O estado da TI

Todos os líderes de TI sentem uma tensão comum.

A empresa quer mais: implantações mais rápidas, segurança reforçada e resoluções imediatas. Sua equipe é talentosa, mas os talentos dela são desperdiçados em tarefas que não correspondem à sua expertise nem a seu nível salarial. Operações reativas, ferramentas fragmentadas e investimentos desconexos em IA criam mais barreiras. Não se trata de saber se é preciso mudar. É preciso saber como mudar sem perder o controle.

Esses não são sinais de má execução, mas sim sintomas de um modelo operacional projetado para uma época diferente. A maioria dos departamentos de TI ainda opera com uma gestão reativa. Quando alguém envia um tíquete, há alguém para respondê-lo. Quando os sistemas precisam se conectar, alguém cria uma integração personalizada. Essa abordagem pode ter funcionado quando a área da TI era menor, os negócios avançavam mais lentamente e as ameaças eram menos sofisticadas. Mas o cenário mudou e, agora, as empresas esperam uma resolução imediata. Os concorrentes estão automatizando tudo. E o tempo da sua equipe é muito valioso para ser desperdiçado com tarefas que poderiam funcionar por conta própria.

O caminho a seguir não é trabalhar mais. É trabalhar de um jeito diferente.

Ter uma TI melhor não significa adicionar mais ferramentas ou contratar mais pessoas. Trata-se de uma mudança fundamental na forma como a TI opera, avançando de respostas reativas a sistemas inteligentes e autogerenciáveis.

Isso é o que as empresas chamam de TI autônoma. É um estado em que suas operações funcionam por conta própria, supervisionadas pelas pessoas que melhor as conhecem. Com isso, sua equipe se dedica a tarefas estratégicas e de mais alto nível e abre caminho para uma inovação mais rápida e maior escalabilidade.

As características de uma TI melhor:

• Operações prontas para IA. Sua infraestrutura e seus dados estão preparados para apoiar investimentos em IA, em vez de estarem fragmentados em silos ou presos em sistemas legados.
• Proativa, não reativa. Os problemas são identificados e resolvidos antes que afetem os usuários. Sua equipe não fica correndo atrás de alertas, ela evita problemas.
• Conhecimento em larga escala. A expertise não está restrita à mente das pessoas. Ela é integrada em fluxos de trabalho que qualquer pessoa pode utilizar e com os quais a IA pode aprender.
• Inteligência unificada. Seus investimentos em IA funcionam juntos em todos os sistemas, e não em silos desconectados. Você tem visibilidade e controle total sobre todos os seus ativos.
• Impacto mensurável nos negócios. A TI entrega resultados concretos para os negócios: resolução mais rápida, redução de riscos, diminuição de custos e liberação de capacidade estratégica.

É para isso que as organizações estão trabalhando. Mas para chegar lá, é preciso superar os obstáculos no caminho.

Três barreiras impedem que a maioria dos departamentos de TI tenha um melhor desempenho:

1. Ineficiência operacional causada pelo excesso de tempo dedicado a tarefas manuais e repetitivas.
2. Fragmentação de sistemas, com ferramentas desconexas que criam uma shadow AI e impedem a troca de conhecimento.
3. ROI não comprovado, com investimentos em IA e automação que entregam resultados mensuráveis.

O problema:

Seus melhores talentos estão presos a tarefas que não os permitem aproveitar ao máximo sua expertise. Enquanto isso, os backlogs de tíquetes crescem. A fadiga de alertas se instala. E as iniciativas estratégicas que realmente poderiam impulsionar o crescimento do negócio continuam sendo adiadas para o próximo trimestre. 
 Esse não é um problema de talentos. É um problema de capacidade insustentável.

Os dados contam a história:

• 58% dos departamentos de TI gastam mais de cinco horas por semana com solicitações repetitivas feitas pelas partes interessadas da empresa (InformationWeek).
• Mais de 1 em cada 5 profissionais de TI dedicam, em média, mais de 10 horas por semana a tarefas repetitivas (InformationWeek).
• Mais de 90% dos profissionais relatam aumento da produtividade graças às soluções de automação (Harvard Business Review).

Cada hora que sua equipe dedica a tarefas que poderiam funcionar por conta própria é uma hora a menos investida em inovação, transformação ou resiliência.

E isso é insustentável. Pessoas talentosas deixam seus empregos quando suas habilidades não são aproveitadas. A empresa perde a confiança quando os tempos de resposta continuam lentos. E os projetos estratégicos continuam sendo adiados porque nunca há capacidade suficiente.

A solução: Operações de serviços autônomas

As Operações de serviços autônomas transformam a maneira como seu departamento de TI funciona. Avance de um sistema de triagem reativo e dependente de humanos a fluxos de trabalho potencializados por IA que detectam, diagnosticam e resolvem a maioria dos incidentes de forma automática.

