L’expérience client (CX) peut améliorer ou compromettre le chiffre d’affaires. Nous avons demandé à nos clients et à nos employés quelles étaient leurs plus grandes problématiques et en quoi l’IA pouvait les aider.
Le service client à l’ère de l’IA générative L’expérience client (CX) peut améliorer ou compromettre le chiffre d’affaires. Nous avons demandé à nos clients et à nos employés quelles étaient leurs plus grandes problématiques et en quoi l’IA pouvait les aider.
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  Les clés pour optimiser l’expérience client
Résumé des tendances
La qualité du service client est plus importante que jamais Si le service client a déjà connu des améliorations, notre enquête révèle qu’il est possible d’aller plus loin pour simplifier la vie des clients et booster la productivité des agents.
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Défis des clients
Les clients sont agacés et se sentent déconnectés Les clients veulent se sentir plus proches de leurs marques et obtenir une résolution rapide de leurs demandes. Le libre-service, c’est bien, mais ils recherchent également une approche humaine.
Défis des agents
Les agents du service client sont surchargés Les agents sont la pierre angulaire d’une bonne expérience client, mais leur travail n’a jamais été aussi ardu. Ils ne disposent pas des outils, des ressources, ni de la formation nécessaires pour faire face à l’augmentation du nombre de tickets.
Défis des responsables
Les responsables de l’expérience client sont sous pression Les responsables ont du mal à trouver le juste équilibre entre différentes exigences : d’un côté l’expérience client, la réduction des coûts, les besoins des clients et des agents, et de l’autre les impératifs business. 
Valeur de l’IA
L’IA et la GenAI permettent d’optimiser l’expérience client Face à des contraintes de ressources, les responsables de l’expérience client se tournent vers l’IA et l’IA générative afin d’améliorer les processus de service.
Avenir de la CX
Les prochaines étapes de l’expérience client Les clients veulent un service plus rapide et de meilleure qualité. Les responsables recherchent des systèmes intelligents permettant d’améliorer l’efficacité et les performances des agents.
Proposer des expériences enrichissantes Tenez compte des préoccupations des clients, des besoins des agents et des investissements dans l’IA pour booster la satisfaction et l’innovation.
Mettez l’IA au service de l’expérience client Améliorez l’expérience client et réduisez les coûts grâce à l’IA, à l’IA générative, au libre-service et bien plus encore grâce au système de ServiceNow.
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