Criação de uma base para sucesso operacional
A Hitachi Vantara é uma força líder em gestão de dados e inovação digital, dedicada a capacitar as empresas a desbloquear todo o potencial de seus dados. A empresa opera em vários setores no mundo todo e entende que a otimização das operações é crucial para proporcionar experiências excepcionais aos clientes. O compromisso da Hitachi Vantara vai muito além da tecnologia; ela faz parcerias com organizações para impulsionar mudanças significativas e criar valor duradouro no atual cenário orientado por dados. Para a Hitachi Vantara, a gestão de dados não se trata apenas de lidar com informações, mas de maximizar as oportunidades de sucesso.
Como gerente da ServiceNow AI Platform na Hitachi Vantara, Ajay Vuppala tem como foco transformar a empresa por meio de tecnologias inovadoras. A Hitachi Vantara iniciou sua jornada com os produtos HRSD (HR Service Delivery, Prestação de serviços de RH) e ITSM (IT Service Management) da ServiceNow. Com a implementação da HRSD, a Hitachi Vantara substituiu seu sistema de RH legado, começando pela gestão de casos e expandindo para mais de 500 recursos de integração e itens de catálogo de RH em 37 países. Em seguida, ela adotou o ITSM para eliminar fluxos de trabalho manuais e baseados em e-mail, substituindo 27 caixas de correio de compras e automatizando os principais processos, como atualizações de listas de distribuição. Essas mudanças geraram eficiências operacionais significativas, incluindo uma redução de 56% nos tíquetes, o que ajudou o suporte técnico a se concentrar em trabalhos de maior valor.
Além disso, a equipe integrou a ServiceNow com outros sistemas essenciais, como Oracle, Microsoft SharePoint e DocuSign. “A ServiceNow facilita a integração com outros sistemas, garantindo a segurança dos dados e processos contínuos que levam a eficiência a um novo patamar”, afirma Vuppala. Um exemplo disso é a integração do sistema de verificação de antecedentes e a automação dos fluxos de trabalho, o que reduziu drasticamente o tempo de verificação de antecedentes, liberando tempo equivalente ao de um funcionário de período integral para outros projetos importantes.
A IA que funciona para o máximo desempenho
Utilizar a IA para melhorar a excelência operacional é uma etapa natural na evolução operacional da Hitachi Vantara. Fluxos de trabalho complexos, como a emissão de relatórios, foram identificados desde o início como uma área importante a abordar. Os fluxos de trabalho existentes, que no máximo são semiautomatizados, exigem dados de vários sistemas desconectados e envolvem muitas etapas e decisões condicionais. A força de trabalho considerável da empresa era prejudicada e frustrada por esses fluxos de trabalho. Até mesmo a localização desses e outros serviços podia ser difícil, já que os resultados de pesquisas raramente ofereciam uma resposta direta.
Reconhecendo o imenso potencial, o departamento de TI assumiu o desafio de impulsionar a adoção de IA ao se concentrar em casos de uso de alto valor, segurança de dados e operações contínuas. Por exemplo, os desenvolvedores automatizaram as emissões de relatórios de despesas usando imagens de telefones celulares e a extração inteligente de dados para simplificar a entrada no sistema de ERP. Um funcionário simplesmente revisa e envia a entrada, reduzindo o número de etapas para o que antes era uma atividade manual e propensa a erros. Os Agentes de IA inspecionam as fotos para encontrar o nome do fornecedor, a data, o valor pago e outros dados relevantes e, em seguida, as alimentam automaticamente no sistema de ERP para proporcionar uma revisão e aprovação rápidas e precisas. A ServiceNow desempenha uma função crucial na abordagem de desafios como esse oferecendo uma plataforma unificada em que a automação e a IA são integradas facilmente para gerar o máximo de benefícios.
