O alicerce da tecnologia de viagens exige operações confiáveis e baseadas na nuvem

Todos nós podemos imaginar como é uma experiência de viagem perfeita e integrada. Todas as etapas, desde a reserva até a partida, a chegada e os demais acontecimentos, são fluidas e personalizadas. Planejamento descomplicado, recomendações personalizadas, comunicação flexível e o mínimo de documentação e filas. Quanto menos tempo perdemos com os processos, mais tempo temos para criar momentos inesquecíveis. E, graças à tecnologia da Amadeus, podemos desfrutar de uma jornada mais agradável. 

Quando você reserva um hotel, procura um voo ou aluga um carro, provavelmente está utilizando a tecnologia da Amadeus. A empresa sediada em Madri trabalha com mais de 400 companhias aéreas, 200 aeroportos e um milhão de opções de hospedagem. Embora os viajantes muitas vezes não vejam o nome Amadeus, o software da empresa dá suporte a toda a jornada, desde a inspiração, as reservas e os pagamentos até a experiência no aeroporto, a viagem e a chegada.

Para continuar sua jornada de aprimoramento das viagens, a Amadeus está migrando seus produtos de SaaS para a nuvem e adaptando seus principais processos de negócios conforme necessário. A migração mudará a forma como a empresa desenvolve e entrega serviços, tornando seus produtos mais escaláveis e seguros e, por fim, garantindo que os viajantes tenham uma experiência consistente e sem atritos. Em parte, essa transformação gigantesca está ocorrendo utilizando a plataforma ServiceNow como um alicerce digital. Ao fazer isso, a Amadeus também está removendo a complexidade de suas operações globais, tornando a empresa mais dinâmica, eficiente e capaz de entregar novos serviços aos clientes mais rapidamente.

Um modelo de operação nativo da nuvem permite que a Amadeus detecte e resolva problemas rapidamente

Com uma equipe de 10 mil engenheiros, os negócios da Amadeus recorrem ao desenvolvimento de software personalizado. A adoção de um modelo operacional nativo da nuvem permite que a equipe desenvolva e lance apps mais rapidamente, oferece camadas adicionais de segurança e responde rapidamente às mudanças nas demandas dos clientes.

“Historicamente, nós desenvolvemos muitas das nossas próprias ferramentas. A migração para a nuvem requer uma abordagem mais profunda de parceiros de tecnologia. O ITOM (IT Operations Management) da ServiceNow nos ajuda a entender o que está funcionando e em quais áreas”, diz Frank Richter, ServiceNow Platform Owner da Amadeus.

“Juntamente com outros parceiros, a especialização e as soluções da ServiceNow foram fundamentais à nossa mudança para a nuvem. A Descoberta do ServiceNow IT Operations Management oferece visibilidade inicial sobre o complexo ambiente de TI da Amadeus; além disso, o CMDB (Configuration Management Database) da ServiceNow compilou uma biblioteca com mais de 30 milhões de itens e as dependências e relacionamentos entre eles. Se algo der errado, as AIOps usarão aprendizado de máquina, análise e ciência de dados para identificar rapidamente o que deu errado, apresentando às equipes de suporte as informações específicas de que precisam para agir rapidamente e recolocar os viajantes no rumo certo.

“O ServiceNow ITOM simplifica a forma como gerenciamos fluxos de trabalho com nossos parceiros de nuvem”, explica Frank. “Nós entendemos que a ServiceNow AI Platform tinha as ferramentas de que precisávamos para gerenciar as transições e configurações. Agora, temos uma forte ligação entre a gestão de eventos e o CMDB.”

Um só portal garante acesso rápido à ajuda, sempre que os clientes precisarem

Depois de mapear sua migração para a nuvem com o IT Operations Management, a Amadeus unificou o atendimento ao cliente no ServiceNow CSM (Customer Service Management).

Como a Amadeus atende a toda a jornada de viagem, seus clientes têm as mais variadas necessidades. O Customer Service Management cria um portal único para gerenciar todas as consultas de clientes, desde problemas de TI até projetos especiais. Agora, a Amadeus está mais bem equipada para dar suporte a uma ampla variedade de clientes a partir de uma só plataforma, oferecendo serviços automatizados para solicitações simples e suporte mais personalizado quando necessário.

