Les tendances en matière d’expérience client (CX) Le service client à l’ère de l’IA générative : synthèse L’expérience client est une priorité absolue, car elle a le pouvoir de faire ou défaire vos résultats financiers. Comme nous l’avons constaté dans notre enquête mondiale menée auprès de 6 400 clients B2B et B2C, agents du service client et responsables de l’expérience client, l’expérience client détermine si votre entreprise se démarque pour de bonnes ou de mauvaises raisons. Alors, comment offrir des parcours client exceptionnels qui permettent à votre entreprise de prospérer ? Une expérience client réussie requiert un savant équilibre entre les personnes, les processus et la technologie, ainsi qu’une stratégie claire pour répondre aux demandes des clients tout en maîtrisant les coûts. Explorez les cinq éléments clés : 1. Des clients déconnectés et insatisfaits 2. Des agents surchargés 3. Une forte pression sur les responsables 4. La valeur de l’IA et de l’IA générative 5. L’avenir de l’expérience client Les attentes des clients concernant la qualité de service ne cessent d’augmenter. Par conséquent, la pression pour atteindre le niveau escompté est de plus en plus forte. Mais cela s’avère difficile lorsque les clients sont agacés par l’impossibilité de contacter rapidement un agent et qu’ils hésitent à utiliser les agents virtuels par crainte d’une mauvaise compréhension et de réponses inutiles. Même avec des technologies en libre-service de plus en plus perfectionnées, comme les chatbots avec de grands modèles de langage, les clients préfèrent toujours le contact avec des humains. Les processus complexes du middle-office et du back-office entravent leur capacité à offrir une expérience client rapide et fluide. Entre des clients préférant les agents humains et des agents trop accaparés par des processus manuels pour les accompagner efficacement, les responsables de l’expérience client subissent une pression croissante pour booster la productivité tout en gérant des ressources limitées. Les responsables de l’expérience client se tournent vers l’IA et l’IA générative comme des outils essentiels pour améliorer la satisfaction client et la productivité des agents. Par exemple, l’IA peut anticiper les goulots d’étranglement pour les clients grâce à l’exploration de processus et à l’intelligence prédictive. En outre, elle libère du temps pour permettre aux agents de répondre aux besoins des clients grâce à des outils tels que l’acheminement intelligent, les recommandations personnalisées et le traitement automatisé des documents. Les attentes des clients ne feront que s’intensifier au fil du temps. Selon les hypothèses des responsables de l’expérience client et des agents, les attentes liées à la rapidité et la qualité de service, de même qu’en matière de résolution dès la première intervention, vont croître encore davantage au cours des trois prochaines années. Un plan stratégique à long terme impliquant des solutions fiables, en particulier l’IA, est essentiel. Points à retenir Pour répondre aux attentes croissantes des clients en matière de fluidité de service, les entreprises doivent se concentrer sur deux points : • Fournir aux agents des informations en temps réel ainsi qu’une veille concurrentielle pour qu’ils puissent résoudre les tickets rapidement et avec empathie • Proposer des solutions dotées de l’IA et des options en libre-service plus intuitives qui visent la clarté et la réduction des délais de résolution Points à retenir Pour alléger la charge de travail des agents et leur permettre d’offrir de meilleures expériences plus rapidement, les entreprises doivent prendre en priorité les mesures suivantes : • Optimiser les outils en libre-service pour inciter les clients à les utiliser davantage • Développer l’automatisation afin de donner aux agents du service client davantage de temps pour offrir des expériences rapides et personnalisées • Améliorer la répartition et la planification des tâches, ainsi que la productivité, grâce à des solutions de gestion des effectifs La puissance de la satisfaction client CONSTAT 1 Les clients se sentent déconnectés et insatisfaits CONSTAT 2 Les agents du service client sont surchargés CONSTAT 3 Les responsables de l’expérience client sont sous pression CONSTAT 4 L’IA et l’IA générative apportent une réelle valeur ajoutée au service client CONSTAT 5 Les entreprises doivent anticiper l’avenir de l’expérience client Comment passer à l’action Dans le contexte économique actuel, il est aussi important que difficile de répondre à l’évolution des attentes des clients. Les points à retenir dans ce rapport de synthèse doivent servir d’axes stratégiques pour vous guider tout au long de votre parcours vers une meilleure expérience client. ServiceNow peut vous aider à accomplir ce chemin de plusieurs façons, notamment : • En fournissant des solutions complètes capables d’offrir une expérience client exceptionnelle • En réduisant les coûts grâce à des services proactifs et un libre-service fluide • En rationalisant le front-office, le middle-office et le back-office grâce à l’intégration et à l’automatisation pour une visibilité et une exécution améliorées • En donnant aux agents les moyens de résoudre les problèmes rapidement et avec empathie grâce à des outils d’IA et d’IA générative Lisez le rapport complet ou contactez votre représentant ServiceNow pour en savoir plus sur les cinq grands constats de l’enquête, ainsi que sur l’aide que peut vous apporter la Now Platform pour passer à l’action. 69 % des clients déclarent qu’une mauvaise expérience les pousse à changer de marque 84 % des clients déclarent qu’une expérience exceptionnelle les incite à recommander une marque Les problèmes de communication et les tergiversations entre les différents départements comptent parmi les principales difficultés rencontrées par les agents du service client. Points à retenir La solution passe par une allocation plus judicieuse des ressources. Ces suggestions vous aideront à gagner en productivité, à améliorer l’efficacité des ressources et à influer sur le business de manière notable à long terme : • Investissez dans l’IA et l’IA générative pour rationaliser l’expérience des clients et des agents. • Utilisez les outils d’optimisation des effectifs pour faire de la planification des capacités axée sur la satisfaction des besoins des clients une priorité absolue. Points à retenir L’IA représente sans conteste un atout. La question n’est pas de savoir quels outils d’IA implémenter, mais comment les implémenter le plus efficacement possible. Avec une stratégie d’IA et d’IA générative cohérente, les entreprises peuvent : • Améliorer le libre-service client • Booster la productivité des agents • Obtenir un avantage concurrentiel Points à retenir Pour construire un avenir où les résolutions sont plus rapides, où la charge de travail des agents est réduite et où la satisfaction client augmente, les entreprises doivent intégrer à leur réflexion les aspects suivants : • Optimisation des effectifs • Intégration aux systèmes d’enregistrement • Amélioration des options en libre-service • Automatisation des processus entre le front- office, le middle-office et le back-office • Investissement dans l’IA La satisfaction client est essentielle à la pérennité de notre entreprise. Fournir une réponse immédiate est devenu la règle. » – Anonyme, Responsable de l’expérience client, France Appuyez-vous davantage sur l’IA et considérez-la comme un moyen de satisfaire vos clients. » – Anonyme, Responsable de l’expérience client, Japon L’avenir de l’assistance réside dans l’automatisation du service à l’aide de l’IA. » – Anonyme, Responsable de l’expérience client, France 89 % des clients pensent qu’il est essentiel que les agents résolvent leurs problèmes 44 % des clients estiment qu’entrer en contact avec un agent humain prend trop de temps 35 % des clients sont agacés par les chatbots qui ne comprennent pas leurs problèmes