L’exploration des processus est un outil de science des données qui permet de repérer, valider et améliorer les workflows, en révélant les goulots d’étranglement et les redondances dans les processus business.
Quels que soient votre entreprise ou votre secteur d’activité, certains workflows assurent le bon déroulement de vos opérations. Plus ces processus sont efficaces, plus les employés et les systèmes sont productifs au sein de votre entreprise. Pour stimuler la productivité et accroître le chiffre d’affaires, il est essentiel d’analyser et d’optimiser vos processus de travail. Le défi ? Déterminer où et comment améliorer vos workflows. C’est là que l’exploration des processus entre en jeu.
L’exploration des processus est un outil unique et puissant qui permet aux entreprises d’explorer les données de journal de leurs systèmes d’information pour mieux comprendre les performances des différents processus. Elles peuvent ensuite améliorer ces processus grâce à une prise de décision basée sur des données. En vous appuyant sur cet outil et d’autres solutions IT, vous pouvez mieux connaître votre structure et faire en sorte que chaque workflow soit aussi fluide que possible.
Pour bien comprendre, il faut d’abord connaître les journaux des événements. Élément fondamental de l’IT, les données de ces journaux sont générées à chaque fois qu’une fonction IT est exécutée. De fait, ces données constituent le principal moyen de documenter les interactions entre les humains et les bots.
Un journal des événements peut être constitué d’un nombre quelconque d’actions ou d’événements qui se produisent dans un système logiciel. Chaque journal comprend certaines informations, comme le moment où l’événement s’est produit, ce qui s’est passé et le processus suivi pour effectuer cette action. Il peut s’agir d’un ticket d’assistance ouvert par un client qui doit maintenant être traité ou du traitement d’une récente demande de prêt en ligne. Quel que soit l’événement, l’exploration des processus analyse ces journaux des événements, créant ainsi un instantané du fonctionnement d’un système en temps réel.
En mettant en évidence les goulots d’étranglement dans vos workflows à l’aide de ces « instantanés » de vos systèmes, l’exploration des processus facilite la transformation digitale et l’automatisation dans votre entreprise. Voici un aperçu plus détaillé des étapes de l’exploration des processus.
À mesure que des interactions ou des objets business progressent dans votre processus business au sein d’un système, ils laissent un fil d’Ariane que l’on appelle « empreinte digitale ». Ces événements sont captés par la technologie d’exploration des processus qui reconstruit visuellement les journaux des événements afin que les utilisateurs puissent mieux comprendre ce qui se passe du début à la fin.
Lorsque les données sont collectées avec précision et reconstituées visuellement, on obtient un double numérique, une carte interactive de la séquence chronologique des événements. Cette carte détaille tous les chemins empruntés par un événement pour terminer le processus. Chaque chemin est une variante et lorsque les variantes diffèrent du chemin classique, elles sont appelées « déviations ».
Les conclusions de la carte de processus facilitent la recherche de problèmes ou de dysfonctionnement et vous permettent de découvrir le meilleur workflow. Où sont les goulots d’étranglement ? Où les ressources sont-elles surchargées ? Y a-t-il des activités qui sont souvent ignorées ou qui créent des déviations ? La carte de processus permet de quantifier les causes premières des inefficacités qui affectent votre temps de cycle, vos coûts opérationnels et votre chiffre d’affaires.
Vous pouvez également utiliser le benchmarking de processus pour comparer les performances d’un processus sur deux plans différents, par exemple en comparant directement le temps de traitement d’un bon de commande provenant de deux fournisseurs distincts. Cela peut vous aider à uniformiser vos opérations ou à trouver de bonnes pratiques pour certains sites, départements, etc.
Enfin, vous pouvez utiliser le contrôle de conformité pour définir le chemin que vous souhaitez privilégier pour certains processus et voir où les processus dévient. Vous pouvez ainsi connaître le pourcentage d’événements qui suivent le processus souhaité et ceux qui ne le suivent pas afin d’apporter des améliorations et d’optimiser ces processus.
L’exploration des processus présente de nombreux avantages spécifiques, notamment celui de transformer vos opérations pour les rendre plus puissantes et plus productives que jamais. Les autres avantages sont les suivants :
Vous n’avez pas besoin de passer des heures à chercher des anomalies ou des informations. En un clic, vous pouvez explorer un processus à partir d’un journal d’audit, utiliser des filtres et recevoir une notification par e-mail lorsque l’exploration est terminée.
