Jusqu’à assez récemment, les commerçants et les chefs d’entreprise étaient les principaux contacts de leurs clients. Mais la taille et la complexité des entreprises ne cessent de croître, soutenues par des technologies nouvelles et en constante évolution. Les centres d’appels téléphoniques, les e-mails, les outils CRM, le chat en direct, les réseaux sociaux et, plus récemment, l’IA ont tous joué un rôle dans cette transformation. Cela a permis d’atteindre des audiences d’acheteurs toujours plus nombreuses et diversifiées. Cette croissance a obligé les entreprises à dédier des professionnels à la gestion des interactions avec les clients à grande échelle.
Aujourd’hui, le représentant du service client gère bien plus que de simples transactions : il constitue un élément essentiel de la stratégie d’expérience client. Les CSR modernes sont appelés à gérer diverses tâches sur plusieurs canaux de communication, répondre aux demandes et aux réclamations des clients, tout en incarnant la voix de la marque, tout au long du parcours client. Sur un marché de plus en plus concurrentiel, les CSR jouent un rôle essentiel pour fidéliser les clients, ce qui influence fortement la réputation et la réussite de leur entreprise.
Les représentants du service client sont le visage public de leur entreprise, mais ils ne sont pas seulement des ambassadeurs ou des opérateurs du support technique. Ces professionnels s’efforcent d’offrir une expérience client satisfaisante du début à la fin, et sont généralement responsables des tâches suivantes :
Établir le contact avec les clients pour leur fournir de l’aide ou effectuer un suivi
Les démarches proactives, comme le fait de prendre des nouvelles des clients ou de leur proposer des conseils, permettent de maintenir une relation client solide et d’éviter que des préoccupations non traitées ne détériorent cette relation.
Résoudre les problèmes des clients
Les CSR doivent gérer le problème du client du début à la fin et sont leur principal point de contact tout au long du processus de résolution.
Diagnostiquer les problèmes et fournir des solutions efficaces
En évaluant précisément le problème du client, les CSR peuvent tirer parti de leur connaissance des produits pour dépanner et résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent trop graves.
Transmettre les problèmes non résolus aux équipes internes appropriées
Lorsqu’un problème dépasse la capacité de résolution du CSR, celui-ci doit l’escalader au département concerné et veiller à ce qu’il soit rapidement résolu.
Recueillir des commentaires précis et pertinents des clients
Après la résolution d’un problème, les CSR doivent effectuer un suivi auprès des clients pour s’assurer que la solution a été efficace, et recueillir leurs commentaires pour améliorer le service futur.
Créer et mettre à jour des articles sur les solutions dans la base de connaissances
Les CSR documentent les solutions qu’ils développent, alimentant ainsi une base de connaissances pour prévenir les problèmes récurrents tout en aidant les autres membres de l’équipe qui peuvent rencontrer des situations similaires.
Maîtriser les logiciels de support technique
Les CSR doivent être capables d’utiliser les logiciels de support client pour gérer les demandes, suivre les résolutions et maintenir un niveau élevé d’efficience du service
Surveiller et analyser les mesures du service client
Les CSR suivent les indicateurs clés de performance (KPI), tels que la satisfaction client et les délais de résolution. Cela permet d’obtenir des informations sur l’amélioration de la qualité globale du service.
Les CSR doivent avoir des compétences en matière de gestion des relations client et des interactions sensibles, et contribuent ainsi aux objectifs globaux et à la réussite de l’entreprise. Les compétences suivantes aident les représentants du service client à relever leurs défis quotidiens tout en faisant de la satisfaction client une priorité absolue :
Compétences de communication
La communication est au cœur du service client. Les CSR doivent être capables d’écouter activement, de transmettre des informations claires et de faire preuve d’empathie lors des interactions avec les clients.
Compétences multitâches
Les CSR jonglent souvent avec plusieurs responsabilités, telles que le traitement simultané de plusieurs demandes de clients, la documentation des interactions et le suivi des tickets précédents. La capacité à effectuer plusieurs tâches en parallèle leur permet de gérer ces demandes simultanées sans compromettre la qualité du service.
