Construire une entreprise autonome grâce à l’IA à grande échelle

Créer une entreprise générant plusieurs milliards de dollars de chiffre d’affaires exige de l’ambition, de la détermination et des décisions éclairées. Doubler ce chiffre en cinq ans suppose de changer fondamentalement d’approche en matière de capacité d’adaptation.

Tel est l’objectif que s’est fixé LTM : atteindre 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires sans doubler ses effectifs. Pour y parvenir, l’entreprise a commencé à établir un tout nouveau modèle d’organisation, dans lequel les agents IA travaillent aux côtés des employés afin d’améliorer l’efficience, l’efficacité et l’expérience.

LTM a établi un nouveau modèle d’organisme pour doubler son chiffre d’affaires, sans doubler ses effectifs

LTM est une société de services IT réalisant 5 milliards de dollars de chiffre d’affaires, et comptant 87 000 employés répartis dans 47 pays. LTM accompagne plus de 700 clients à travers le monde et poursuit sa vision d’une entreprise autonome, fondée sur des workflows efficaces, sécurisés et simples pour optimiser l’efficience opérationnelle et l’expérience.

Aujourd’hui, 1 500 agents IA occupent le rôle d’employés digitaux dans toute l’entreprise. Chacun dispose d’un identifiant employé, d’un responsable attitré et d’une mission clairement définie. Ils suivent également des formations et font l’objet d’évaluations annuelles de performance. Ces agents IA interviennent dans des fonctions allant du traitement des factures et du contrôle de conformité lors de l’intégration des clients à la recherche d’informations pour les dirigeants, tout en assurant un fonctionnement 24 h/24 sur l’ensemble des sites mondiaux de LTM.

« À l’ère agentique, l’alliance entre effectifs digitaux et effectifs humains constituera le socle de notre capacité à monter en charge et à créer davantage de valeur », déclare Venu Lambu, CEO de LTM.

Le défi : repenser les processus tout en préservant une expérience centrée sur l’humain

La croissance rapide de LTM a amplifié la complexité de ses opérations mondiales. Avec 87 000 employés répartis dans 47 pays, les processus étaient devenus cloisonnés, déconnectés et hétérogènes.

Les RH devaient répondre aux attentes grandissantes des employés, qui exigeaient un support rapide et cohérent. Face à l’augmentation des demandes, il devenait difficile de développer les services sans perdre la dimension humaine de l’expérience employé.

Les équipes de sécurité étaient confrontées à un autre défi. Avec des employés distribués entre domiciles, bureaux et sites clients, le modèle traditionnel de sécurité fondé sur un périmètre défini montrait ses limites. Les analystes ne disposaient pas d’une vue unifiée des incidents et devaient souvent recouper manuellement les informations pour comprendre et prioriser les menaces.

En parallèle, la gestion de projet reposait fortement sur des feuilles de calcul. La fusion de LTI et Mindtree en 2022 a renforcé la nécessité de disposer d’une source unique fiable pour orchestrer plus de 8 000 projets simultanément.

Le service IT faisait face à des contraintes similaires. Les employés avaient l’habitude de soumettre leurs demandes via des formulaires structurés et des portails, tandis que les ingénieurs consacraient un temps considérable au triage manuel des tickets et à la production de documentation.

LTM devait aller au-delà de l’automatisation isolée dans l’ensemble de ces fonctions. L’entreprise avait besoin d’une approche intégrée pour apporter les capacités IA dans le travail quotidien tout en garantissant la gouvernance, la sécurité et la création d’une valeur métier mesurable.

Une solution qui offre à chaque employé une interface centralisée pour toutes ses interactions avec l’IA

LTM s’est appuyée sur la ServiceNow AI Platform pour établir une base commune d’opérations autonomes, couvrant les RH, l’IT, la sécurité et la gestion de projet.

Au cœur de l’expérience se trouve RAIma, un compagnon digital optimisé par l’IA qui offre aux employés une interface homogène pour toutes leurs interactions avec l’IA. RAIma a d’abord pris la forme d’un avatar robotique avant de devenir une personnalité plus humaine, dotée d’une voix et d’expressions faciales conçues pour refléter la marque et la culture de LTM.

L’expérience est unifiée, mais l’intelligence qui la sous-tend est distribuée.

« Avec RAIma, nos employés ne voient qu’un seul compagnon digital », explique Rajesh Kumar, CIO, LTM. « En coulisses, RAIma est composé de plusieurs agents, qui s’appuient sur le protocole agent à agent et la base de connaissances ServiceNow afin d’assurer une expérience de service cohérente. » 

LTM a transformé les RH pour faire en sorte que chaque employé se sente écouté

LTM a bâti son expérience RH mondiale sur la Prestation de services RH (HRSD) de ServiceNow dans le cadre de son programme global « Reimagine HR ».

RAIma offre un accompagnement conversationnel tout au long du parcours employé. L’outil aide les employés à accéder aux informations RH, à traiter leurs demandes et à résoudre les tickets au travers d’une expérience homogène. Des agents IA distincts prennent en charge des tâches RH spécifiques tout en se présentant aux employés sous une seule identité.

