du groupe, le responsable de l’assurance qualité des services a souligné, de manière spontanée, que Now Assist améliorait déjà la qualité des données des tickets ainsi que les notes de résolution, ce qui permettait à l’équipe d’avancer sur des objectifs d’amélioration de service qu’elle peinait à atteindre depuis longtemps.
« Cela a directement retenu mon attention, raconte Dipika Mistry. Nous n’avions pas encore présenté à cette équipe ce que nous étions en train de développer. Le fait qu’elle constate ces améliorations par elle-même nous a fait comprendre que les bénéfices étaient bien plus étendus que nous ne l’avions imaginé. »
En coulisses, ServiceNow Impact a été intégré à chaque étape du projet, en appliquant un cadre de priorisation des cas d’usage afin de déterminer l’ordre de lancement des initiatives selon le retour sur investissement, en instaurant les mécanismes de gouvernance qui permettraient à KPMG de monter en charge de façon autonome, et en aidant les équipes à résoudre les difficultés architecturales.
« Ils ne nous ont jamais répondu : "c’est votre problème", indique Dipika Mistry. L’équipe ServiceNow s’est impliquée à nos côtés pour concevoir une architecture efficace. C’est ce que j’appelle une véritable collaboration. »
Six mois après avoir entrepris cette transition, KPMG UK a abordé les négociations avec ses fournisseurs d’infogérance en s’appuyant sur des preuves concrètes des changements déjà réalisés. Ces discussions reflétaient désormais un profil de demande complètement différent, ce qui a permis à KPMG d’acheter ses services gérés sur la base d’un niveau d’automatisation beaucoup plus élevé.
L’IT n’est plus un centre de coûts : elle est devenue la preuve de concept de ce que KPMG apporte à ses clients
Il ne s’agissait pas seulement d’une transformation IT interne.
KPMG est partenaire Global Elite de ServiceNow ainsi que premier lauréat du titre Global Core Business Services Partner of the Year. Le cabinet conseille ses clients et met en œuvre des solutions ServiceNow dans de nombreux secteurs d’activité, afin d’aider les entreprises à optimiser leurs opérations grâce à l’IA et aux technologies low-code. Lorsque Kevin Baxter a pris la décision de restructurer le modèle de services internes de KPMG UK, le projet est également devenu une preuve de concept grandeur nature des capacités que KPMG offre à ses clients.
« Notre ambition est d’établir la référence absolue en matière de fonctionnement d’un cabinet moderne de services professionnels, explique Kevin Baxter. Une approche fondée sur l’IA. Un environnement de travail conçu pour demain, et non pour hier. Une plateforme qui ne se contente pas d’accompagner nos collaborateurs, mais qui montre également à nos clients ce que nous sommes capables de faire pour eux. Le Client Zéro, c’est KPMG. »
Aujourd’hui, KPMG se présente sur le marché avec une expérience directe du déploiement de l’IA à l’échelle de l’entreprise. Le cabinet ne se contente plus de conseiller ses clients sur l’IA : il a mené les démarches lui-même, en a tiré des enseignements et a affiné son approche tout au long du parcours. Sa propre transformation interne en constitue la preuve.
Ce qui a fonctionné pour l’IT devient désormais le plan de toute l’entreprise
À ce jour, les gains de productivité se sont principalement concentrés sur le centre de services et les équipes chargées de traiter et de résoudre les incidents. La deuxième phase, actuellement en cours, vise à étendre cette transformation à l’expérience des 27 000 collaborateurs de KPMG au Royaume-Uni et en Suisse. La feuille de route prévoit désormais la mise en place d’une tour de contrôle IA et la concrétisation de vision de Kevin Baxter : un environnement de travail centré sur l’IA, affranchi des contraintes traditionnelles, à l’horizon 2026 et au-delà.
« Nous avons démontré ce qu’il était possible d’accomplir avec ServiceNow dans le domaine IT, conclut Dipika Mistry. Maintenant, l’enjeu consiste à appliquer ces mêmes principes à l’ensemble de l’entreprise. »
Pour Kevin Baxter, l’enseignement tiré de cette initiative est simple.
« Commencez par définir un objectif concret. Revenez en arrière pour tracer le chemin à parcourir. Validez rapidement les résultats. Puis voyez plus grand. »