I contact center sono fondamentali per gestire le relazioni con la clientela, spesso fungono da primo punto di contatto per il supporto clienti, le richieste e la risoluzione dei problemi. Tuttavia, questo ruolo essenziale comporta alcune sfide. Gli agenti spesso faticano ad accedere rapidamente alle informazioni giuste sulla clientela, causando ritardi e frustrazione per entrambe le parti. Le interruzioni causate da passaggi inefficienti tra sistemi o agenti interrompono ulteriormente il flusso del servizio. Allo stesso tempo, i volumi di chiamate in crescita spesso superano i livelli di disponibilità del personale, lasciando la clientela in attesa e gli agenti sopraffatti. Per affrontare queste sfide, le aziende stanno passando a utilizzare l'intelligenza artificiale (AI).
La CCAI sfrutta tecnologie avanzate e soluzioni di automazione dell'AI per migliorare il funzionamento delle operazioni del servizio clienti. Automatizzando i compiti ripetitivi, semplificando i processi e fornendo supporto in tempo reale e risorse vitali tramite le funzionalità di AI generativa (GenAI), l'AI aiuta ad alleviare molte delle inefficienze associate ai contact center tradizionali. In questo modo si crea un'esperienza fluida e reattiva sia per la clientela sia per gli agenti, trasformando il contact center in un'operazione più efficace e agile.
La CCAI offre strumenti che migliorano direttamente l'esperienza del cliente potenziando l'accessibilità, la personalizzazione e la reattività.
Agenti AI
Gli agenti AI sono sistemi autonomi che raccolgono dati, prendono decisioni e completano compiti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Sono in grado di ragionare e adattarsi a un livello superiore rispetto ai chatbot basati su regole per operare in più ambienti.
Chatbot e assistenti virtuali
I chatbot basati sull'AI utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale per rispondere a domande, elaborare transazioni e fornire supporto immediato 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Assistenti vocali
Gli agenti virtuali intelligenti gestiscono le richieste vocali, comprendono un linguaggio complesso e forniscono agli utenti procedure di risoluzione dei problemi o soluzioni guidate.
Instradamento delle chiamate intelligente
L'AI instrada le richieste all'agente appropriato in base al set di competenze e alla disponibilità, eliminando i trasferimenti non necessari.
Interfacce self-service
La clientela può utilizzare interfacce self-service visive basate su Web o su dispositivo mobile, per risolvere i problemi in maniera indipendente con una modalità simile a un sistema di Interactive Voice Response (IVR), ma con maggiore chiarezza e controllo.
Analisi predittiva
Analizzando i dati storici, l'AI può utilizzare l'analisi predittiva per prevedere le esigenze dei clienti e risolvere le questioni potenzialmente problematiche prima che si aggravino.
Strumenti dell'assistenza agenti
L'AI riassume le cronologie dei casi e delle chat e fornisce trascrizioni in tempo reale, inclusa l'analisi della percezione. Analizzando i dati vocali e testuali per rilevare le emozioni dei clienti, l'AI offre agli agenti suggerimenti in tempo reale per adattare le loro risposte e li guida verso le azioni successive più appropriate, migliorando così l'interazione.
Gestione della forza lavoro
L'AI prevede le esigenze di personale e ottimizza le programmazioni, adeguando dinamicamente i livelli del personale per soddisfare la domanda.
Controllo qualità e conformità
L'AI monitora il 100% delle interazioni, segnala le preoccupazioni per la gestione della conformità e identifica le aree per il coaching delle chiamate o il miglioramento delle prestazioni.
Instradamento gestito dall'AI
L'AI abbina le richieste alle conoscenze e alle competenze degli agenti, garantendo risoluzioni più rapide e livelli più elevati di soddisfazione dei clienti.
Automazione post-chiamata
L'AI riduce il lavoro amministrativo post-chiamata utilizzando la trascrizione per generare note conclusive, e-mail di follow-up dei clienti e persino articoli knowledge base, consentendo agli agenti di apportare modifiche secondo necessità e di andare rapidamente ad aiutare il cliente successivo.
Analisi delle prestazioni
L'AI fornisce informazioni sulle prestazioni degli agenti, evidenziando i successi e individuando le aree di sviluppo.
Dashboard delle prestazioni
I dati acquisiti dall'analisi delle prestazioni possono essere visualizzati su una dashboard centralizzata, che offre un quadro chiaro dei punti di forza e di debolezza del contact center e dei suoi agenti.
Gli strumenti basati sull'AI consentono ai contact center di tenere sotto controllo i costi operativi e di fornire al contempo un servizio eccellente. L'automazione di semplici richieste e workflow consente alle aziende di servire più clienti senza espandere costantemente la forza lavoro. L'analisi predittiva aiuta anche a perfezionare le esigenze legate al personale, garantendo che le risorse vengano utilizzate in modo intelligente. Inoltre, gli agenti AI e le opzioni self-service forniscono supporto 24 ore su 24, riducendo i costi generali e mantenendo un livello di servizio elevato.
