Offrir une expérience client supérieure
Lenovo a pour objectif de proposer une technologie et une IA plus intelligentes, accessibles et bénéfiques à tous, aussi bien dans un cadre personnel qu’en entreprise.
Fort de sa réussite en tant que leader mondial des fabricants d’ordinateurs personnels, Lenovo a étendu ses produits et services à une large gamme d’offres basées sur l’IA, y compris les solutions d’espace de travail digital (DWS, Digital Workplace Solutions) fournies par sa plateforme Care of One. Dans le cadre de son portefeuille DWS, Lenovo propose des services gérés de fournisseur de services cloud (CSP) aux entreprises qui ont besoin d’une approche adaptative de la gestion des licences Microsoft 365.
Pour traiter ces aspects complexes, Lenovo a adopté ServiceNow Gestion des services de fournisseurs de technologie (TPSM) et Workflow Data Fabric afin de coordonner la prestation de services et l’assistance clientèle en rationalisant les workflows, en gérant les droits et en automatisant l’exécution pour l’ensemble des opérations mondiales.
Souhaitant simplifier davantage les processus des services d’assistance et améliorer l’expérience client, Lenovo a également déployé Now Assist pour TPSM afin d’accélérer les résolutions grâce à l’IA et à l’automatisation.
« Grâce à la ServiceNow AI Platform, nos agents d’assistance de niveau 1 peuvent désormais fournir plus rapidement des réponses pertinentes et des services de meilleure qualité à nos clients », explique Martha Politakis, Director of Global Managed Service Desk chez Lenovo.
Les équipes internes de Lenovo ont fait appel aux Services d’experts ServiceNow et ont tiré parti de leurs bonnes pratiques, de leur connaissance des clients et de leur expertise produit pour faciliter le déploiement de Now Assist. Résultat : la mise en œuvre n’a pris que trois mois.
Booster la productivité des agents grâce à l’IA
CSP fournit des services gérés à environ 25 000 entreprises clientes dans le monde entier. Avant ServiceNow, 95 % des tickets envoyés au centre de services gérés étaient capturés dans six boîtes de réception. Les informations sur les clients étaient également conservées dans plusieurs systèmes et à différents emplacements, des ordinateurs portables individuels à SharePoint, ce qui compliquait le suivi de l’historique des interactions et de l’état des tickets par les agents d’assistance. La création d’un ticket à partir de zéro pouvait prendre jusqu’à 10 minutes et sa clôture jusqu’à 25 minutes, en supposant qu’il n’y ait pas eu d’escalade.
De plus, la plateforme précédente était conçue pour suivre uniquement les paramètres matériels, tels que les numéros de série ou les composants. Il n’était pas possible de capturer les tickets liés aux services logiciels. Les agents d’assistance devaient utiliser un autre outil pour suivre les informations d’abonnement et l’historique des interactions.
« Avec des informations client et des pratiques de gestion des tickets cloisonnées, les agents d’assistance mettaient beaucoup de temps à identifier le client, les logiciels Lenovo en sa possession et les problèmes rencontrés », ajoute Martha Politakis. « Les délais de résolution étaient d’autant plus longs. »
La stratégie de Lenovo consiste à intégrer l’IA à toutes ses offres. Martha Politakis souhaitait donc repenser le processus de gestion des tickets pour améliorer les services d’assistance logicielle et stimuler la croissance de l’entreprise.
Grâce à l’adoption de TPSM avec Workflow Data Fabric, le centre de services gérés dispose désormais d’une plateforme de gestion des tickets sur mesure, facile à configurer pour les services logiciels. Cela permet aux agents d’assistance de suivre toutes les activités pour différents comptes et groupes dans un seul espace de travail au lieu de six boîtes de réception.
Avec Now Assist qui améliore l’expérience TPSM, les agents d’assistance peuvent résoudre rapidement les problèmes à l’aide d’historiques de tickets, de résumés et de notes de résolution générés par l’IA. Par exemple, lorsqu’un client passe de la messagerie instantanée d’un agent virtuel au chat avec un agent humain, ce dernier reçoit un résumé des interactions précédentes. À la fin de la conversation, Now Assist fournit un résumé automatique et suggère une solution. Une option permet également de créer automatiquement un article dans la base de connaissances pour les solutions qui n’y figurent pas déjà.
