Activités commerciales de la fabrication de ServiceNow Vue d’ensemble des enjeux actuels du secteur La transition vers la vente de services en plus des produits traditionnels offre aux entreprises de production industrielle d’énormes opportunités. Cependant, à mesure que les entreprises élargissent leurs portefeuilles, lancer, vendre, fournir et maintenir des produits, des abonnements et des services devient rapidement plus difficile. En outre, l’exécution des contrats de service fait grimper les coûts opérationnels et entraîne une érosion des résultats des entreprises. Souvent, les systèmes de gestion des ventes, des devis, des commandes, des contrats, de l’assistance et des services sont cloisonnés, ce qui entraîne des transferts fragmentés et une orchestration inefficace des tâches interdépendantes liées aux commandes et à l’assistance, avec pour conséquence des délais d’exécution trop longs et des violations des SLA. Les entreprises peinent à répondre aux attentes toujours plus élevées des clients, car elles ne disposent pas d’une vue unique des informations les concernant, ni d’une méthode cohérente pour communiquer avec eux tout au long de leur parcours d’achat et de service. Rationaliser la production industrielle dans le contexte actuel La solution Activités commerciales de la fabrication (MCO) de ServiceNow unifie de manière efficace les processus de vente et d’après-vente sur une plateforme unique, améliorant ainsi le flux d’abonnements et de services tout en garantissant des interactions fluides avec les clients et les canaux. La solution MCO permet aux équipes de lancer et de suivre efficacement les nouveaux produits, abonnements et services. Elle automatise les workflows de la commande à l’encaissement, en particulier la gestion des exceptions, et renforce la capacité du personnel d’assistance et de service à gérer les activités après-vente. Grâce à la solution MCO, les entreprises accélèrent les mises sur le marché, augmentent considérablement leurs revenus et réduisent leurs coûts, tout en offrant à leurs clients et à leurs canaux une expérience de qualité supérieure. Lancez de nouveaux abonnements et services rapidement grâce à des catalogues configurables. Grâce à la solution Activités commerciales de la fabrication de ServiceNow, les entreprises peuvent rapidement lancer et gérer de nouveaux abonnements, services et tarifs, ainsi que de nouvelles politiques d’exécution sur catalogue. Le catalogue commercial et technique intégré, le configurateur de produit/services facile à utiliser, l’espace de travail d’agent et les contrats et autorisations de la solution MCO permettent aux entreprises de lancer, de vendre et de mettre en œuvre des produits et des services, d’en assurer le suivi, et de résoudre n’importe quel problème sur une plateforme unique. Ces fonctionnalités offrent aux agents la flexibilité nécessaire pour procéder à des changements après-vente, en suspendant ou en modifiant par exemple le point de service. Les options associées sont les suivantes : • Gestion du catalogue des produits, des abonnements et des services : prenez en charge des produits complexes, des lots et des offres combinées de produits, d’abonnements et de services, ainsi que plusieurs versions. • Configurateur de produits, d’abonnements et de services : configurez et évaluez rapidement et précisément les offres complexes de produits et de services. • Pricing Management : prenez en charge des modèles de tarification ponctuels, récurrents, basés sur les comptes, multidevises et autres. • Workflows du cycle de vie des abonnements : traitez efficacement les déplacements, ajouts, changements et déconnexions (MACD) de nature commerciale des abonnements vendus, ou suspendez et reprenez le service. • Customer Contracts and Entitlements : fournissez une assistance après-vente pour les changements apportés aux contrats et aux autorisations des clients. Créez des contrats ou synchronisez des contrats créés en externe via des API REST. • Service proactif : surveillez les produits, les abonnements ou les services des clients et des canaux et suggérez des recommandations ou résolvez les problèmes de manière proactive. La solution MCO de ServiceNow automatise le cycle de vie des ventes, de service et de l’assistance Résolvez efficacement les problèmes liés aux produits et à la qualité afin de réduire les coûts. Gérez les services après-vente de façon rationalisée afin d’offrir une expérience unique à vos canaux et à vos revendeurs. Lancez de nouveaux abonnements et services rapidement grâce à des catalogues configurables. Profitez d’un système de commandes sans faille assorti d’une connectivité système afin d’améliorer l’expérience des clients. Simplifiez le traitement des commandes et la gestion des exceptions afin d’accélérer le retour sur investissement. FICHE TECHNIQUE Simplifiez le traitement des commandes et la gestion des exceptions afin d’accélérer le retour sur investissement. La solution Activités commerciales de la fabrication, guidée