A Adobe estimula a criatividade, facilitando o trabalho dos funcionários com a IA

Na Adobe, a criatividade é para todos. “Os seres humanos estão conectados pelas histórias que contam e experiências que compartilham”, afirma Rachel Thornton, CMO for Enterprise na Adobe. “Dar vida a essas histórias, dar vida a essa criatividade: é isso que nos apaixona.”

Na Adobe, as pessoas são a chave para suas inovações criativas. É por isso que a Adobe quer que as equipes se concentrem em seus trabalhos desenvolvendo soluções, ajudando os clientes e inspirando criadores de conteúdo, sem esperar pelo acesso ao software ou com dificuldade para fazer a integração.

Como VP, Digital Employee Experience Lead & Co-chair, AI na Adobe, Toni Vanwinkle e sua equipe implementam tecnologia e processos com um objetivo simples em mente. “Facilitamos o trabalho”, afirma. “Quando o trabalho flui sem problemas, nosso pessoal pode se concentrar em fazer seu melhor e causar um maior impacto na Adobe e nos clientes.”

Por quase uma década, a Adobe confiou na ServiceNow AI Platform para ajudar as equipes a prosperar com experiências de funcionários conectadas e inteligentes. A plataforma automatiza as solicitações de rotina, acelera as resoluções e ajuda os funcionários a se manterem no fluxo. “A ServiceNow é a base de como operamos, garantindo que os serviços estejam sempre disponíveis para os funcionários”, afirma Vanwinkle.

TI e RH resolvem casos mais rapidamente com a IA para mais de 8.000 membros da equipe

A Adobe conta com a ServiceNow AI Platform para oferecer suporte às funções comerciais de TI, RH, segurança, operações no local de trabalho e atendimento ao cliente. Unindo serviços em uma única plataforma, a Adobe pode transformar dados e fluxos de trabalho desconectados em processos simples de ponta a ponta. Seja ajudando uma nova contratação a concluir a integração ou obter acesso ao software dos funcionários, fluxos de trabalho automatizados coletam informações, enviam alertas e encaminham aprovações para resoluções de casos 30% mais rápidas.

Para as equipes de TI e RH, o uso de recursos de IA com a ServiceNow significa resoluções ainda mais rápidas que ajudam os funcionários a voltarem a trabalhar com o que eles mais amam. Mais de 8.000 membros das equipes de TI e RH aproveitam a IA generativa, usando o Now Assist para resumir casos complexos e escrever notas de resolução.

“A IA não se trata apenas de economizar tempo”, explica Vanwinkle. “Trata-se de liberar as pessoas para se concentrarem no trabalho de maior valor. Quando combinamos inteligência humana e de máquina, desbloqueamos o brilho humano.”

A Adobe planeja adicionar agentes de IA para automatizar a triagem de e-mails, enviando rapidamente perguntas de alta prioridade para a pessoa certa. Espera-se que essa automação reduza o tempo de processamento das solicitações recebidas de dois dias para menos de duas horas, com projeção de melhorar a eficiência das equipes de TI e RH em 96%, além de responder às perguntas dos funcionários muito mais rapidamente. 

A TI utiliza a IA para reduzir interrupções e manter os funcionários conectados

A equipe de TI teve um impacto significativo usando o IT Operations Management (ITOM) da ServiceNow. Antes, com visibilidade limitada dos sistemas fragmentados, qualquer atraso ou erro poderia ser difícil de rastrear. Os usuários passavam mais tempo esperando o sistema se conectar novamente, interrompendo o fluxo criativo. Com uma visão clara do cenário global de TI da Adobe, a equipe pode identificar tendências e encontrar soluções com mais facilidade. “Vimos uma redução de 25% no tempo de fechamento e resolução de grandes interrupções com a ServiceNow”, diz Vanwinkle. “Isso significa menos interrupções para os funcionários e recuperação mais rápida quando os problemas ocorrem.”

A Adobe planeja aumentar ainda mais o tempo de atividade com a IA agentiva, usando vários agentes de IA para criar um sistema de TI com autorrecuperação que detecta e resolve incidentes de forma proativa e automática. Ao reduzir o número de alertas repetitivos que chamam a atenção das equipes de TI, elas podem dedicar seu tempo desenvolvendo novas funcionalidades e reforçando a infraestrutura, levando a um desempenho ainda melhor para todos os funcionários da Adobe.

Os funcionários se beneficiarão do autoatendimento orientado por IA para encontrar o que precisam em um único portal

Para mais de 30.000 funcionários da Adobe em todo o mundo, a central de suporte, desenvolvida pela Prestação de serviços de RH (HRSD) da ServiceNow, é um destino único onde os funcionários podem receber ajuda com o provisionamento de TI, RH, hardware e software e muito mais. Olhando para o futuro, a Adobe está explorando novas formas de usar a IA para melhorar as experiências dos funcionários, como a análise de sentimento, para criar um suporte mais personalizado que ofereça aos funcionários exatamente o que eles querem, em todos os momentos. A Experiência de IA da ServiceNow tem o potencial de desbloquear novas possibilidades para um suporte mais rápido e mais inteligente, como a capacidade de conversar com um agente virtual para concluir tarefas e encontrar respostas às suas perguntas instantaneamente.

“Antes da ServiceNow, nem sempre era fácil encontrar o que você precisava”, diz Craig Takeuchi, Senior Product Analyst for the Device Lifecycle Management Team da Adobe. “Agora, tudo está em um só lugar.”

Por exemplo, os funcionários hoje podem navegar, solicitar e rastrear dispositivos diretamente em um front-end intuitivo da ServiceNow que se assemelha a uma loja on-line. Se os funcionários precisarem de um dispositivo ou software que não esteja disponível, podem enviar uma solicitação para adicioná-lo ao catálogo da ServiceNow diretamente na central de suporte. 

O sistema prioriza automaticamente as solicitações de novas contratações que precisam de uma estação de trabalho, em vez de pessoas que solicitam um upgrade, garantindo que todos tenham as ferramentas necessárias para serem criativos. Os funcionários estão voltando ao trabalho mais rapidamente, e Takeuchi e sua equipe ganham tempo vital diariamente para continuar desenvolvendo mais serviços e automações que aumentam ainda mais a produtividade.

Entrega de IA com propósito que capacita os funcionários a ajudar os clientes a prosperar.

Para a Adobe, melhorar a experiência dos funcionários não se resume apenas à eficiência interna. Cada hora economizada ajuda as equipes a oferecer melhores experiências aos clientes da Adobe.

“Como líder, meu papel é criar o ambiente para que meus funcionários façam seu melhor trabalho. Quando nossos funcionários prosperam, nossos clientes prosperam”, afirma Vanwinkle. “Todos os aspectos de como trabalhamos são realmente alimentados pela ServiceNow.”

A ServiceNow AI Platform tem o potencial de conectar sistemas, oferecer suporte aos funcionários em seus trabalhos e personalizar cada interação para manter os funcionários produtivos e as operações funcionando sem problemas.

Thornton acredita que a ServiceNow é o parceiro perfeito para a estratégia de IA da Adobe, devido à visão que compartilham sobre a IA ética. “A Adobe e a ServiceNow estão alinhadas com uma IA responsável, ética e transparente”, acrescenta Thornton. “Isso é fundamental à medida que criamos tecnologias nas quais as pessoas confiam.”

Thornton conclui: “Na Adobe, acreditamos que a IA inaugura uma era de ouro do marketing.” Trabalhando com a ServiceNow, vemos uma era de ouro no trabalho, onde a tecnologia deixa cada tarefa mais rápida, cada equipe mais conectada e cada funcionário mais inspirado.”