Cette transformation a produit des résultats mesurables. Chaque mois, les agents IA génèrent des notes pour 14 000 incidents et tickets RH résolus. Un agent IA dédié à la gestion des e-mails permet d’économiser 400 heures par mois, tandis qu’un autre, chargé d’analyser les tendances des incidents, a réduit de 20 % le nombre de réaffectations de demandes.

Selon Chetana Patnaik, la productivité des RH a progressé de 21 %, tandis que la satisfaction relative à l’intégration des employés est passée de 4,7 à 5.

Entre juin 2024 et juillet 2025, LTM estime que cette transformation globale a généré des économies annuelles équivalentes à 55 ETP nets ainsi qu’à 50 000 heures d’efforts de mise en œuvre. Les analyses préventives de l’état de santé des systèmes ont permis d’économiser 10 000 heures de développement de workflows personnalisés, tandis que les accélérateurs Impact prédéfinis ont permis d’économiser 13 500 heures de mise en œuvre.

« Notre objectif était de simplifier les processus RH et de les rendre plus humains », ajoute Chetana Patnaik. « Avec ServiceNow, nous avons intégré une IA capable de fournir des réponses agiles de manière cohérente et uniforme. »

Sécuriser une entreprise mondiale alors que le périmètre traditionnel a disparu

LTM a déployé les Opérations de sécurité de ServiceNow, y compris la Réponse aux incidents de sécurité et la Réponse aux vulnérabilités, afin d’unifier encore davantage les opérations de sécurité.

Des playbooks automatisés ont remplacé les interventions manuelles pour des activités telles que les modifications des règles de pare-feu. Une intégration poussée avec la CMDB a enrichi les alertes de sécurité d’un contexte métier. Grâce aux accélérateurs ServiceNow Impact Jump Start et Tune Up, des projets d’implémentation qui auraient auparavant nécessité plusieurs mois, voire plusieurs trimestres, ne prennent plus que quelques semaines.

Le temps d’affectation des incidents est passé de plusieurs minutes à moins de cinq secondes. Le délai nécessaire pour contenir une menace est passé de plusieurs heures à quelques minutes, tandis que le temps total de fermeture des incidents a diminué de deux tiers.

Ces améliorations ont permis à une équipe de sécurité de 160 personnes d’absorber une charge de travail 40 % plus élevée.

« Quelle est la priorité absolue pour nos clients ? Je peux la résumer en un seul mot : la confiance. Une posture de sécurité unifiée, supervisée et automatisée démontre que les données de nos clients sont entre de bonnes mains », affirme Chandan Pani, Chief Information Security Officer, LTM.

Compass 2.0 : une seule source fiable pour la gestion de projet

LTM a développé Compass 2.0, une plateforme de gestion du cycle de vie des projets reposant sur la Gestion stratégique des portefeuilles (SPM) de ServiceNow.

La plateforme regroupe cinq applications en une, et offre une seule source fiable à 7 000 chefs de projet et responsables seniors. Elle couvre des activités allant de la planification des projets et du suivi des tâches jusqu’à la facturation. Avec la Gestion intégrée des risques (IRM) de ServiceNow, la conformité est prise en compte dans les workflows de gestion de projet. Les risques sont identifiés dès la phase commerciale, puis suivis tout au long du cycle de vie des projets.

Compass 2.0 a amélioré la précision des rapports de 2,5 % et économisé 326 000 heures. Les tableaux de bord en temps réel apportent une visibilité sur plus de 8 000 flux de travail. Les cycles d’évaluation de la direction sont devenus 87 % plus rapides, ce qui représente un gain annuel de 210 000 heures.

LTM a également déployé plus de 50 agents IA au sein de ses workflows de gestion de projet. Chaque agent dispose d’un rôle et d’un identifiant définis, ce qui lui permet de prendre en charge les tâches répétitives tandis que les chefs de projet se concentrent sur les décisions à plus forte valeur ajoutée.

La gestion des services IT basée sur l’IA réduit le volume de tickets de 30 %

LTM s’oriente vers une expérience IT plus simple et basée sur l’IA, dans laquelle une simple demande saisie par un employé peut déclencher une résolution de bout en bout.

« Nous repensons l’ITSM pour qu’une simple demande puisse déclencher une résolution de bout en bout », explique Rajesh Kumar.

Les Agents IA de la ServiceNow AI Platform interprètent désormais les demandes des employés, récupèrent le contexte pertinent et les acheminent vers la file d’attente appropriée. Grâce à RAIma, les employés peuvent signaler des problèmes IT ou consulter le statut d’un ticket, sans passer par un portail traditionnel.

Pour les ingénieurs IT, ServiceNow Now Assist fournit, dès l’ouverture d’un ticket, des résumés d’incident générés par l’IA ainsi que des articles pertinents de la base de connaissances. La solution facilite également la documentation en produisant automatiquement des articles de la base de connaissances à partir des tickets résolus.