Ottenere la scalabilità del supporto clienti può essere difficile durante le stagioni di punta o i periodi di rapida crescita, ma l'AI rende questo processo molto più semplice. Strumenti come gli agenti virtuali e i chatbot sono progettati per gestire i picchi di domanda, gestendo senza problemi volumi di chiamate e messaggi più elevati. Questa adattabilità consente alle aziende di crescere con sicurezza, sapendo di poter fornire un supporto coerente e di alta qualità, indipendentemente da quanto le attività si svolgano.
A differenza degli operatori, gli agenti AI sono sempre disponibili e ciò significa che un'organizzazione può fornire supporto 24 ore su 24. Che la clientela abbia domande nel cuore della notte o durante una vacanza, gli agenti AI sono sempre pronti a fornire aiuto. Questa disponibilità costante consente inoltre alle organizzazioni di supportare la clientela in tutti i fusi orari e anche nel caso di un'inaspettata diminuzione della forza lavoro. A differenza degli operatori, gli agenti AI sono sempre disponibili e ciò significa che un'organizzazione può fornire supporto 24 ore su 24. Che la clientela abbia domande nel cuore della notte o durante una vacanza, gli agenti AI sono sempre pronti a fornire aiuto. Questa disponibilità costante consente inoltre alle organizzazioni di supportare la clientela in tutti i fusi orari e anche nel caso di un'inaspettata diminuzione della forza lavoro.
L'AI può analizzare i dati dei clienti, comprenderne le emozioni con l'analisi della percezione e prevedere di cosa potrebbe aver bisogno. Tutto questo porta a risposte più rapide, meno frustrazioni e interazioni più personalizzate. Con il supporto dell'AI è possibile concentrarsi sulla fornitura di un servizio genuino e di alta qualità, lasciando alla clientela la sensazione di essere ascoltata, apprezzata e soddisfatta.
Scegli soluzioni di AI con misure di sicurezza incorporate complete e conformi alle normative del settore. Esegui regolarmente audit dei tuoi sistemi di AI per garantire che i dati siano gestiti in modo responsabile e per trasmettere fiducia alla clientela comunicando chiaramente come vengono utilizzate le loro informazioni.
Stabilisci linee guida chiare su come verranno raccolti, archiviati e utilizzati i dati dei clienti. Dai priorità alla trasparenza informando la clientela sui dati raccolti e ottenendo sempre il loro consenso.
L'introduzione dell'AI nei contact center può creare disagio tra il personale che potrebbe temere che l'AI sostituirà il loro lavoro. Se questi problemi non vengono affrontati, possono portare a un basso morale e a un'adozione più lenta delle nuove tecnologie.
Posiziona la CCAI come uno strumento per supportare gli agenti, non sostituirli. Evidenzia come l'AI semplifica i compiti ordinari, consentendo al personale di concentrarsi su attività più significative e complesse. Fornisci una formazione approfondita durante l'onboarding per garantire che gli agenti abbiano dimestichezza con la tecnologia e comprendano in che modo migliora, anziché sminuire, il loro ruolo.
La CCAI offre soluzioni intelligenti in grado di ottimizzare quasi ogni aspetto del contact center. Di seguito sono riportati alcuni casi d'uso chiave che ne evidenziano le funzionalità:
Prevedi il volume dei carichi di lavoro futuro
La CCAI può sfruttare dati storici e algoritmi avanzati per prevedere i volumi delle chiamate e le tendenze dei carichi di lavoro.
Rileva la percezione dei clienti
Gli strumenti di AI rilevano segnali verbali, toni e schemi linguistici in tempo reale per valutare le emozioni dei clienti.
Riduci i tempi di chiusura delle chiamate
Integrando le funzionalità della GenAI, l'AI può automatizzare e accelerare molti compiti post-chiamata, come il riepilogo delle conversazioni e la generazione di trascrizioni.
Esegui il controllo della qualità delle chiamate
L'analisi delle trascrizioni delle chiamate e dei parametri delle prestazioni su larga scala può contribuire a garantire una qualità del servizio coerente.
Riduci i tempi di chiamata con l'instradamento intelligente
L'instradamento basato sull'AI analizza la richiesta del cliente per collegarla all'agente o al team più adatto.
Genera risposte di assistenza alla clientela
Gli strumenti di GenAI sono in grado di assistere gli agenti generando risposte accurate e sensibili al contesto durante le interazioni con la clientela.
Crea riepiloghi dei casi
La CCAI può essere utilizzata per generare automaticamente riepiloghi concisi delle interazioni con la clientela, utilizzando la GenAI per acquisire dettagli essenziali come problemi sollevati, soluzioni fornite e qualsiasi follow-up richiesto.
Crea articoli knowledge base
L'AI può aiutare gli agenti a generare facilmente articoli knowledge base in versione bozza, sfruttando i dettagli dei casi e le soluzioni trovate per aiutare gli agenti futuri quando si verificano problemi simili.
Un software CCAI efficace consolida i dati dei clienti, come la cronologia delle interazioni e degli acquisti, le preferenze e i dati demografici, in un'unica posizione centralizzata. In questo modo si eliminano i silos di dati, garantendo agli agenti l'accesso immediato a informazioni aggiornate e olistiche sulla clientela. Cerca piattaforme che si integrino efficacemente con i sistemi esistenti per centralizzare i dati e fornire informazioni chiare in tempo reale.