par des workflows, vous permet d’exécuter les commandes plus rapidement et plus efficacement tout en réduisant les coûts opérationnels. Elle offre une visibilité en temps réel sur les commandes des clients ou des canaux via une intégration à l’ERP, à l’inventaire et aux autres systèmes. La solution permet aux clients, aux canaux ou aux OEM de solliciter des changements aux commandes et de suivre leur statut d’exécution de manière efficace. Cette solution offre notamment les options suivantes : « En mettant à la disposition de nos équipes un flux de gestion des commandes plus fluide au quotidien, nous leur avons permis de se libérer du temps pour aider nos clients à atteindre leurs objectifs. » Stefan Kuester, responsable principal, service clientèle GBS • Opportunité de devis en commandes : identifiez les besoins des clients, créez des opportunités, gérez le cycle de vie des opportunités, créez des devis, gérez les révisions et convertissez auto-matiquement les devis en commandes. • Capture des exceptions : capturez les changements apportés aux commandes via plusieurs canaux (par exemple, portail en libre-service, e-mail/téléphone, SMS, espace de travail utilisateur guidé unique). • Playbooks pour la gestion des exceptions : digitalisez le processus de gestion des changements aux commandes et automatisez l’orchestration du travail et des approbations. • Hiérarchisation et acheminement des exceptions : hiérarchisez et acheminez les demandes d’exceptions en fonction de l’urgence du client, du produit ou du service. • Gestion des erreurs de commandes : analysez rapidement les causes des erreurs de commandes, retraitez les commandes présentant des erreurs et rationalisez le processus de résolution grâce à des tâches configurables. • Gestion des risques : surveillez et minimisez de manière proactive les retards de livraison en suivant de façon dynamique les activités critiques afin d’identifier les risques. • Centre d’intégration : connectez les workflows de gestion des commandes à des centaines de systèmes d’entreprise essentiels en seulement quelques minutes grâce à des spokes prêts à l’emploi. • Intelligence prédictive : utilisez des modèles de classification, de similarité, de mise en grappe et de régression afin d’identifier rapidement les tendances et améliorer les services. • API de vérification des autorisations : automatisez la vérification des autorisations des clients pour les demandes d’assistance et de service. • Analyse des performances : identifiez les opportunités d’amélioration grâce à des KPI prédéfinis et basés sur de bonnes pratiques et à des tableaux de bord basés sur des rôles prêts à l’emploi. Résolvez efficacement les problèmes liés aux produits et à la qualité afin de réduire les coûts. La solution Activités commerciales de la fabrication offre des espaces de travail prêts à l’emploi et des workflows configurables pour aider les agents d’assistance à résoudre les problèmes des clients de manière efficace et pertinente. Elle leur permet de capturer les problèmes complexes liés aux produits et de communiquer avec les bonnes personnes en interne et en externe, afin d’identifier des résolutions temporaires et permanentes. Elle permet également aux OEM de communiquer de manière proactive ces résolutions aux partenaires de canal et aux clients, réduisant ainsi les délais de résolution et les temps d’arrêt. Plus besoin de siège pivotant ou d’e-mail ! Cette solution offre notamment les options suivantes : 2 • Tickets pour les problèmes liés aux produits : personnalisez les tickets pour capturer toutes les informations pertinentes sur les problèmes liés aux produits, comme le modèle, la référence, le numéro VIN ou l’utilisation de la machine, entre autres choses. • Résumé des tickets et des échanges : synthétisez les interactions avec les clients ou les tickets complexes grâce à Now Assist afin d’accélérer la compréhension et l’assistance des agents. • Décisions guidées : guidez les agents de façon dynamique pour résoudre des tickets grâce à du contenu sur les produits et des recommandations de nature contextuelle pour choisir la meilleure action à entreprendre. • Affectation de travail avancée : acheminez automatiquement les tâches vers le meilleur agent et vers l’équipe appropriée en fonction de critères ou d’une relation avec le ticket. • Espace de travail configurable : configurez facilement un espace de travail d’agent avancé pour résoudre les problèmes liés aux produits et à la qualité grâce au contenu des produits, à des processus de qualité, à des KPI, à une analyse de la cause première, et à d’autres choses encore. • Playbooks basés sur les processus : créez des processus de résolution des problèmes de qualité des produits (par exemple, DMAIC) et acheminez automatiquement les problèmes à des fins d’analyse et de résolution de la cause première. • Contenu de produit : utilisez la base de connaissances pour créer, stocker et extraire du contenu de produit pertinent pour l’assistance technique.