Lidar com a complexidade global dos serviços de TI

Quando sua empresa cresce em 72 países e passa por várias fusões, fornecer serviços de TI e responder a consultas financeiras dos seus funcionários, em relação a, por exemplo, O2C (Order to Cash, pedido ao pagamento) e R2R (Record-to-Report, registro ao relatório), pode ficar complicado. Sistemas fragmentados, baixa visibilidade e usuários frustrados podem afetar a produtividade e o desempenho dos negócios. Mas, para melhorar o desempenho do serviço, você precisa ser capaz de medi-lo.

Brenntag, distribuidora de produtos químicos especializados, reconheceu isso rapidamente. Com a ServiceNow, a empresa unificou seus serviços financeiros e de TI em uma única plataforma global que se integra perfeitamente ao ecossistema mais amplo da Brenntag para maior visibilidade. Agora, os funcionários sabem exatamente onde procurar ajuda, o que é vital para garantir que os produtos químicos da Brenntag cheguem às empresas de fabricação que os utilizam, desde produtos farmacêuticos e alimentícios até construção e tratamento de água.

Sistemas desconectados e processos inconsistentes afetam a eficiência

Com sistemas desconectados e processos inconsistentes em 72 países, a captura e a comparação de dados de desempenho de serviços foi uma dificuldade para Brenntag. Algumas regiões usavam ferramentas avançadas, enquanto outras confiavam em planilhas do Excel ou no SharePoint para gerenciar serviços de TI. Não havia uma fonte única de verdade, nenhuma maneira de medir o desempenho e nenhuma experiência consistente para usuários ou equipes de suporte.

Para oferecer um melhor serviço e manter os usuários produtivos, a Brenntag adotou um modelo de serviço compartilhado global para operações financeiras e entrega de serviço de TI. As metas foram simples:

1.    Facilitar a vida dos funcionários

2.    Facilitar a vida das equipes de TI

Uma plataforma, impacto global

Hoje, a ServiceNow é a plataforma global padrão da Brenntag para serviços financeiros e de TI. “Escolhemos a ServiceNow por sua capacidade de fazer muito mais do que apenas tíquetes”, explica Katarina Kurcabova, Global Senior Director para Nuvem, Plataformas, ITSM e Governança de TI na Brenntag. “Os recursos modulares da ServiceNow significam que podemos expandir seu uso passo a passo na organização. Oferece suporte a integrações complexas com nosso ecossistema de TI e fluxos de trabalho de toda a empresa, além de fornecer recursos de IA robustos.”

Todos os 18.500 funcionários agora usam o ServiceNow IT Service Management (ITSM) para solicitar serviços de TI, encontrar informações e obter suporte, enquanto os agentes e gerentes de TI têm um ambiente único e seguro para gerenciar o trabalho e monitorar o desempenho. Enquanto isso, as solicitações financeiras são tratadas por meio do ServiceNow Customer Service Management (CSM) para operações financeiras. A ServiceNow AI Platform ajuda a organização de TI atual a se tornar mais produtiva e centrada no usuário, ao mesmo tempo em que ajudam os usuários a receberem uma experiência melhor e maior qualidade ao obter ajuda. Os controles de privacidade e conformidade integrados da ServiceNow também ajudarão a Brenntag a obter a certificação ISO 27001.

Autoatendimento e automação para reduzir os volumes de tíquetes em 5%

O programa de transformação da Brenntag com a ServiceNow coloca os funcionários em primeiro lugar, oferecendo a eles várias maneiras de obter ajuda com rapidez, seja por meio de autoatendimento, orientação de IA ou suporte direto de agentes de TI. Os funcionários agora podem ver o status de sua solicitação, os tempos de resolução esperados e os caminhos para escalação, eliminando a necessidade de chamadas de acompanhamento para verificar o progresso.