Les journaux des événements et les variantes peuvent être difficiles à comprendre, mais avec les bons outils, vous pouvez utiliser des graphiques de processus interactifs, inspecter des chemins spécifiques en détail et utiliser des mesures prédéfinies pour analyser les performances.
L’exploration des processus étant un processus visuel, il est facile de partager les conclusions des données, de collaborer à l’aide de cartes de processus et de favoriser la gouvernance et le contrôle des profils en fonction de certains rôles.
La plupart des logiciels d’exploration des processus intègrent une technologie de gestion des améliorations qui permet de suivre les initiatives d’amélioration existantes et nouvelles, ainsi que la valeur commerciale des améliorations apportées aux processus.
Pour mettre en application les conclusions de l’exploration des processus, vous pouvez intégrer des mesures d’analyse des performances et définir certains benchmarks qui vous aideront à suivre les progrès en matière de valeur commerciale dans le cadre d’initiatives d’amélioration spécifiques.
Dans le monde du travail moderne, les dirigeants d’entreprise ne peuvent pas se permettre de perdre du terrain en matière d’innovation et d’amélioration digitales. L’exploration des processus devient une étape essentielle de l’activité, car les données qu’elle permet d’obtenir servent à identifier les tendances, à optimiser les performances et à faire des prévisions utiles pour l’avenir. L’exploration des processus contribue à réduire la durée de certains processus, les coûts, les investissements et le gaspillage et à améliorer la qualité globale de vos opérations, pour que votre entreprise soit encore plus compétitive.
En réduisant les coûts et en éliminant les inefficacités de leurs opérations grâce à des données probantes, les dirigeants peuvent prendre des décisions éclairées et objectives concernant les budgets et les ressources. En fin de compte, vous éliminez les conjectures ou la subjectivité de l’expérience humaine et apportez des améliorations en utilisant des informations factuelles.
L’exploration des processus utilise les fonctionnalités suivantes pour extraire des informations des journaux des événements afin que votre entreprise puisse mapper ces informations :
- Découverte automatisée des processus : garantit la découverte automatique des processus pour que l’extraction des modèles de processus à partir d’un journal des événements soit efficace.
- Contrôle de la conformité : surveille les déviations en comparant le modèle de processus avec les journaux.
- Exploration des réseaux sociaux/de l’entreprise : trouve des modèles et des relations entre les événements au sein de votre réseau/entreprise pour améliorer les techniques.
- Construction automatisée de modèles de simulation : utilise des modèles de simulation automatisés pour prédire les conséquences des tendances ou des changements futurs sur vos processus.
- Extension de modèle : offre une certaine flexibilité quant à l’extension ou à l’amélioration des modèles existants lorsque de nouvelles informations sont découvertes.
- Réparation de modèle : filtre les comportements déviants dans le modèle à l’aide du contrôle de conformité.
- Prédiction des tickets : anticipe les résultats des tickets en fonction des indicateurs clés de performance et en utilisant des séquences précédemment réalisées.
- Recommandations basées sur l’historique : propose des recommandations à l’aide de collections de données et de journaux des événements antérieurs.
Les trois principaux types de techniques d’exploration des processus sont la découverte, la conformité et l’amélioration.
Comme nous l’avons vu brièvement, ce type d’exploration des processus utilise les données du journal des événements pour créer un modèle de processus qui ne s’appuie sur aucun modèle de processus antérieur. Cela signifie que, quel que soit le modèle que vous créez, il est élaboré à partir des seules données collectées pour ces événements isolés. Il s’agit du type le plus courant d’exploration des processus.
La conformité est une autre forme d’exploration des processus. Au lieu de s’appuyer uniquement sur les données entrantes, elle compare la description d’un processus à un modèle de processus existant afin d’identifier les variations. C’est le principal moyen de définir un modèle ou une pratique et de voir à quel point certains processus suivent ou s’écartent de la norme.
Également connue sous le nom d’exploration d’extension, organisationnelle ou de performance, cette technique d’exploration des processus est utilisée pour améliorer les modèles de processus existants. Elle étend ou améliore un modèle cible à l’aide des informations découvertes sur le processus lui-même.