- Souci du détail
Dans le service client, les petites choses ont de l’importance. Les CSR doivent porter une attention particulière aux détails de chaque interaction, afin de fournir une résolution précise des problèmes et de maintenir une communication claire.
- Respect des délais
Les CSR sont soumis à des accords de niveau de service (SLA) et sont donc tenus de résoudre les problèmes dans des délais prédéfinis.
Proactivité
Les CSR les plus performants ne se contentent pas d’attendre que les problèmes surviennent : ils prennent des initiatives pour les prévenir et améliorer l’expérience client. Qu’il s’agisse d’assurer le suivi après une résolution ou de contacter les clients pour obtenir leurs commentaires, ils doivent faire preuve de proactivité pour que les clients se sentent valorisés.
Empathie
Comprendre et reconnaître les sentiments des clients est la première étape pour établir une relation positive. L’empathie permet aux CSR de communiquer avec les clients sur un plan personnel, ce qui peut conduire à des résolutions plus satisfaisantes et à une meilleure expérience globale.
Compétences en résolution de problèmes
Les CSR sont souvent confrontés à des situations complexes qui exigent réactivité et créativité. De solides compétences en résolution des problèmes sont essentielles pour identifier rapidement la cause première des problèmes des clients et développer des stratégies efficaces pour les résoudre.
Les compétences techniques sont parfois négligées dans le domaine du service client, mais pour résoudre efficacement les problèmes des clients, les CSR doivent avoir une connaissance approfondie des logiciels qu’ils prennent en charge. Au-delà des compétences techniques générales, ils doivent comprendre en détail les fonctionnalités du produit et les problèmes courants. Cette expertise leur permet de guider les utilisateurs dans les dépannages complexes, d’optimiser l’expérience client et de travailler efficacement avec les équipes internes. Maîtriser les produits leur permet de répondre rapidement aux demandes et d’offrir une assistance de haute qualité, améliorant ainsi les performances globales du service. Les compétences suivantes leur permettent de naviguer entre les outils digitaux et plateformes qui soutiennent le service client à l’ère du digital :
Compétences informatiques
Les CSR s’appuient sur des compétences informatiques générales pour accéder aux informations, traiter les transactions et communiquer avec les clients. La maîtrise des opérations informatiques de base permet de prendre en charge de nombreuses tâches quotidiennes associées à ce rôle.
Connaissance des produits
Une compréhension approfondie des produits ou services de l’entreprise permet aux CSR de fournir des informations précises et des solutions efficaces. Cette expertise leur permet de répondre aux questions des clients en toute confiance et d’effectuer des dépannages de base en cas de problème.
Maîtrise des outils
La gestion et la documentation des interactions avec une large base de clients nécessitent l’utilisation d’outils de service client, tels que des systèmes CRM et des logiciels de support technique. Les CSR doivent être capables d’utiliser ces plateformes pour suivre les tickets, mettre à jour les enregistrements des clients et fluidifier le flux d’informations entre les départements concernés.
Même si les représentants du service client et les représentants de la réussite client se concentrent tous deux sur les interactions avec les clients, ils remplissent des fonctions distinctes au sein d’une entreprise, notamment en ce qui concerne la résolution immédiate des problèmes et la croissance à long terme des clients.
Représentant de la réussite client
Ce rôle est plus stratégique, axé sur la satisfaction et la fidélisation des clients à long terme. Les représentants de la réussite client travaillent en étroite collaboration avec les clients pour s’assurer qu’ils obtiennent les résultats souhaités avec le produit ou le service, identifiant souvent des opportunités de vente incitative ou de vente croisée. Leur réussite est généralement évaluée via des mesures comme le taux de fidélisation des clients, la valeur client à vie et les net promoter scores.
