CSM 構成可能ワークスペースのフォームの機能

CSM 構成可能ワークスペースのフォームの機能には、アカウント階層、特記事項、エージェントアクションが含まれます。

アカウント階層

カスタマーサービスエージェントは、アカウントフォームから、[名前] フィールドで作成者階層アイコン ( ) をクリックして、アカウント階層ポップアップウィンドウに親子のアカウントのリレーションシップを表示できます。アカウント階層は、親または子のアカウントを持つアカウントが使用できます。

図 : 1. [CSM ワークスペースのアカウント階層 (CSM Workspace account hierarchy)] ポップアップウィンドウ

アカウント階層では、ツリー構造を使用して、親、子、および兄弟アカウントを表示します。親ビューには、現在のアカウント、親アカウント (該当する場合)、および子または兄弟アカウントが表示されます。全画面表示には、組織の構造全体がルートアカウントから表示されます。アカウント構造で現在のアカウントが強調表示されます。

カスタマーサービスエージェントは次のことを実行できます。

• ツリー構造の展開および折りたたみ。
• 親ビューとアカウント階層の完全なビューを切り替えます。
• アカウントをクリックすると、アカウントフォームがサブタブに表示されます。

アカウント階層の作成の詳細については、「アカウント階層」を参照してください。

特記事項

特別処理メモは、個別のレコードに関する重要な情報についてカスタマーサービスエージェントに注目を促すものです。特別処理メモをレコードで使用できる場合、CSM ワークスペースでレコードを開くと、これらのメモがポップアップウィンドウに表示されます。またメモは、レコードフォームの埋め込みリストまたは関連リストに表示できます。メモは、ポップアップウィンドウとリストで優先度に従って並べられています。

エージェントは、各メモの優先度、簡単な説明、およびメッセージを確認できます。メモには、次のいずれかの優先度をアサインできます。メモには色も関連付けられています。

• 優先度 1：赤色
• 優先度 2：オレンジ
• 優先度 3：紫
• 優先度 4：グレー

図 : 2. 特記事項のポップアップウィンドウ

エージェントは、次のことを実行できます。

• 個々のメモを消去する。すべてのメモを消去すると、ポップアップウィンドウが閉じます。
• ウィンドウを閉じます。

プラットフォームインターフェイスの [特別処理メモ] モジュールでは、次のようになります。

• sn_shn.admin ロールを持つユーザーは、特別処理メモを設定し、プロパティを指定できます。
• sn_shn.admin または sn_customerservice_manager ロールを持つユーザーは、特別処理メモを作成できます。

特別処理メモ機能の設定については、「特別処理メモの概要」を参照してください。

エージェントのアクション

カスタマーサービスエージェントが利用できるアクションは、フォームヘッダーにボタンまたはメニューアイテムとして表示されます。

CSM 構成可能ワークスペースの場合、UI アクションとフォームアクションをリンクできます。詳細については、次を参照してください。 でのフォームアクションの設定 CSM 構成可能ワークスペース.

[ナレッジを作成] アクションでは、次のセットアップが必要になります。

• 高度なナレッジ管理インストーラープラグイン (com.snc.knowledge_advanced.installer) をアクティブ化する
• sn_customerservice.enable_knowledge_kcs プロパティを true に設定する
• KCS 記事テンプレートを true に設定します ( ナレッジ > アドミニストレーション > 記事テンプレート) を開きます。

エージェントアシスト

エージェントアシストは、CSM 構成可能ワークスペースのインタラクションフォームで利用できます。カスタマーサービスエージェントロール (sn_customerservice_agent) を持つユーザーは、エージェントアシストを使用して、インタラクションから情報を検索できます。デフォルトでは、利用可能な検索ソースには、ナレッジ記事、サービスカタログ、ServiceNow コミュニティ ブログと投稿が含まれます。

推奨アクション - AI 検索を有効にし、エージェントアシストを無効にする方法の詳細については、「 で AI 検索を有効にする 推奨アクション」を参照してください。