Robinhood est une entreprise conçue pour éliminer les frictions, en interne comme en externe  

Urbishnu Sanyal, ingénieur chez Robinhood, explique ce qui se produit lorsque l’évolution d’une entreprise dépasse la capacité des systèmes censés la soutenir : « Notre niveau de préparation IT avait toujours un temps de retard sur la croissance de l’entreprise ».

La mission de Robinhood de démocratiser la finance lui a permis d’atteindre plus de 28 millions de clients et 369 milliards de dollars d’actifs au total sur sa plateforme au 2e trimestre 2026.

En interne, une structure conçue à l’origine pour une start-up devait désormais répondre aux besoins d’une entreprise beaucoup plus vaste et complexe, évoluant dans un secteur fortement réglementé. Plus de 250 files d’attente de support s’étaient développées entre les différents départements, car chacun pouvait créer son propre système de gestion des demandes de support. L’IT disposait de sa propre file d’attente, tout comme les RH, le service juridique ou encore les services généraux, reflétant la croissance de l’entreprise. Un employé qui avait besoin de résoudre un problème de mot de passe, d’une information sur ses avantages sociaux et d’un nouveau logiciel devait parfois passer par trois points d’entrée distincts, chacun avec son propre processus.

« Nos équipes étaient submergées par tout type de demande : problèmes de mot de passe, questions sur les politiques internes ou sur les avantages sociaux, etc. Toutes ces demandes auraient pu être résolues si les employés avaient su où trouver la bonne information », relate Urbishnu Sanyal.

Lorsque Robinhood a acquis d’autres entreprises, « les choses sont devenues très compliquées », ajoute-t-il. « Nous devions intégrer de nouveaux systèmes, accueillir davantage d’employés et monter en charge à une vitesse fulgurante. » 

Pour une entreprise dont toute l’identité repose sur l’élimination des frictions sur les marchés financiers, la prochaine étape s’imposait naturellement : faire de même en interne. 

Robinhood a posé les fondations avant d’aller plus loin

Urbishnu Sanyal et Jay Hammonds, Head of Technology Operations, se sont alors attelés à cette mission. Leur approche était réfléchie et méthodique. 

Le choix de ServiceNow était pour eux une évidence, comme l’indique Urbishnu Sanyal : « Nous avions besoin d’une solution en phase avec notre pile technologique, capable d’accompagner notre croissance et de répondre à nos exigences réglementaires. ServiceNow cochait toutes les cases. » 

Urbishnu Sanyal et Jay Hammonds avaient déjà constaté les conséquences d’une mauvaise préparation de l’IA : réponses incohérentes, faible confiance, abandon des utilisateurs et pipelines de données défaillants.

Tous deux étaient convaincus qu’en traitant les problèmes dès le départ, ils éviteraient des difficultés plus importantes par la suite. Avant tout déploiement, ils ont donc décidé de mettre en place des bases solides.

Avant même la mise en production du premier cas d’usage, ils ont standardisé leur base de connaissances, documenté les processus de services IT et RH, attribué un responsable à chaque workflow et repensé les services aux employés dans ServiceNow. Ce n’est qu’ensuite qu’ils ont commencé à intégrer l’IA dans ces parcours.

L’adoption de l’IA a commencé par l’assistance aux mots de passe ; aujourd’hui, l’IA traite 70 % de toutes les demandes des employés

Robinhood a déployé Moveworks de ServiceNow comme point d’entrée principal pour l’assistance aux employés. Qu’un collaborateur ait besoin de réinitialiser un mot de passe, d’obtenir un accès logiciel ou d’informations sur une politique RH, l’expérience conversationnelle démarrait de la même manière : dans Slack. En arrière-plan, la Gestion des services IT et la Prestation de services RH de ServiceNow orientaient chaque demande au travers de workflows standardisés, quelle que soit l’équipe responsable de son traitement. 

Après l’IT, les RH, le service juridique, l’approvisionnement, les services généraux, les voyages et frais professionnels, ainsi que la conformité ont à leur tour adopté la solution avec succès. Grâce à Moveworks intégré à Slack, chaque département pouvait offrir la même expérience employé sans créer son propre processus de réception des demandes.

« Nous sommes partis d’environ 250 workflows de services et de plusieurs années d’accumulation de processus, poursuit Jay Hammonds. Aujourd’hui, il n’en reste plus qu’une poignée. »

Qu’un employé sollicite l’IT ou les RH, les demandes suivent désormais un ensemble commun de workflows gouvernés plutôt que des dizaines de processus disparates.

Malgré l’augmentation de l’activité à gérer, l’équipe des opérations technologiques est restée composée de seulement huit personnes. 