O produto Autonomous Service Operations integra a TI à era da IA autônoma. Os funcionários enviam solicitações. O sistema entende, valida, faz a orquestração e resolve — sem precisar da atenção da sua equipe. Sua equipe entra em ação quando o julgamento humano é realmente essencial. Todo o resto se resolve sozinho. Com o tempo, a automação aprende, adapta-se e gerencia todo o ciclo de vida das solicitações comuns, do início à resolução.

Principais recursos:

• O desvio de tíquetes com tecnologia de IA resolve solicitações comuns antes que elas cheguem à sua equipe.
• Fluxos de trabalho com autocorreção detectam e corrigem problemas automaticamente. 
• A inteligência preditiva identifica padrões e previne problemas antes que eles se agravem. 
• A triagem e o roteamento automatizados garantem que o trabalho seja direcionado à pessoa certa quando a intervenção humana é necessária.

Os resultados: Sua equipe volta a se dedicar às tarefas para as quais foi contratada. O produto Operations cuida do resto.

Caso de sucesso do cliente:
a EY implementou a IA e conseguiu recuperar sua equipe

A EY, uma rede global de serviços profissionais, implementou os Agentes de IA da ServiceNow para automatizar tarefas rotineiras de TI e RH, desde a geração de notas de resolução até a implementação do autoatendimento para funcionários em larga escala. Os agentes da central de serviços redirecionaram seu foco para tarefas mais complexas e de maior valor. Os funcionários mantiveram a produtividade. E a implementação responsável da IA comprovou que a TI pode priorizar as pessoas e aumentar a eficiência sem exigir concessões.

O problema:

Você investiu nas ferramentas certas para monitoramento, registro de tíquete, automação, segurança e análise. Mas quando essas ferramentas funcionam de forma isolada, o investimento não gera retorno. Todos os fluxos de trabalho que envolvem vários sistemas requerem intervenções manuais. O conhecimento fica preso na mente das pessoas, em vez de ser compartilhado nas áreas em que é necessário. E as equipes começam a implantar suas próprias ferramentas de IA porque o conjunto oficial de soluções não se adapta à forma como elas realmente trabalham.

Isso é o que chamamos de shadow AI. E, uma vez que se espalha, a governança se torna praticamente impossível.

Os dados contam a história:

• Mais de 50% das empresas dos EUA afirmam que o custo de corrigir dívidas técnicas impede novos investimentos (Pesquisa de Tecnologia da KPMG nos EUA, de 2026).
• Apenas 28% dos casos de uso de IA em infraestrutura e operações de TI alcançam pleno sucesso e atendem às expectativas de ROI (pesquisa do Gartner, Inc. com 792 líderes de I&O).
• Apenas 37% dos alertas diários de segurança são detectados e investigados, mesmo com a adoção da IA no SOC (pesquisa do Ponemon Institute com 649 profissionais de TI e segurança da informação dos EUA).

A fragmentação não gera apenas ineficiência. Ela cria um risco para seus investimentos em IA, sua postura de conformidade e sua capacidade de expansão.

A solução: Orquestração de dados

A Orquestração de dados unifica suas ferramentas, fluxos de trabalho e agentes de IA em uma só camada inteligente. Chega de soluções pontuais que operam paralelamente. Chega de transferências manuais entre sistemas. Chega de uma shadow AI que funciona sem que você tenha visibilidade sobre ela. Com o Action Fabric, qualquer agente de IA, seja desenvolvido na ServiceNow, no Microsoft Copilot ou no seu próprio conjunto de soluções, pode executar fluxos de trabalho empresariais controlados mantendo os mesmos registros de auditoria, cadeias de aprovação e controles já integrados à sua plataforma.

Principais recursos:

• A orquestração de fluxos de trabalho entre sistemas elimina as intervenções manuais. 
• A governança unificada de IA evita a shadow AI e garante visibilidade.
• A gestão de conhecimento em toda a empresa transforma a expertise em fluxos de trabalho escaláveis.  
• A visibilidade ponta a ponta em tempo real elimina os pontos cegos em toda a sua infraestrutura de TI. 

Os resultados: Investimentos em IA que funcionam em conjunto. Conhecimento que se expande. Infraestrutura que cresce junto com seu negócio.

Caso de sucesso do cliente: A Lenovo conectou 180 países e acelerou todos os processos.

A Lenovo implementou a Gestão de serviços de provedores de tecnologia da ServiceNow com o Workflow Data Fabric para conectar sistemas fragmentados e oferecer soluções integradas de dispositivo como serviço para clientes empresariais do mundo todo. Ao unificar fluxos de dados, integrar aplicações de terceiros e criar portais de autoatendimento personalizados, a Lenovo transformou operações complexas, que envolviam vários sistemas, em processos simplificados.