À l’échelle de la fonction IT, LTM a abaissé le volume de tickets de 30 % et atténué les disruptions liées aux incidents de 23 %. Le nombre de pannes imprévues a diminué de 8,3 %, tandis que leur délai moyen de rétablissement a reculé de 72,3 %.

Un agent IA dédié analyse chaque mois 38 000 incidents ITSM et recommande les actions à entreprendre, tout en maintenant l’intervention humaine dans le processus. LTM prévoit également une baisse de 18 % des incidents remontés à partir des alertes grâce aux produits IA de ServiceNow pour la Gestion des opérations IT (ITOM).

« L’avenir du travail ne réside pas dans la conception de meilleures interfaces utilisateur », poursuit Rajesh Kumar. « Il repose sur la conception d’agents intelligents qui permettent simplement aux employés d’accomplir leurs tâches. »

Les principaux bénéfices obtenus grâce à l’intégration de l’IA dans les opérations quotidiennes

La transformation menée par LTM à l’échelle de l’entreprise illustre comment l’IA peut passer de cas d’usage ponctuels à un rôle central dans les opérations quotidiennes.

• Plus de 1 500 agents IA : les employés digitaux interviennent désormais dans la gestion de projets, l’IT, les RH, la sécurité et la gouvernance.
• Augmentation de 21 % de la productivité des RH : les opérations RH optimisées par l’IA ont renforcé la productivité des équipes, tandis que la satisfaction liée à l’intégration des nouveaux employés est passée de 4,7 à 5.
• 30 % de tickets IT en moins : la gestion des services IT optimisée par l’IA a réduit le volume de tickets et amélioré la résolution des incidents.
• Augmentation de 40 % de la charge de travail traitée par l’équipe de sécurité : l’automatisation a permis à une équipe de sécurité de 160 personnes d’absorber une charge de travail plus élevée.
• 326 000 heures économisées : Compass 2.0 a généré d’importants gains de temps dans la gestion de projet.
• Examens 87 % plus rapides : les tableaux de bord de gestion de projet en temps réel ont accéléré les cycles d’examen par la direction.
• Plus de 700 clients : la transformation interne de LTM offre à ses clients internationaux une démonstration concrète de l’IA d’entreprise déployée à grande échelle.

Avec plus de 1 500 agents à l’œuvre dans toute l’entreprise, LTM a mis en place une couche de gouvernance pour gérer l’IA à grande échelle  

Avec plus de 1 500 agents actifs dans l’ensemble de l’entreprise, la gouvernance devait évoluer au même rythme que les déploiements.   

LTM a utilisé la feuille de route d’adoption des produits de ServiceNow Impact pour étendre progressivement l’usage de la Tour de contrôle IA à l’ensemble de son portefeuille IA. Des analyses régulières de l’environnement permettent d’identifier rapidement les failles, tandis qu’un processus structuré de recueil des demandes, des évaluations cohérentes et des audits standardisés assurent la supervision des initiatives en matière d’IA.  

Cette approche crée un système d’enregistrement unique pour l’inventaire des actifs IA et la supervision des risques associés. La prochaine phase introduira des capacités renforcées d’évaluation des risques et de la valeur générée, ainsi qu’une génération de rapports personnalisés en vue d’améliorer la prise de décision.

En remplaçant une gouvernance de l’IA fragmentée par un système unifié, LTM prévoit d’améliorer de près de 80 % l’efficience de la gestion des actifs IA. LTM investit également dans la formation et la certification à l’IA pour l’ensemble de ses employés.   

« Tous les membres de notre entreprise suivront un cursus fondamental de formation et de certification à l’IA. Comprendre les enjeux de l’IA est essentiel pour notre activité et pour notre réussite dans un monde façonné par les agents », déclare Rajesh Kumar.  

Un avenir où l’entreprise autonome couvre l’IT, les RH, la sécurité et la gestion de projet

LTM inscrit désormais l’IA au cœur des activités quotidiennes, plutôt que de la cantonner aux laboratoires d’innovation. Son modèle d’entreprise autonome s’étend désormais à l’IT, aux RH, à la sécurité et à la gestion de projet, afin d’apporter des améliorations mesurables dans l’ensemble de ses opérations.

L’intégration des agents IA dans l’écosystème de LTM leur permet également de développer une compréhension approfondie des collaborateurs, des projets et des processus. Cette connaissance contextuelle rend l’IA plus utile et plus performante au fil du temps.

« Parce que nos agents IA sont intégrés à l’ensemble de notre écosystème, ils acquièrent en permanence une meilleure compréhension des personnes, des projets et des processus. C’est ainsi que l’IA apporte le plus de valeur et de résultats au fil du temps », affirme Rajesh Kumar.

Pour LTM, cette transformation va bien au-delà de l’efficience. Il s’agit de bâtir une entreprise où l’IA prend en charge les tâches répétitives tandis que les collaborateurs se concentrent sur leur discernement, leur créativité et les décisions à plus forte valeur ajoutée.

« Oui à l’efficience. Oui à la performance », conclut Venu Lambu. « Mais nous accélérerons notre réussite si nous faisons en sorte que l’expérience de l’IA soit véritablement utile à chaque employé. »