Le New York Institute of Technology (New York Tech) est un institut d’enseignement supérieur à but non lucratif indépendant, privé et non confessionnel fondé en 1955. L’institut compte près de 8 000 étudiants répartis dans six écoles et universités offrant des programmes de premier, deuxième et troisième cycle, ainsi que des diplômes professionnels dans des disciplines très demandées. Il a notamment formé des leaders du secteur technologique et des dirigeants d’entreprise, ainsi que d’autres noms éminents dans des domaines aussi variés que l’architecture, l’ingénierie, l’informatique, la médecine, la science des données, la biologie et les professions médicales. L’université dispose d’installations de pointe, notamment des laboratoires et des centres de recherche dernier cri.
Le New York Tech s’engage à fournir une assistance de premier ordre à ses professeurs, étudiants, collaborateurs et partenaires. C’est ainsi que, fort de son attachement à offrir une assistance technique exceptionnelle, l’université a choisi ServiceNow Gestion des services IT (ITSM) pour gérer ses services IT. En plus du personnel à temps plein, plus de 30 étudiants du New York Tech travaillent à temps partiel au centre de services ; le moyen pour eux de financer leurs études universitaires tout en acquérant des compétences concrètes.
Faire équipe avec ServiceNow pour développer les compétences des étudiants
Le New York Tech a récemment rejoint le Programme de partenariat universitaire de ServiceNow, ce qui a permis à l’institut de tirer parti d’un vaste ensemble de ressources et d’assistance ServiceNow. Une collaboration qui suscite l’enthousiasme de Darren Moses, Director of Client Services and Engagement, chargé de superviser le centre de services du New York Tech : « Nous commençons tout juste à découvrir l’incroyable potentiel du programme, mais nous y avons déjà entrevu d’énormes avantages pour les étudiants. Il nous aide également à fournir des services IT encore meilleurs à nos clients ; c’est donc une belle réussite à tous les niveaux. »
Le Programme de partenariat universitaire de ServiceNow offre, entre autres, une formation gratuite à ServiceNow, qui permet aux étudiants de se familiariser plus rapidement avec la plateforme et de monter en compétences. « Avant le début de notre partenariat avec ServiceNow, il nous fallait jusqu’à six semaines pour former les étudiants », explique Darren Moses. « Désormais, il ne leur faut que deux semaines pour être opérationnels. Et ce n’est pas simplement une question de rapidité : les étudiants sont beaucoup plus compétents, ce qui leur permet d’offrir une meilleure assistance à nos clients. Par exemple, nous avons vu nos délais de résolution s’améliorer considérablement. Les étudiants sont aussi incroyablement enthousiastes. Ils bénéficient d’une excellente formation, qu’ils peuvent ensuite mettre en pratique. Nous leur donnons toutes les clés pour réussir. »
Un engagement à long terme pour la réussite des étudiants
Ces avantages perdurent une fois les étudiants embauchés. Darren Moses précise : « Nous avons créé un programme structuré à long terme pour les étudiants, qui inclut des formations et des certifications ServiceNow. Nous accueillons des étudiants de première année et de deuxième année, et leur donnons la possibilité de continuer à acquérir des compétences prisées jusqu’à la fin de leurs études au New York Tech. Ils développent un vif intérêt pour la plateforme et commencent à entrevoir les opportunités de carrière potentielles. Nous savons que cela donne de bons résultats. Les étudiants confirment que leur expérience avec ServiceNow les aide à décrocher des stages et des emplois. »
Accélérer la prestation de nouveaux services
Tim Fisher, responsable du développement ServiceNow au New York Tech, évoque un aspect essentiel de ce programme structuré : devenir développeur ServiceNow. « Certains de nos étudiants veulent devenir développeurs. Nous les accueillons donc au sein de notre équipe de développement dès qu’ils ont acquis des compétences essentielles dans ServiceNow. La formation au développement ServiceNow leur permet d’être productifs en un mois. Par exemple, certains étudiants développent des éléments de catalogue ServiceNow et les workflows associés, ce qui nous permet d’élargir rapidement la gamme de services que nous proposons à nos clients. Les étudiants ont également la possibilité de devenir développeurs d’applications certifiés, un véritable sésame sur le marché du travail. »
De la réaction à la proaction
De manière plus générale, Darren Moses explique comment le Programme de partenariat universitaire de ServiceNow aide le New York Tech à faire évoluer son centre de services. « En confiant à nos étudiants des tâches plus complexes, nos collaborateurs à temps plein sont désormais en mesure de concentrer leurs efforts sur des activités plus stratégiques. Par exemple, nous pouvons consacrer beaucoup plus de temps à l’analyse. Autrement dit, nous pouvons adopter une approche proactive, et non plus réactive. Nous avons été en mesure de traiter deux ou trois de nos principaux problèmes et de les réduire considérablement. Cela nous laisse le temps de créer des ressources de formation et de la documentation, tout en œuvrant à l’amélioration de nos processus. Ce gain de temps, nous le devons à notre adhésion au programme universitaire de ServiceNow. »
Un partenariat gagnant
Très enthousiaste à l’égard du Programme de partenariat universitaire de ServiceNow, Darren Moses ajoute : « Le fait d’envoyer des étudiants suivre des cours ServiceNow certifiés donne de bien meilleurs résultats. Nos étudiants y trouvent des avantages, tout comme notre centre de services. ServiceNow offre aussi un environnement convivial et une assistance exceptionnelle. Cela rend donc les choses très faciles. Je le recommande à tous les établissements d’enseignement supérieur. »