O problema:

Seus investimentos em IA geram resultados pontuais. A central de serviços está mais eficiente. O volume de alertas diminuiu. Mas quando a liderança pergunta sobre o ROI, você mostra métricas de apenas uma área da organização — não de toda a empresa. E as iniciativas estratégicas que deveriam estar em pleno andamento continuam paralisadas.

O problema não é a execução. É a conexão. Não há orquestração ponta a ponta de seus investimentos em TI, então os ganhos obtidos em uma área não se refletem nas demais. As melhorias na segurança não estão relacionadas aos resultados de conformidade. Os ganhos em serviços não resultam em transformação operacional. O ROI prometido ainda não se concretizou.

Os dados contam a história:

• 40% das organizações processam atualmente 960 alertas por dia, e 40% deles não são investigados (The Hacker News).
• Mais de 60 minutos é o atual tempo médio de detecção de muitas organizações (Relatório SRE da Catchpoint, 2024).
• 40% mais velocidade na contenção de ameaças com sistemas de detecção automatizados (Ponemon Institute)

A questão do ROI é: nós estamos realmente transformando a TI ou apenas automatizando o caos? A liderança não quer métricas melhores apenas em áreas isoladas. Ela quer ver resultados em toda a empresa que tenham um impacto positivo nos negócios: redução de riscos, aumento do tempo de atividade, liberação de capacidade estratégica e melhorias mensuráveis na postura de segurança.

A solução: TI e segurança autônomas

A solução TI e Segurança Autônomas oferece uma visão completa: serviços, operações, ativos, segurança e estratégia funcionam como um sistema unificado, com a Torre de controle de IA apresentando informações sobre um ROI ativo e mensurável, importante para a liderança. É assim que a IA deixa de ser um item isolado e se torna o motor do seu negócio.

Principais recursos:

• Operações de serviços autogerenciadas: a IA realiza tarefas de suporte rotineiras automaticamente. Sua equipe se concentra em iniciativas estratégicas, e não em filas de tíquetes.
• Operações proativas, não reativas: os fluxos de trabalho com autocorreção e monitoramento preditivo evitam interrupções antes que elas afetem os usuários.
• Visibilidade e controle totais da infraestrutura de TI: a gestão de ativos automatizada garante conformidade contínua, elimina a shadow IT e otimiza os custos.
• Segurança que previne, não apenas reage: os agentes de IA detectam e neutralizam ameaças mais rapidamente. As violações são interrompidas antes que se espalhem, em vez de serem tratadas apenas depois que já ocorreram danos.
• Alinhamento estratégico desde a concepção: o planejamento com IA mantém os investimentos em tecnologia vinculados aos objetivos de negócio e alinhados a um cronograma.

Os resultados:

A TI entrega resultados mensuráveis para os negócios que a liderança pode observar, defender e utilizar como base para o crescimento.

Sucesso dos clientes: Como a AstraZeneca está construindo o futuro da medicina

A missão ambiciosa da AstraZeneca é combater as doenças raras que afetam milhões de pessoas com o lançamento de 20 novos medicamentos até 2030. Com a ServiceNow, a empresa automatizou processos manuais que consumiam muito tempo, desde a solicitação de materiais de laboratório até a integração de funcionários. O impacto foi imediato e enorme, transformando tarefas que antes levavam 30 minutos em fluxos de trabalho e, agora, duram apenas alguns segundos. Pesquisadores e cientistas agora têm tempo para trabalhar de fato. A missão de salvar vidas ganhou ainda mais velocidade.

O caminho para uma TI melhor começa com sua maior limitação. Você não precisa transformar tudo de uma vez só. A maioria das organizações começa enfrentando um desafio que tem o maior impacto imediato nos negócios, seja ele a ineficiência operacional, a fragmentação de sistemas ou um ROI não comprovado.

Principais produtos finais:

• A orquestração de fluxos de trabalho entre sistemas elimina as intervenções manuais.
  
• A governança unificada de IA evita a shadow AI e garante visibilidade. 
• A gestão de conhecimento em toda a empresa transforma a expertise em fluxos de trabalho escaláveis. 
• Visibilidade ponta a ponta sobre toda a sua infraestrutura de TI em tempo real. 

O resultado:

Uma IA que trabalha em conjunto com o conhecimento escalável e uma infraestrutura que apoia o crescimento dos negócios.

A progressão típica:

1. Identifique sua maior limitação e descubra a solução ideal para resolvê-la.  
2. Aja rapidamente, avalie os resultados o quanto antes e demonstre o valor para o negócio. 
3. Expanda sua atuação em diferentes áreas à medida que sua confiança e maturidade aumentam. 
4. Alcance a visão completa: uma TI que se autogoverna, adapta-se e gera resultados que a liderança pode observar.