A empresa também automatizou as solicitações de TI de rotina, como aprovações de acesso ao firewall. Essas solicitações agora são realizadas por meio da integração da ServiceNow com os sistemas de gestão de TI da Brenntag, com envolvimento humano mínimo e resultados imediatos, uma vez aprovados pela pessoa relevante. “Os processos automatizados e de autoatendimento na ServiceNow foram desenvolvidos para reduzir em 5% os volumes gerais de tíquetes da Central de serviços”, afirma Katarina. “E com mais tempo livre, nossos agentes de TI podem se concentrar em simplificar e automatizar mais processos, criando um ciclo de melhoria contínua, em que cada ganho de eficiência alimenta ainda mais a inovação.”

A IA reduzirá em um terço o tempo de pesquisa e envio pelos usuários

Com o vasto catálogo de serviços de TI da Brenntag, os funcionários tinham dificuldade de encontrar rapidamente o que precisavam. Agora, a empresa está apresentando a navegação por IA com o Now Assist para ITSM. Além disso, ao fazer a integração com seus LLMs (Large Language Models, grandes modelos de linguagem) personalizados nas nuvens públicas da Brenntag, os funcionários podem obter traduções instantâneas das conversas nos tíquetes, facilitando ainda mais o acesso às informações em seu próprio idioma. “Os usuários podem interagir com a ServiceNow em seu próprio idioma, com a IA guiando-os diretamente para o item certo”, explica Katarina. “Espera-se que isso reduza o tempo de pesquisa e envio em um terço.”

A Brenntag introduziu essa capacidade para que os funcionários possam receber ajuda e enviar um tíquete para o Microsoft Teams. Isso permite que eles façam solicitações, obtenham respostas e concluam tarefas sem trocar de aplicativo, tudo a partir de seu ambiente de trabalho familiar.

O compartilhamento de conhecimento global reduzirá o tempo de resolução pela metade 

Como tudo é executado na ServiceNow, a Brenntag tem uma única fonte de verdade para todos os serviços financeiros e de TI. Os líderes podem ver dados de desempenho em tempo real sobre qualidade do serviço, tempos de resposta e possíveis problemas. Essa visibilidade ajuda as equipes a tomar decisões melhores e a melhorar os processos com base no que realmente está acontecendo, não em suposições.

Por exemplo, quando um agente de TI resolve um caso, a solução ajudará os colegas em todo o mundo. Uma vez implementadas globalmente, quando um agente na Ásia resolver um problema complexo, as equipes na Europa e na América poderão aplicar imediatamente essa mesma correção, graças à IA. “Esperamos que nossa abordagem de compartilhamento de conhecimento global com a ServiceNow reduza os tempos de resolução de tíquetes de níveis 2 e 3 em até 30%, possibilitando resultados mais rápidos, bem como um serviço global mais consistente”, confirma Katarina.

Um olhar para o futuro: tornar-se uma organização de TI orientada por desempenho e alimentada por IA agentiva

Com a ServiceNow como base, a Brenntag agora tem os dados, a visibilidade e os processos simplificados necessários para medir e melhorar o desempenho. “Com o uso da ServiceNow e dos fluxos de trabalho de IA, reduzimos as tarefas manuais para nossas equipes de TI, deixando-as livres para realizarem trabalhos mais interessantes”, confirma Michelle Wu, Chief Digital Data and Technology Officer da Brenntag. “Além de aumentar a eficiência, isso ajudou a melhorar as experiências e aumentar a satisfação dos funcionários e da equipe de TI, de acordo com nossas metas originais.”

Após a implantação global, a Brenntag planeja usar agentes de IA para lidar com consultas básicas de usuários. Essas ferramentas de IA servirão como suporte de primeira linha, reduzindo tíquetes e liberando agentes de suporte para questões complexas. “Temos um roadmap completo de IA para o próximo ano, e a ServiceNow desempenhará um papel fundamental no suporte, fornecendo as proteções de que precisamos para alinhamento com nossa estrutura e nossas políticas de governança de IA em toda a empresa”, comenta Katarina.

Para gerenciar essa expansão de IA de forma responsável, a equipe de Governança de IA da Brenntag está explorando a Torre de controle de IA da ServiceNow como uma opção para ajudar a supervisionar e controlar seus modelos e ativos de IA. Com a ServiceNow, a Brenntag está criando uma abordagem de operações inteligente que coloca usuários, dados e desempenho no centro de suas decisões de negócios.