“Enquanto antes havia quatro ferramentas para processar incidentes, agora há uma só”, diz Pavle Subarevic, Head of Ordering, Delivery and Service Solutions da Amadeus.

Isso significa respostas mais rápidas, precisas e consistentes aos clientes. A gestão das tarefas de alto volume é mais eficiente. Os agentes de serviço têm mais tempo para se concentrar em questões urgentes.

“Temos alguns clientes que abrangem vários segmentos. Agora, eles têm um lugar para todas as solicitações de serviço. Eles podem abrir um tíquete e ter a certeza de que ele será atendido. No back-office, isso pode significar que precisamos atender a dez tíquetes. No entanto, essa complexidade não é visível ao cliente”, acrescenta Pavle.

A Amadeus oferece uma experiência de serviço multicanal e conectada, na qual os clientes contam com autoatendimento ou podem escolher o canal de contato preferido. A plataforma já lida com milhares de tíquetes diariamente, e a Amadeus planeja usar o Now Assist para Customer Service Management a fim de apresentar atualizações proativas de status aos clientes e aumentar a eficiência das equipes de suporte ao cliente da Amadeus.

“Nós acreditamos que o Now Assist será ótimo para atualizar os clientes sobre o andamento de solicitações, no idioma que eles escolherem e sem jargões técnicos”, afirma Pavle. “Mas não queremos inundar os clientes com atualizações contínuas. Precisamos encontrar um equilíbrio entre uma abordagem reativa e proativa.”

O RaptorDB Pro processa dados com 45% mais rapidez, apresentando resultados em tempo real

A Amadeus implementou o ServiceNow RaptorDB Pro para acelerar as velocidades de processamento nos sistemas globais, garantindo uma resposta extremamente rápida para as solicitações dos funcionários e dos clientes.

Ao implantar o RaptorDB Pro em mais de dez instâncias em menos de quatro meses, a Amadeus obteve uma melhoria de 45% nos tempos de resposta do SQL.

Com essa recuperação mais rápida de dados, quando viajantes procuram um voo ou hotel, eles obtêm as informações mais atualizadas em milissegundos. E, para a gestão da Amadeus, isso significa a geração instantânea de relatórios, que são preenchidos com dados em tempo real.

Oferta da melhor experiência de ecossistema com a Gestão de serviços de provedores de tecnologia

O ecossistema da ServiceNow continua crescendo. A TPSM (Technology Provider Service Management, Gestão de serviços de provedores de tecnologia) da ServiceNow capacita a Amadeus a simplificar as complexas operações de serviços B2B ao automatizar a orquestração de pedidos e os fluxos de trabalho de ciclo de vida nas áreas de catálogos de produtos, preços e execução. Perfeitamente integrada com o ITSM e o CSM, ela permite que a Amadeus ofereça experiências de serviço proativas e escaláveis com visibilidade ponta a ponta. Ao mesmo tempo, haverá o uso combinado da Gestão de pedidos e da Gestão estratégica de portfólios para proporcionar as maiores e mais complexas implantações de soluções da Amadeus.

A Amadeus considera o envolvimento com a ServiceNow fundamental. Ela criou um CoEI (Center of Excellence and Innovation, Centro de excelência e inovação) que conta com mais de 100 especialistas em ServiceNow. O objetivo é maximizar o desempenho e o valor da plataforma, alinhar projetos e promover conexões em toda a empresa.

“Nosso CoEI foi um divisor de águas”, explica Pavle. “Ele está ajudando a construir relacionamentos e aumentar a visibilidade, oferecendo conscientização e compreensão sobre como a ServiceNow AI Platform está operando em alinhamento às nossas principais prioridades de negócios. A conexão com a alta liderança sênior tem sido essencial.”

Tendo em vista o compromisso com a inovação contínua na ServiceNow AI Platform, todos os novos casos de uso da Amadeus introduzirão novos dados no ecossistema, dando à IA agentiva os dados necessários para causar um impacto significativo nos negócios no futuro.

“A ServiceNow AI Platform tem esse grande potencial devido aos seus recursos de integração. Quanto mais informações alimentarmos nela, mais valioso será o ecossistema integrado”, diz Pavle. “A IA está nos fazendo repensar muitos aspectos de nosso modo de trabalhar. Ela está nos forçando a identificar áreas em que as pessoas serão fundamentais.”