ServiceNow est un fournisseur primé de solutions avancées Platform-as-a-Service (PaaS) et Software-as-a-Service (SaaS). ServiceNow aide les utilisateurs à développer de puissants workflows automatisés, fournit une large gamme d’outils et de solutions faciles à intégrer et est le leader du marché de la gestion des services IT (ITSM). ServiceNow propose un très large choix d’outils et d’applications basés sur le cloud et optimisés par l’IA, chacun étant conçu sur la ServiceNow AI Platform et intégré pour échanger des données et améliorer la collaboration entre les systèmes et les départements. Ces applications couvrent un large éventail de besoins, allant de l’automatisation des processus et des opérations IT à la gestion des ventes et des commandes, en passant par le service client, la gestion RH, la finance et la chaîne d’approvisionnement. Elles permettent aux entreprises d’optimiser leurs workflows, de gagner en efficience et d’accélérer leur transformation digitale.
En tirant parti des avantages du CRM tout en allant plus loin, ServiceNow propose une solution complète de gestion du service client (CSM). Le CSM transforme le service client grâce à des workflows optimisés par l’IA pour accélérer le libre-service, booster la productivité des agents et réduire les délais de résolution. En connectant les collaborateurs et les données des différents départements et en automatisant les processus, le CSM permet de gérer facilement le service client depuis une seule et même plateforme. La Gestion des ventes et des commandes (SOM) est une solution optimisée par l’IA qui intègre et automatise le flux de travail dans les domaines des ventes, des devis, de l’exécution des commandes et du service après-vente. Elle aide les entreprises à accélérer et booster leur chiffre d’affaires, à réduire les coûts et à améliorer l’expérience client. L’architecture unifiée de ServiceNow, ses workflows prédéfinis et l’IA intégrée aident les entreprises à accélérer le délai de rentabilité, à réduire les coûts et à améliorer constamment leurs résultats.
La GenAI est une spécialisation de l’intelligence artificielle qui crée du contenu original (comme du texte, des images ou des médias) en apprenant à partir de vastes ensembles de données. ServiceNow Otto de ServiceNow et Einstein de Salesforce utilisent la GenAI pour améliorer l’automatisation des workflows et la gestion de la relation client, en fournissant des informations prédictives et une assistance personnalisée, adaptées aux besoins spécifiques de l’entreprise.
- ServiceNow Otto offre au sein de la plateforme ServiceNow des expériences optimisées par l’IA qui stimulent la productivité grâce à des suggestions pertinentes et à l’automatisation des tâches dans les workflows. Il s’intègre parfaitement aux différents métiers, tels que l’IT, les RH et le service client, en fournissant des informations, des résumés et une automatisation guidés par l’IA pour améliorer la prise de décision et l’efficience. ServiceNow Otto s’appuie sur des modèles Now LLM spécialement conçus pour ces usages et permet de créer des workflows IA personnalisés via le Contrôleur d’IA générative. Avec son vaste éventail d’outils de développement d’applications, ServiceNow Otto permet aux développeurs de générer du code personnalisé, des workflows, de nouveaux playbooks et des applications complètes en langage naturel. Les entreprises peuvent également se connecter à des LLM tiers.
- Salesforce Einstein est une plateforme IA intégrée aux produits Salesforce, qui offre du contenu généré par l’IA pour la vente, le service client, le marketing et le commerce. Einstein GPT et Einstein Copilot améliorent la productivité des utilisateurs en automatisant les tâches, en générant des informations exploitables et en personnalisant les interactions. La solution combine l’IA propriétaire de Salesforce avec des modèles d’IA générative proposés par des partenaires, en mettant l’accent sur l’engagement client et l’automatisation.
L’expérience client désigne la perception globale et le niveau de satisfaction client vis-à-vis d’une marque, façonnés par chaque interaction, depuis la découverte initiale jusqu’au service après-vente. Des outils CX efficaces aident à améliorer les interactions qui ont une influence sur l’expérience client.
- La solution Gestion du service client (CSM) de ServiceNow est conçue pour optimiser les opérations de service client en assurant la résolution des problèmes de bout en bout. Elle tire parti de l’automatisation, de l’IA et de l’assistance omni-channel pour améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts opérationnels. Grâce à des options de libre-service intégrées, à la collaboration entre les départements et aux informations en temps réel, le CSM permet aux entreprises d’affiner leurs workflows, d’anticiper et résoudre les problèmes et d’offrir un service client personnalisé, tout en automatisant le flux de travail entre toutes les équipes concernées.