O esforço compensou, com um ganho de produtividade de 20% para os desenvolvedores e um aumento de 15% na satisfação dos funcionários. Os funcionários usam a IA para obter as respostas de que precisam de maneira conversacional, o que reduz o volume de incidentes do help desk e melhora o tempo de resolução. À medida que a TI continua identificando e priorizando casos de uso de IA em toda a empresa, equipes como finanças e compras se beneficiarão significativamente da automação com IA.
“A Hitachi Vantara impulsiona a transformação digital e a excelência operacional com a ServiceNow AI Platform”, afirma Vuppala.
Priorização de casos de uso de IA em toda a empresa
Para ampliar o valor da ServiceNow em toda a empresa, a equipe de TI se reuniu com os departamentos para identificar e priorizar os casos de uso de IA sugeridos pelas partes interessadas.
Na primeira implementação de casos de uso de IA, a Hitachi Vantara integrou a Pesquisa com IA ao portal de serviços, proporcionando aos funcionários uma experiência de conversação que apresenta respostas diretas em vez de artigos longos. Logo depois, a equipe capacitou os funcionários a acessar artigos de conhecimento por meio do Microsoft Copilot — uma integração valiosa que levou apenas um mês. Esses novos recursos de autoatendimento rapidamente causaram um impacto significativo: os incidentes e os tempos de resolução diminuíram, e a satisfação dos funcionários aumentou devido à sua maior produtividade.
A manutenção do catálogo de serviços se destacou por seu alto potencial de retorno. Com mais de 500 serviços, além de quatro ou cinco adições a cada ciclo de sprints, manter o catálogo atualizado consumia muitos recursos de desenvolvimento. O uso dos Agentes de IA da ServiceNow para desenvolvimento de apps permitiu que a equipe criasse protótipos, testasse e implantasse aplicações rapidamente, reduzindo o tempo do desenvolvedor em pelo menos 40%.
Em seguida, a equipe de TI analisou suas próprias operações para ver como elas poderiam melhorar com a IA. O primeiro item da lista era impulsionar a adoção do novo sistema de planilha de horas dos projetos. Para lidar com isso, a equipe usou os Agentes de IA da ServiceNow para desenvolvimento de apps a fim de preencher automaticamente as horas gastas em reuniões, com base nos dados do calendário do Microsoft Outlook. Isso melhorou a adoção dos usuários e simplificou o processo de envio da planilha de horas.
Além disso, a equipe de TI integrou a ServiceNow com o Azure OpenAI para transformar a geração de relatórios que extraem dados de vários sistemas de negócios. A definição e execução desses relatórios detalhados geralmente levam de 10 a 15 minutos. Com a IA, os usuários simplesmente digitam o que procuram em linguagem simples, e a ServiceNow cria automaticamente os relatórios para eles em uma fração do tempo. É um caso de uso simples, mas que reduz significativamente o esforço manual. A eficiência aprimorada acelera a tomada de decisões com um acesso mais rápido às informações. Em última análise, isso reduziu os custos operacionais e aumentou a produtividade em toda a equipe.
“Os agentes de IA da ServiceNow nos permitem automatizar rapidamente até mesmo os casos de uso mais complexos, aumentando a satisfação dos funcionários e a eficiência dos desenvolvedores”, diz Vuppala.
Mapeamento do futuro
A Hitachi Vantara pretende estender os Agentes de IA da ServiceNow ao ITSM e aumentar a produtividade do help desk por meio da criação de resumos e notas usando a integração com o Azure. Olhando para o futuro, a equipe de TI visa a prototipar e implantar rapidamente aplicações com IA voltadas para a área de finanças usando o Construtor de apps para celular e os Agentes, ao mesmo tempo em que aproveita oportunidades mais amplas de IA agentiva para apoiar a tomada de decisões de mais alto nível em toda a empresa.
"A ServiceNow facilita a integração com outros sistemas, garantindo a segurança dos dados e processos simplificados que levam a eficiência a um novo nível", afirma Vuppala.