La Gestion des connaissances augmente l’utilisation du libre-service par les clients et les employés et booste la productivité des agents grâce à une base de connaissances contextuelle.
Gestion des connaissances Encouragez vos clients et vos employés à utiliser davantage le libre-service. Boostez la productivité de vos agents grâce à des connaissances contextuelles alimentées par l’IA.
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Avantages de la Gestion des connaissances Améliore la satisfaction des utilisateurs Proposez des résolutions cohérentes et fiables à vos clients et à vos employés pour booster le libre-service. Favorise le partage des connaissances Donnez à vos agents les moyens d’écrire ou de générer automatiquement des articles dans le contexte de leur travail. Encourage l’amélioration continue Identifiez les lacunes dans les connaissances et documentez de nouveaux contenus. Suivez les tendances d’utilisation, de gouvernance et de qualité.
Fonctionnalités de la Gestion des connaissances Création de connaissances optimisée par l’IA générative Générez du contenu de connaissance à partir d’incidents fermés et d’autres sources. Les informations sont à la base de la connaissance Utilisez l’IA pour identifier et visualiser automatiquement les lacunes en matière de connaissances pour affectation. Gestion des commentaires Tenez compte des commentaires des clients et des utilisateurs internes grâce à un processus prêt à l’emploi en boucle fermée. Méthodologie Knowledge-Centered Service (KCS) v6 Mettez en place les bonnes pratiques KCS dans votre entreprise. Documentez les connaissances, favorisez le libre-service et améliorez la satisfaction des employés.
Fonctionnalités supplémentaires Création et génération en contexte Documentez ou générez automatiquement des articles de la base de connaissances en gérant les tickets ou les incidents. Collecte des connaissances Convertissez les solutions issues de conversations au sein de communautés actives et engagées en articles de la base de connaissances. Blocs de connaissances Créez des blocs de contenu d’articles de la base de connaissances réutilisables pour réduire la redondance et améliorer la productivité. Analyses et tableaux de bord Surveillez l’utilisation des connaissances, leur chronologie, leur ancienneté, les commentaires et les lacunes pour affiner le contenu et les processus. Recherche IA Offrez aux utilisateurs une expérience de recherche performante et conviviale avec des résultats pertinents et personnalisés. Propriété groupée Affectez des articles aux équipes pour gérer les commentaires et la maintenance. Améliorez la qualité des connaissances et la rapidité de leur mise à disposition. Abonnements Autorisez les utilisateurs à s’abonner à des articles et à des bases de connaissances, et informez-les des contenus nouveaux ou modifiés. Gestion des traductions Affectez automatiquement les tâches, identifiez les traductions manquantes et intégrez des outils tiers.
Ressources Voir toutes les ressources Fiches techniques Gestion du service client Gestion des services IT Rapports d’analyste Forrester: Rapport Total Economic Impact™ de Gestion du service client de ServiceNow® Valeur commerciale totale des applications IT ServiceNow Études de cas L’automatisation favorise la cohérence et les gains de service chez RACQ L’université occidentale de Sydney met en place une base évolutive grâce à l’IA générative OVHcloud réduit les délais de résolution des tickets de 75 % Santa Monica améliore l’expérience de ses citoyens grâce à la digitalisation Mabe optimise ses opérations de service et l’efficacité de ses agents Ebooks L’IA chez ServiceNow La plateforme IA pour la transformation de l’activité
Comment obtenir la Gestion des connaissances La Gestion des connaissances est disponible avec les produits ServiceNow suivants. Gestion du service client Améliorez les opérations et services, et favorisez l’implication de vos clients. Gestion des services IT Transformez l’influence, la rapidité et les performances de l’IT. Prestation de services RH Offrez une expérience pertinente à vos employés, où qu’ils soient.
Autres ressources susceptibles de vous intéresser Now Assist Donnez à chacun les moyens d’agir avec l’IA générative et accélérez la productivité dans toute l’entreprise. Analyse des performances Anticipez les tendances, priorisez les ressources et favorisez l’amélioration continue grâce à l’analyse en temps réel. Communautés Mettez en relation les clients et les employés avec leurs pairs pour les aider à trouver des réponses et résoudre les problèmes. Portail de services Favorisez le libre-service avec une interface de portail dynamique.
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