- Salesforce Service Cloud se concentre sur l’engagement client (prise en charge initiale) via sa plateforme CRM, en proposant des outils pour gérer les interactions client sur plusieurs canaux. Grâce à sa plateforme Customer 360, elle offre une vue complète des clients, ce qui permet aux entreprises de proposer un service personnalisé. Service Cloud est hautement personnalisable, mais peut nécessiter des modules complémentaires pour des fonctionnalités comme l’automatisation des processus ou l’intégration d’un catalogue de services.
- ServiceNow Gestion des services sur site (FSM) rationalise les opérations sur site en intégrant la planification, le dispatching et la gestion des effectifs. FSM améliore l’expérience client en réduisant les frictions et en exploitant l’intelligence prédictive pour obtenir des informations opérationnelles.
- Salesforce Field Service se concentre sur la gestion et l’optimisation des services et des opérations sur site en planifiant les ressources et en répartissant les techniciens pour les différentes interventions. Conçu pour des opérations orientées client, ce module s’intègre au CRM de Salesforce pour suivre les performances de service et renforcer l’engagement client.
- ServiceNow Gestion des ventes et des commandes (SOM) est une plateforme complète qui intègre les ventes, les devis, la gestion des commandes et le service après-vente pour rationaliser le cycle de vie lead-to-renewal. Elle accélère les lancements de produits, automatise les workflows de vente et d’exécution et offre une visibilité en temps réel sur le cycle de vie client, ce qui réduit les échecs de commande et améliore la satisfaction client.
- Salesforce SFA (Sales Force Automation), CPQ (Configure, Price, Quote) et Order Management rationalisent les processus de vente depuis la génération de leads jusqu’à l’exécution des commandes. Ces systèmes automatisent la création de devis, la tarification et le traitement des commandes, tout en intégrant les données client de toute la plateforme Customer 360 de Salesforce pour offrir une vue complète du processus de vente.
Le service IT englobe la gestion et l’assistance des systèmes technologiques d’une entreprise, ce qui concerne presque toutes les fonctions business. En garantissant une infrastructure technologique fiable, les entreprises peuvent maintenir des opérations fluides, réduire les disruptions et gérer les risques plus efficacement.
- ServiceNow Gestion des services IT (ITSM) fournit efficacement des services IT résilients, réduit les coûts, booste la productivité des agents et offre des expériences exceptionnelles aux employés, le tout sur une seule plateforme IA dédiée à la transformation de l’activité. ServiceNow ITSM résout les incidents rapidement et accélère la mise en œuvre des changements tout en réduisant les pannes, en favorisant le libre-service et en optimisant continuellement les processus.
- Salesforce IT Service Center (ITSC) est un produit tiers qui fait partie de l’offre work.com de Salesforce. Il intègre la gestion des points de terminaison au centre de services de Salesforce, offrant ainsi des fonctionnalités de base pour la gestion des services IT. La documentation work.com pour ITSC indique qu’il est géré par un tiers avec lequel Salesforce n’a plus de relation et qu’il n’y a eu aucune mise à jour de la documentation d’ITSC depuis 2022. Il n’inclut pas de fonctionnalités telles qu’une base de données de gestion des configurations (CMDB) native et s’appuie sur des intégrations externes pour les environnements IT plus complexes.
L’expérience employé désigne le parcours global et les interactions des employés avec une entreprise. Une EX positive est essentielle, car elle a des effets directs entre autres sur la satisfaction, la productivité, la rétention des employés, ce qui influe sur la capacité de l’entreprise à attirer et à fidéliser les meilleurs talents. Les outils d’EX aident les entreprises à favoriser l’implication de leurs employés en rationalisant les processus, en facilitant la communication et en offrant à leurs équipes un environnement de travail efficace et bienveillant.
- ServiceNow Prestation de services RH (HRSD) fournit une plateforme unifiée pour la gestion des services employé et des processus RH. Elle propose un portail unique permettant aux employés d’accéder à l’assistance, des parcours guidés étape par étape pour les grands événements RH, ainsi que des espaces de travail personnalisés pour les agents RH. L’automatisation et les analyses guidées par l’IA permettent de rationaliser les workflows RH et d’optimiser les processus inefficaces.
- Salesforce HR Service Center (HRSC) est conçu pour gérer les demandes de service des employés au sein de l’écosystème Salesforce. Il exploite l’infrastructure cloud de Salesforce pour fournir aux employés des possibilités de libre-service et aux agents RH des outils de gestion des tickets. HRSC met l’accent sur l’implication des employés grâce à l’intégration à la plateforme Customer 360 de Salesforce et à des outils collaboratifs tels que Slack. HRSC est un produit plus récent, mais il prend en charge les fonctions essentielles de service RH et offre des opportunités d’intégration à d’autres outils Salesforce.