« Avec la ServiceNow AI Platform, nous avons constaté une réduction de 35 % du délai de résolution », indique Martha Politakis. « Cela a contribué à améliorer la productivité de l’ensemble de l’entreprise. »
Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering and Product Development, explique que l’étape suivante consiste à tirer parti des options de ticket et d’affectation automatiques de Now Assist pour mieux informer les agents en identifiant ceux qui sont disponibles dans chaque région, puis en leur affectant automatiquement le ticket.
« Nous visons un gain de productivité de 40 % grâce à davantage d’opportunités d’orchestration de l’IA et à l’amélioration continue de la plateforme IA », déclare Sujo Joseph.
Martha Politakis ajoute que les agents d’assistance sont ravis de pouvoir exploiter l’IA pour le traitement des tickets. Ces gains d’efficience permettent également à l’équipe commerciale de partager des témoignages positifs avec d’autres clients et partenaires, en soulignant que Lenovo met les technologies d’IA à leur disposition et continuera à proposer davantage de services via un portail amélioré.
Révolutionner l’expérience d’assistance grâce à une plateforme IA unifiée
Dans l’objectif de moderniser ses opérations mondiales d’assistance logicielle et d’améliorer l’expérience client grâce à l’IA, Lenovo a transformé la façon dont les clients accèdent à ses services.
Par exemple, TPSM propose un portail en libre-service qui leur permet de suivre l’état des tickets du début à la fin. Les clients peuvent également utiliser le chat en direct dans Now Assist pour identifier le bon catalogue à utiliser au lieu de parcourir plus de 40 000 catalogues différents.
En utilisant Workflow Data Fabric pour connecter les données de diverses applications, notamment Microsoft Dynamics et Genesys, dans un seul modèle de données client, les agents d’assistance et Now Assist ont désormais accès à l’historique de gestion complet des services d’assistance. Cela permet d’accélérer le processus de libre-service, ce qui s’est traduit par un score CSAT de 100 % sur une période de trois mois.
« Comme Now Assist comprend rapidement leur intention et trouve les bonnes réponses, les clients peuvent gérer les problèmes courants en libre-service au lieu d’attendre qu’un agent humain se libère », explique Sujo Joseph. « C’est une expérience beaucoup plus riche qu’auparavant. »
Les gains de productivité vont également permettre au centre de services d’offrir de nouveaux services sans effectifs supplémentaires, par exemple en prenant en charge un plus grand nombre de langues sur la plateforme IA. Lenovo peut ainsi adapter ses services de manière plus rentable pour d’autres unités business, notamment en utilisant les données CSP pour favoriser la réussite client à l’avenir.
Faire de l’IA un facteur de différenciation
Sujo Joseph ajoute que ServiceNow est le moteur d’orchestration de la plateforme Care of One de Lenovo, qui permet à l’entreprise de personnaliser ses offres de services en fonction des besoins des clients.
« ServiceNow est la plateforme des plateformes. Lenovo peut ainsi créer des facteurs de différenciation pour ses services », explique Sujo Joseph. « Par exemple, nous travaillons sur un nouveau projet de gestion unifiée des connaissances afin de partager les informations communes sur les problèmes matériels et logiciels. »
Lenovo est désormais prêt à passer à la version Yokohama de ServiceNow et à activer les Agents IA de ServiceNow sur la plateforme. Cette prochaine phase s’appuie sur son investissement dans TPSM en étendant les expériences de service connectées plus intelligentes à l’ensemble du portefeuille DWS.
« ServiceNow est une plateforme stratégique pour Lenovo. Nous pouvons tirer parti de ses options d’IA pour raccourcir le délai de commercialisation, gagner en efficience et améliorer l’expérience des clients et des agents », conclut Martha Politakis. « Nous sommes impatients d’étendre ces avantages technologiques à d’autres fournisseurs de services. »
Avec un chiffre d’affaires de 62 milliards de dollars, Lenovo est le leader mondial des fabricants de PC et figure au classement Fortune Global 500, proposant le portefeuille le plus large de produits et de services technologiques à ses clients répartis dans 180 pays. Son objectif : faciliter l’accès à des solutions et services technologiques d’entreprise plus intelligents, pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille.
Dans l’optique d’intégrer l’IA à toutes ses offres, Lenovo a étendu ses services aux solutions d’espaces de travail digital fournies par sa plateforme GenAI Care of One™. L’entreprise occupe également une part croissante des marchés du cloud, de l’edge computing, de l’intelligence et du réseau. Cette croissance inédite repose en grande partie sur les services gérés de surveillance, de gestion et de résolution que Lenovo propose à ses clients.