Représentant du service client
Ce rôle est généralement considéré comme plus tactique, car il vise principalement à résoudre les problèmes des clients et à répondre aux demandes au fur et à mesure qu’elles sont émises. Les représentants du service client sont le premier point de contact pour résoudre les problèmes, fournir une assistance immédiate et s’assurer que les clients sont satisfaits du service qu’ils reçoivent. Leurs performances sont souvent évaluées via des mesures telles que le délai de première réponse, le délai de résolution et les scores de satisfaction client.
Les représentants de la réussite client s’attachent à favoriser des relations à long terme et à maximiser la valeur pour le client, tandis que les représentants du service client se concentrent sur la résolution des problèmes immédiats et la satisfaction client lors d’interactions spécifiques. Cela dit, ces distinctions ne sont pas universelles. De nombreuses entreprises intègrent des considérations stratégiques et à long terme dans le rôle de représentant du service client.
Les clients, quels qu’ils soient, seront toujours une constante importante de toute activité. Cela signifie que les représentants du service client seront généralement toujours demandés. Sur presque tous les marchés, les entreprises comptent sur ces professionnels pour maintenir et améliorer leurs relations avec les acheteurs et présenter un visage compétent et solidaire à leurs audiences.
Les postes pouvant mener à un rôle de CSR sont, notamment, représentant du centre d’appels, représentant de l’assistance à la vente et spécialiste de l’assistance technique. Avec de l’expérience, les CSR peuvent évoluer vers divers rôles, tels que responsable du service client, superviseur de centre de contact, ou des rôles plus spécialisés qui nécessitent une expertise technique avancée.
Comme indiqué précédemment, la plupart des secteurs s’appuient sur une forme ou une autre de CSR pour interagir avec leurs clients et leur porter assistance. Il est impossible de répertorier ici chacun de ces secteurs, mais ceux cités ci-dessous figurent parmi les plus importants à embaucher des représentants du service client :
Vente au détail et e-commerce
Les CSR du secteur de la vente au détail et de l’e-commerce gèrent les commandes et les retours des clients, et fournissent une assistance en matière d’informations sur les produits, ce qui contribue à créer des expériences d’achat fluides.
Technologie
Les entreprises technologiques s’appuient sur les CSR pour aider leurs clients à résoudre les problèmes de leurs produits, à offrir une assistance technique et à fournir des informations sur les logiciels et le matériel.
Santé
Dans ce secteur, les CSR aident les patients en répondant à leurs questions sur les rendez-vous, les assurances et la facturation. Ils peuvent également servir de relais pour transmettre des questions ou des réponses entre patients et prestataires de soins de santé.
Finance
Dans le secteur financier, les CSR gèrent les comptes clients, répondent aux préoccupations liées aux opérations bancaires, aux prêts et aux investissements et fournissent des conseils sur l’utilisation des produits financiers.
Télécommunications
Les CSR du secteur des télécoms aident les clients pour l’installation des services, le dépannage et les questions de facturation.
Les CSR sont l’épine dorsale des relations client/entreprise solides. Le service client offre un accès à des carrières dans divers secteurs ainsi que des opportunités claires d’évolution, de développement de compétences et d’avancement professionnel. Le rôle de spécialiste de l’assistance technique va encore plus loin, en mettant l’expertise technique au service des clients, dans les rôles qui nécessitent une connaissance approfondie des produits logiciels complexes. Pour ceux qui cherchent à travailler dans ce domaine, le Parcours professionnel de ServiceNow offre une voie structurée pour atteindre cet objectif.
ServiceNow propose un parcours d’apprentissage complet adapté à différents niveaux d’expérience, de débutant à professionnel expérimenté. Le programme couvre les compétences essentielles et fournit des certifications et des connaissances spécifiques par secteur, ce qui vous permet d’exceller dans votre carrière de CSR à mesure que vous évoluez, et de suivre les étapes nécessaires pour devenir un spécialiste de l’assistance. Que vous débutiez ou que vous souhaitiez progresser, ServiceNow peut vous aider à gérer les complexités de ce domaine exigeant.
Prêt à vous lancer dans l’aventure ? Découvrez le Parcours professionnel de ServiceNow dès aujourd’hui, et faites un premier pas décisif vers un avenir professionnel meilleur.