L’automatisation en entreprise permet aux employés d’en faire plus en moins de temps, en confiant aux outils intelligents les tâches basiques, répétitives ou routinières, afin que les professionnels puissent se concentrer sur des activités stratégiques. Les solutions low-code vont encore plus loin, en offrant aux utilisateurs des outils intuitifs pour assembler et modifier rapidement des applications, sans nécessiter une expertise technique approfondie ni de compétences poussées en codage.
- Automation Engine est une plateforme complète qui connecte les systèmes, automatise les workflows et rationalise les processus. Elle intègre les systèmes modernes et hérités grâce à la RPA, à l’IA et à des outils d’API low-code, tout en offrant une intégration native à la ServiceNow AI Platform. Avec plus d’un millier de composants prédéfinis, Automation Engine offre un délai de rentabilité accéléré pour l’automatisation des workflows dans toute l’entreprise.
- MuleSoft est la plateforme unifiée de Salesforce pour l’intégration, les API et l’automatisation. Intégrée à Salesforce Flow, elle permet aux utilisateurs d’automatiser les processus et de gérer les workflows. MuleSoft offre à la fois des options de RPA et une intégration low-code via MuleSoft Composer.
ServiceNow App Engine vs builders IA low-code de Salesforce
- ServiceNow App Engine est une plateforme low-code conçue pour aider les utilisateurs métier à créer rapidement des applications personnalisées. Elle permet aux concepteurs no-code low-code et aux codeurs professionnels de créer et de faire monter en charge des applications d’entreprise avec une gouvernance et une collaboration intégrées. En tirant parti de la ServiceNow AI Platform, elle intègre les workflows, l’IA, la mobilité et l’analytique dans une expérience de développement unifiée.
- Salesforce Lightning App Builder fournit des outils pour créer et étendre des capacités d’IA au sein de Salesforce. Avec des fonctionnalités telles que Copilot Builder et Model Builder, les utilisateurs peuvent créer des modèles d’IA personnalisés, automatiser des tâches et intégrer des actions guidées par l’IA dans leurs workflows CRM, offrant ainsi des expériences client et employé sur mesure.
Comme les plateformes métier interagissent avec une grande quantité d’informations sensibles et les gèrent, la cybersécurité doit être une considération essentielle lors du choix d’une solution PaaS. Les outils de cybersécurité sont indispensables pour assurer la continuité des activités et sécuriser à la fois les opérations internes et les données client.
- ServiceNow Opérations de sécurité fournit une plateforme unifiée pour gérer les menaces en matière de cybersécurité, automatiser les réponses et renforcer la collaboration entre les équipes IT et sécurité. Elle intègre des workflows de sécurité, de gestion des actifs IT et de gestion des risques, en tirant parti des informations et de l’automatisation guidées par l’IA pour identifier, hiérarchiser et corriger rapidement les vulnérabilités.
- Les solutions Salesforce de sécurité et de confidentialité des données cloud visent à protéger les données client grâce à des outils de chiffrement, de surveillance et de conformité. Elles comprennent notamment Salesforce Shield, qui permet de suivre les accès aux données, Security Center pour la gestion des autorisations et Backup & Restore pour garantir la résilience des données dans les environnements cloud.
ServiceNow propose une solution IT complète, qui rassemble toutes les fonctionnalités des applications et outils métier les plus essentiels. Et bien que Salesforce assure une prise en charge très performante du CRM et des services connexes, seule la solution ServiceNow offre une expérience complète et de bout en bout qui couvre l’expérience client, l’expérience employé, la gestion des ventes et des commandes, l’IT, les RH, l’automatisation et bien plus encore, le tout optimisé par une IA avancée sur une plateforme cloud unifiée.
Plus précisément, voici cinq raisons de travailler avec ServiceNow :
ServiceNow est la solution idéale pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Aussi polyvalente qu’intuitive, la ServiceNow AI Platform réunit les ventes, l’exécution des commandes, le service client, les RH, l’IT et d’autres fonctions essentielles dans une solution d’intégration centralisée. Grâce à sa facilité d’utilisation, à ses outils low-code et à ses capacités IA avancées, ServiceNow permet aux utilisateurs techniques et non techniques de créer, gérer et optimiser les processus qui favorisent la réussite. Ainsi, si vous cherchez à rationaliser vos opérations, à automatiser vos workflows et à mener une transformation digitale dans toutes vos activités, le tout sur une seule plateforme optimisée par l’IA, ServiceNow vous permet de passer à l’action.
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