Una piattaforma CCAI completa deve includere l'analisi predittiva per prevedere le esigenze dei clienti, i comportamenti e i potenziali problemi. Questa aiuta gli agenti a risolvere i problemi in modo proattivo e fornisce alle persone responsabili più dati per aiutarle a pianificare le esigenze di personale e a ottimizzare i workflow.
Durante la valutazione delle piattaforme CCAI, cerca strumenti che utilizzano l'instradamento gestito dall'AI per analizzare le interazioni con la clientela e collegarli agli agenti con le competenze necessarie per fornire una soluzione rapida e affidabile. Il sistema deve inoltre integrarsi con opzioni self-service e agenti AI per deviare le semplici richieste prima di coinvolgere un operatore.
Il giusto software CCAI automatizza il monitoraggio delle chiamate, analizzando il 100% delle interazioni per valutare le prestazioni degli agenti, la conformità degli script e le risoluzioni di successo. Cerca piattaforme che forniscano informazioni in tempo reale e offrano consigli mirati per aiutare gli agenti a migliorare.
L'implementazione della CCAI può trasformare le operazioni di supporto clienti, ma il successo dipende da una pianificazione e un'esecuzione attente. Le organizzazioni devono valutare i fattori critici per garantire che le soluzioni AI si integrino bene e offrano un valore misurabile. Ecco le considerazioni principali da tenere a mente:
Scelta del fornitore
Scegliere il fornitore di soluzioni CCAI giusto è essenziale per una distribuzione fluida ed efficace. Assicurati che le funzionalità del fornitore siano allineate ai tuoi obiettivi aziendali e forniscano scalabilità per supportare la crescita futura.
Integrazione con i sistemi e i processi esistenti
La tua piattaforma di CCAI dovrebbe migliorare, non interrompere, le operazioni correnti. Assegna priorità alle soluzioni che si integrano facilmente con i sistemi esistenti, come le piattaforme CRM, i sistemi di ticketing e le knowledge base. Le integrazioni consentono dati sincronizzati, workflow efficienti e un' esperienza clienti coerente.
Formazione degli agenti e loro adozione
Un'adozione della CCAI di successo richiede che gli agenti siano organizzati e che dispongano delle competenze giuste. Fornisci una formazione approfondita per aiutare gli agenti a sfruttare gli strumenti di AI e migliorare la produttività. Enfatizza il modo in cui l'AI supporta i loro ruoli.
Definisci i tuoi obiettivi
Identifica chiaramente ciò che desideri raggiungere con la CCAI. Definisci obiettivi SMART, specifici, misurabili, raggiungibili, rilevanti e temporali, in linea con le tue esigenze, come la riduzione dei tempi di risposta, il miglioramento della soddisfazione del cliente o l'aumento dell'efficienza degli agenti.
Determina le strategie di gestione dei cambiamenti
La distribuzione di nuove tecnologie di AI può rappresentare un grande cambiamento per i team. Utilizza metodi comprovati per affrontare le preoccupazioni del personale, promuovere una mentalità positiva e promuovere l'adozione. Comunica apertamente, stabilisci aspettative chiare e coinvolgi la forza lavoro nel processo di transizione.
Assegna priorità alla sicurezza
Proteggere i dati dei clienti non deve essere un'azione negoziabile. Assicurati che la tua soluzione di AI sia conforme alle normative sulla privacy dei dati e includa potenti misure di sicurezza come la crittografia. Sii trasparente sul modo in cui raccogli, utilizzi e proteggi i dati dei clienti.
Monitora e valuta continuamente le prestazioni dell'AI
Rivedi regolarmente le prestazioni del tuo sistema di intelligenza artificiale per assicurarti che raggiunga i tuoi obiettivi. Raccogli feedback da agenti e clientela, monitora i parametri chiave e perfeziona i workflow in base alle necessità. La valutazione continua ti aiuta nell'adattarti alle mutevoli esigenze aziendali e a ottimizzare il valore dell'AI nel tempo.
La crescente complessità delle operazioni del servizio clienti richiede soluzioni intelligenti. ServiceNow, la piattaforma AI per la trasformazione aziendale, fornisce gli strumenti avanzati di cui le organizzazioni hanno bisogno per migliorare le prestazioni dei contact center. Basate sulla Now Platform®, le applicazioni ServiceNow offrono funzionalità di AI appositamente create, tra cui comprensione del linguaggio naturale (NLU), analisi predittiva, rilevazione della percezione e automazione intelligente, tutte progettate per integrarsi facilmente nei workflow.
La Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow estende queste funzionalità basate sull'intelligenza artificiale ai contact center. Automatizzando i workflow, migliorando l'instradamento delle chiamate e supportando gli agenti con consigli in tempo reale, la CSM trasforma il modo in cui operano i contact center. Con ServiceNow, le organizzazioni possono sfruttare l'AI per offrire un servizio più efficiente, proattivo e personalizzato su larga scala.