L’exploration des processus et l’exploration des données sont deux choses différentes, même si elles font toutes deux partie de la gestion des processus business et utilisent les données pour découvrir de meilleures façons de gérer les opérations. L’exploration des processus est plus spécifique, car elle utilise principalement les données des journaux des événements pour générer des modèles et améliorer un processus. L’exploration des données a un champ d’application beaucoup plus large et utilise toutes sortes d’ensembles de données pour observer et prédire les comportements dans différents processus et modèles business.
L’exploration des processus peut être utile aux entreprises qui utilisent des processus digitaux répétés, et même celles qui n’utilisent pas actuellement de tels processus sont concernées, car elles vont probablement entrer dans l’ère de la transformation digitale pour rester dans la course. Cela dit, pratiquement tous les secteurs peuvent utiliser l’exploration des processus pour optimiser leurs opérations. Voici quelques exemples.
Que vous cherchiez à rendre votre processus de demande de prêt plus efficace ou plus sûr, l’exploration des données vous aide à réagir plus rapidement aux vulnérabilités concernant les informations confidentielles et à découvrir où les clients et les employés se heurtent à des goulots d’étranglement. Elle permet également d’auditer les comptes, d’élargir votre clientèle et bien plus encore.
Il est possible d’optimiser les pipelines DevOps, de faire circuler les données au bon endroit et de fournir des logiciels de haute qualité grâce à l’exploration des processus. Elle est particulièrement utile pour créer un processus clairement documenté afin que les administrateurs IT puissent s’assurer que leurs systèmes et workflows fonctionnent correctement.
En optimisant les processus et le flux de données, vous pouvez également obtenir une réduction du temps de traitement des patients dans le domaine de la santé.
Si vous souhaitez obtenir davantage d’informations sur le comportement des acheteurs afin de mieux comprendre les tendances de votre clientèle, l’exploration des données peut vous aider à trouver ces modèles et à augmenter vos ventes.
Vous pouvez surveiller et comprendre plus précisément les comportements et les performances des étudiants à l’aide de la surveillance des données et ajuster les cours et les pratiques en classe en conséquence.
La conformité est l’un des plus grands défis de la gestion d’une entreprise, et l’exploration des données peut permettre de maintenir la conformité des logiciels en détectant les déviations problématiques.
L’exploration des données aide à maintenir la chaîne d’approvisionnement opérationnelle grâce à des techniques qui traitent des milliers de points de données provenant des entrepôts et dégagent des tendances dans les performances de ces derniers.
Chaque année, le monde des entreprises devient de plus en plus digitalisé et rationalisé grâce à des technologies et des logiciels avancés, qui s’accompagnent d’une courbe d’apprentissage importante. Fondamentalement, l’exploration des processus consiste à aider les entreprises à comprendre comment leurs processus interagissent et à isoler les inefficacités spécifiques. Les processus étant de plus en plus digitalisés et automatisés, les dirigeants d’entreprise peuvent ainsi apporter des améliorations en prenant des décisions éclairées. L’exploration des processus peut donc renforcer la gestion de la chaîne d’approvisionnement de l’entreprise, la planification des ressources, l’infrastructure IT et bien d’autres aspects dans de nombreux secteurs d’activité.
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La solution native d’exploration des processus de ServiceNow génère de la valeur en quelques heures, car elle intègre le contexte et l’intelligence de tous les workflows ServiceNow pour favoriser l’optimisation continue des processus. L’exploration des processus se déroule en arrière-plan de toutes vos opérations afin que vous puissiez vous concentrer sur votre travail pendant que le logiciel s’occupe du reste. Vous pouvez ensuite utiliser des recommandations telles que l’automatisation de certains processus ou la réévaluation des domaines dans lesquels votre équipe a besoin d’une assistance supplémentaire.
Grâce à une interface conviviale, des tableaux de bord prédéfinis et d’autres options de personnalisation, vous pouvez trouver l’ensemble exact de fonctionnalités dont vous avez besoin pour optimiser vos workflows, mieux satisfaire vos clients et mieux assister vos employés. De l’analyse des causes premières au contrôle de la conformité en passant par les comparaisons de cartes de processus, la ServiceNow AI Platform a tout ce qu’il vous faut.
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