Comment Riot Games s’appuie sur ServiceNow

Riot Games fait appel à ServiceNow depuis de nombreuses années dans les domaines de l’IT, des ressources humaines (RH) et de l’expérience de travail. Lorsque Valerie Ott a rejoint l’équipe en tant qu’Application Engineer II en 2022, l’environnement était déjà très avancé, fruit de plusieurs années d’investissements méthodiques dans la plateforme.    

Aujourd’hui, ServiceNow constitue le socle des opérations internes de Riot. La Prestation de services RH de ServiceNow représente par ailleurs l’un des cas d’usage les plus porteurs de changement. Avant HRSD, les équipes RH traitaient les demandes par e-mail et au moyen de feuilles de calcul. Désormais, ces workflows sont structurés, automatisés et suivis au sein d’une seule plateforme, ce qui permet au personnel RH de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. « La Prestation de services RH résout le problème des équipes RH qui travaillent à partir d’e-mails et de feuilles de calcul », explique Valerie Ott.   

Développer les compétences à tous les niveaux

Chez Riot, la formation ne suit pas une logique universelle, et l’apprentissage sur demande a joué un rôle essentiel pour pouvoir l’adapter à tous. Le parcours de Valerie Ott avec ServiceNow University s’étend sur plus de dix ans. Il a commencé en 2015 avec l’obtention de sa première certification Certified System Administrator (CSA). Tout au long de sa carrière, elle a suivi les cours sur demande pour apprendre à son rythme, concilier formation et projets en cours, et approfondir les aspects de la plateforme les plus pertinents pour ses fonctions. Cette approche autonome façonne aujourd’hui la façon dont Riot soutient la montée en compétences à l’échelle de toute l’entreprise.

L’approche de Riot en matière de formation reflète la diversité des profils qui interagissent avec l’environnement ServiceNow. Plutôt que de considérer la montée en compétences comme un programme unique, l’équipe met en place des parcours adaptés à chaque rôle. La formation chez Riot s’adresse à trois catégories d’utilisateurs :

• Développeurs et architectes : des formations techniques approfondies comprenant notamment les certifications Certified Implementation Specialist (CIS) – IT Service Management et CIS – Data Foundations, accessibles sur demande afin de s’intégrer au travail de développement en cours. Elles deviennent d’autant plus importantes que les fonctionnalités optimisées par l’IA, telles que les flux agentiques, nécessitent une solide maîtrise de l’architecture de la plateforme.
• Prestataires : des formations fondamentales accessibles sur demande via un portail interne conçu par Valerie Ott. Celui-ci regroupe des guides et des vidéos destinés aux équipes IT, RH et d’expérience de travail, ainsi que des liens directs vers les cours ServiceNow University afin que chacun puisse apprendre à son propre rythme.
• Administrateurs délégués : à mesure que Riot étend son programme d’administration déléguée au sein des services IT, le suivi des formations ServiceNow University pertinentes est devenu un prérequis pour obtenir des droits d’accès avancés à la plateforme.

Depuis le lancement du portail interne de formation, Riot a enregistré plus de 40 apprenants au sein des équipes IT, RH et d’expérience de travail. « Les formations qui présentent des notions de base, comme "Bienvenue dans ServiceNow", sont extrêmement utiles pour les nouveaux utilisateurs. Les retours de nos prestataires ont été très positifs », affirme Valerie Ott.

Comment l’apprentissage sur demande favorise le développement de compétences certifiées par des experts

Ce qui rend le parcours de Valerie Ott particulièrement intéressant, c’est son évolution. Après avoir suivi des formations sur demande au début de sa carrière, elle a acquis une maîtrise suffisamment approfondie de la plateforme pour identifier les lacunes dans ses propres connaissances en architecture et pour décider d’y remédier.

Elle s’est alors inscrite au programme Architecture Excellence (ArchX), un parcours exigeant menant à l’une des certifications les plus avancées de l’écosystème ServiceNow : Certified Technical Architect (CTA). Sa décision n’était pas motivée par une directive de l’entreprise. Elle est née de plusieurs années de travail pratique, d’apprentissage sur demande et d’une compréhension de plus en plus fine des exigences liées à la conception et à la gouvernance d’un environnement ServiceNow mature.

Pour Valérie Ott, la certification CTA est bien plus qu’une reconnaissance. Elle est la suite logique pour quelqu’un qui perfectionne son savoir-faire grâce à des formations sur demande depuis plus de dix ans, et qui souhaite désormais disposer d’une expertise en architecture à la hauteur de la complexité de la plateforme dont elle a la responsabilité. « J’ai l’intention de devenir CTA, avant tout pour renforcer ma confiance dans les activités d’architecture que je mène en tant qu’experte métier HRSD chez Riot », précise-t-elle.

Cette trajectoire est rendue possible par le modèle d’apprentissage sur demande de ServiceNow University, dont la flexibilité permet aux professionnels comme Valerie Ott d’acquérir progressivement des connaissances fondamentales tout en leur donnant le niveau d’expertise nécessaire pour viser des certifications avancées lorsqu’ils s’en sentent prêts.

Gagner en confiance pour développer en interne

L’un des résultats les plus concrets des investissements de Riot dans la formation est la capacité de l’équipe à développer et déployer elle-même de nouvelles fonctionnalités. L’équipe de Valérie Ott privilégie le développement en interne, et les formations sur demande ont constitué un levier essentiel, notamment à l’heure où l’entreprise se prépare à configurer et à gérer des options basées sur l’IA qui exigent une connaissance approfondie de la plateforme. Grâce au renforcement de son expertise interne, Riot a pu prendre en charge davantage de projets de développement en interne, notamment le déploiement d’Événements de cycle de vie pour HRSD ainsi que la création d’intégrations. « Les formations que j’ai suivies m’ont permis de gagner en confiance pour déployer moi-même de nouvelles fonctionnalités », déclare Valerie Ott.

À titre personnel, en plus de sa participation au programme ArchX, Valerie Ott :

• prépare l’examen Certified Implementation Specialist (CIS) - Third Party Risk Management ; et
• prévoit d’étendre l’utilisation de ServiceNow University au sein des portails de formation internes destinés aux prestataires et aux administrateurs délégués de Riot.

Leur témoignage

Pour Riot, la valeur de la formation va bien au-delà de la simple validation des cours. Elle aide l’entreprise à développer une base de capacités ServiceNow plus large, qui couvre aussi bien les utilisateurs débutants que les administrateurs délégués et les prochaines générations d’architectes de plateforme.

Comme l’explique Valerie Ott, « toute personne amenée à utiliser ServiceNow a intérêt à suivre une formation adaptée à la manière dont elle utilisera la plateforme. Cela renforce la confiance et la satisfaction des utilisateurs et, surtout, cela les empêche de faire des dégâts ! »

Que vous soyez novice ou que vous souhaitiez obtenir une certification d’expert, les formations sur demande proposées par ServiceNow University s’adaptent à votre niveau et à vos objectifs. Débuter avec ServiceNow University.