L’investissement dans ServiceNow a été mis à l’épreuve

Lors d’une période marquée par un examen minutieux des coûts, la direction de Robinhood a réévalué chaque relation fournisseur stratégique, y compris son investissement dans Moveworks. Une alternative moins coûteuse a été étudiée, mais n’a pas donné satisfaction.  Robinhood a alors signé un renouvellement pluriannuel et accéléré son déploiement. L’équipe de huit personnes a démontré qu’il était possible d’adapter efficacement les capacités sur la plateforme ServiceNow, alors même que l’entreprise se développait et se transformait à une vitesse sans précédent. 

« En fin de compte, nous avons économisé plus de 2 200 heures par mois grâce à ServiceNow, observe Jay Hammonds. Je pense que nous avons fait le bon choix. » 

Les employés ont continué à utiliser Moveworks, et le bilan est resté excellent dans tous les domaines

À l’heure actuelle, Robinhood traite 70 % des demandes des employés sans intervention humaine, avec un taux de satisfaction des employés de 94 % et un taux de satisfaction du support interne de 90 %.

« Nous avons pu atteindre ces résultats grâce à un partenaire solide. Nous avons planifié ce projet avec soin et défini très précisément le problème que nous cherchions à résoudre ainsi que les critères permettant d’en mesurer le succès », affirme Jay Hammonds. 

L’équipe centrale de huit personnes a obtenu des résultats remarquables, ce qui a remis en cause l’idée selon laquelle une transformation par l’IA exige forcément de grandes équipes, d’importants intégrateurs de systèmes et des budgets colossaux. Maintenir une stratégie Lean fait partie des principes fondamentaux de Robinhood. L’équipe est volontairement restée réduite, convaincue que de bonnes fondations permettraient de soutenir la croissance sans accroître la charge opérationnelle.

« Je suis heureux de constater que nous avons obtenu bien plus de résultats positifs grâce à la plateforme ServiceNow et aux capacités d’IA qu’elle nous a apportées », déclare Jay Hammonds. 

Robinhood s’appuie désormais sur une seule plateforme pour gérer des centaines de cas d’usage et assure un processus d’intégration plus rapide

La même fondation qui a permis d’unifier 250 files d’attente de support coordonne désormais les workflows d’intégration entre l’IT et les RH, ce qui permet aux employés issus d’acquisitions d’être opérationnels en quelques semaines au lieu de plusieurs mois.

« Grâce aux nouvelles offres de ServiceNow basées sur l’IA, nous pouvons intégrer de nouvelles équipes et des entités acquises en quelques semaines, plutôt qu’en plusieurs mois, ajoute Jay Hammonds. C’est là que la valeur se concrétise rapidement. »

L’équipe travaille également à la mise en place d’une CMDB orientée services comme système d’informations fiables, à l’automatisation de la gestion du cycle de vie du matériel ainsi qu’au renforcement de la plateforme à l’aide de modèles Zero Trust et RBAC.

Jay Hammonds attribue cette rapidité en grande partie à la gouvernance intégrée à la plateforme. « Les garde-fous déjà en place nous permettent d’avancer plus rapidement vers nos objectifs, car nous n’avons plus à nous en soucier, explique Jay Hammonds. Tout est déjà prêt. »

L’objectif est désormais d’automatiser les demandes récurrentes à fort volume grâce à des workflows agentiques, notamment un agent de support technique de niveau 1, afin que l’équipe humaine puisse développer ses compétences et se concentrer sur des activités à plus haute valeur ajoutée.

« Nous voulons faire monter nos talents humains en compétences afin qu’ils puissent se consacrer à d’autres opportunités pour l’entreprise, précise Jay Hammonds. Les tâches quotidiennes seront prises en charge par des effectifs agentiques. C’est vers cela que nous nous dirigeons. »

Pour Jay Hammonds, la prochaine étape consiste à atteindre un taux de réorientation des tickets de 80 %, mais ce n’est pas l’objectif final. « Atteindre notre prochain objectif de réorientation des tickets nous permettra de continuer à mobiliser nos ressources d’ingénierie pour résoudre le problème suivant, puis celui d’après et ainsi de suite. »

Aujourd’hui, Robinhood ne se demande plus comment déployer l’IA. La réponse a été trouvée il y a trois ans. La véritable question est désormais de savoir jusqu’où des fondations solides, associées à une équipe Lean et disciplinée, peuvent faire progresser une entreprise.

« Nous sommes désormais dans une démarche tournée vers l’avenir, conclut Jay Hammonds. Nous avons réussi à gagner du temps, à consolider nos ressources et à devenir une source centrale de connaissances sur tout ce qui concerne Robinhood. »