Panasonic Avionics accompagne plus de 200 compagnies aériennes clientes du monde entier, mais son CRM de vente ne parvenait plus à s’adapter à la complexité de leurs exigences. Les équipes passaient des heures à faire des recherches dans différents systèmes et à ressaisir les détails des configurations de flotte, des contrats et des besoins de service propres à chaque client. Déjà utilisatrice de ServiceNow pour le service client et d’autres fonctions métier, Panasonic Avionics a décidé d’étendre cette plateforme de confiance à ses opérations commerciales.
Il y a six ans, Panasonic Avionics a choisi de faire équipe avec ServiceNow pour améliorer son service client. Les résultats obtenus lui ont inspiré confiance dans la plateforme et dans son équipe de support. Au cours de cette période, la part des appels téléphoniques de clients ayant besoin d’assistance est passée de près de 100 % des tickets à environ 1 %. Aujourd’hui, environ la moitié des tickets arrivent par e-mail, tandis que plus de la moitié sont soumis directement par les compagnies aériennes clientes via le portail ServiceNow. Forte de ces bases solides en matière de service, Panasonic Avionics a choisi d’étendre ServiceNow à ses opérations commerciales lorsque son ancien CRM a atteint ses limites face à la complexité de son activité en lien avec les compagnies aériennes.
Panasonic Avionics abandonne un CRM qui ne parvenait plus à suivre le rythme
Les opérations client de Panasonic Avionics se sont développées selon deux axes. L’assistance clientèle a adopté la solution ServiceNow Gestion du service client (CSM), tandis que les opérations commerciales mondiales continuaient d’utiliser un CRM commercial distinct, proposé par un autre fournisseur.
À mesure que les exigences des compagnies aériennes évoluaient et que les systèmes envisagés par les clients se complexifiaient, les équipes commerciales devaient ressaisir sans cesse des informations dans un CRM rigide, qui ne permettait pas toujours de capturer les détails opérationnels de chaque demande. Les équipes chargées des ventes, du service et des produits lançaient des recherches dans plusieurs systèmes et traduisaient manuellement les exigences : dès lors, il était difficile de maintenir une vision partagée de chaque relation avec les compagnies aériennes.
Kevin Abbott, Head of Global IT and Cybersecurity, a constaté que les employés commençaient à contourner le CRM plutôt que de l’utiliser. Lorsqu’il a évoqué ce problème auprès du fournisseur CRM en place, la solution proposée se résumait à une nouvelle implémentation, avec l’ajout de licences supplémentaires et de longs délais.
« Ils nous ont répondu qu’il nous faudrait lancer une nouvelle implémentation, acheter de nouvelles licences et patienter encore un peu », explique Kevin Abbott. « Je suis sorti de cette réunion découragé. »
Encouragé par les résultats obtenus dans le service client et dans d’autres domaines, Panasonic Avionics étend la solution au service des ventes
Panasonic Avionics avait déjà étendu ServiceNow au-delà du service client avec le déploiement des solutions Gestion des services IT, Prestation de services RH et ESG Management. Ces déploiements ont offert aux employés une plateforme familière pour leur travail quotidien et renforcé la relation de l’entreprise avec ServiceNow.
Cette expérience a orienté la décision d’étendre ServiceNow à la solution CRM Ventes. Plutôt que de se lancer dans une nouvelle implémentation déconnectée, Panasonic Avionics a pu s’appuyer sur les comptes des compagnies aériennes, les workflows de service et les informations client qu’elle gérait déjà dans la solution Gestion du service client.
« Avant même de prononcer un mot, l’équipe CRM de ServiceNow nous a exposé nos problématiques », explique Kevin Abbott. « Non seulement elle connaissait nos problèmes, mais elle a aussi su identifier des solutions. »
CRM Ventes s’inscrit dans le prolongement naturel et enrichi de l’expérience de service
Cathalee Stewart, Senior Director of Global Sales Operations and Strategic Initiatives, voit dans la solution CRM Ventes l’occasion d’appliquer aux processus de vente de l’entreprise ce que Panasonic Avionics a appris grâce au service client.
« J’ai été plus qu’enthousiaste en apprenant que nous allions passer à la solution CRM Ventes de ServiceNow », souligne Cathalee Stewart. « Je réfléchissais à toutes les façons de repenser nos processus de A à Z, de connecter toutes les personnes concernées de manière transversale et de disposer d’une source unique de vérité pour nos données. »
La solution CRM Ventes prévue, qui comprend les options Configuration, tarification, devis (CPQ), est conçue pour permettre aux équipes chargées des ventes, du service et des produits d’accéder aux mêmes informations sur les compagnies aériennes, les contrats, les produits et les services. Cette extension pourrait réduire les recherches et l’interprétation manuelles tout en renforçant la collaboration entre les équipes qui travaillent sur chaque compte.
« Nos équipes pourront mieux collaborer, car elles disposeront des outils et des données nécessaires pour travailler ensemble en temps réel. Cela nous donne l’élan nécessaire pour continuer d’avancer », explique Cathalee Stewart.
Prochaine étape : des réponses plus rapides à partir des données des compagnies aériennes
Les difficultés d’accès à l’information qui ont motivé le choix de CRM Ventes laissent également entrevoir un rôle potentiel pour l’IA. Panasonic Avionics étudie comment ServiceNow Otto pourrait aider les équipes du service client et des ventes à trouver plus rapidement des réponses précises parmi de nombreuses sources de données.
Andy Brunker, Senior Director for Customer Support, en décrit la valeur potentielle : « La capacité de ServiceNow Otto à examiner un grand nombre de sources de données et à apporter une réponse nous permet de réagir plus rapidement et avec plus de précision, ce qui améliore la satisfaction client. »
Pour Panasonic Avionics, l’un des atouts de cette relation est que l’équipe ServiceNow comprend déjà comment ses compagnies aériennes clientes, ses workflows de service et ses équipes internes fonctionnent ensemble. L’entreprise a déjà obtenu des résultats mesurables avec la solution ServiceNow Gestion du service client. Ses initiatives autour de CRM Ventes et de l’IA visent à tirer parti de cette expérience, et leurs implications plus larges pour l’activité restent à venir.
Aux autres leaders IT qui envisagent une démarche similaire, Kevin Abbott conseille de recueillir des commentaires honnêtes auprès des personnes concernées, de convenir d’une mission claire avant le début du projet et de choisir un partenaire qui comprend l’activité de l’entreprise et sait favoriser le changement.
« Ce qui est plus difficile que n’importe quelle implémentation complexe, explique-t-il, c’est d’utiliser en permanence une plateforme qui ne répond pas à vos besoins. » Il a hâte d’étendre ServiceNow pour que les équipes des ventes et du service client de Panasonic Avionics puissent partager une vue plus complète de chaque relation avec les compagnies aériennes.
« Je me réjouis véritablement du chemin parcouru et de celui qui nous attend. »