Inicie um ZoomBate-papo da equipe

Inicie um ZoomBate-papo da equipe com um funcionário por meio de um tíquete aberto para resolver um incidente, item de solicitação e solicitação de mudança.

Antes de Iniciar

Você deve ter a função de gravação para usar o  recurso Iniciar bate-papo do Zoom para tarefas de incidente, solicitação e solicitação de mudança. Esta função está disponível quando você ativa o. Gestão de serviços de TIplug-ins de função ou para todas as instâncias por padrão.

Tabela 1. Função de configuração relacionada e registro

Registro	Função	Plug-in
Incidente	sn_incident_write	Plug-in Funções de ITSM - Gestão de incidentes (com.snc.itsm.roles.incident_management)
Solicitação de mudança	sn_change_write	Funções de ITSM - plug-in Gestão de mudanças (com.snc.itsm.roles.change_management)
Solicitação	sn_request_write	Funções de ITSM: Plug-in Gestão de solicitações (com.snc.itsm.roles.request_management)

Certifique-se de ter instalado o script de correção para habilitar a exibição do ícone de bate-papo do Zoom associado ao campo Chamador. Para obter mais informações, consulte Instalar fix-script para Serviços de colaboraçãopara Zoom.

Função necessária: agente

Procedimento

1. Navegue até um registro de tarefa em aberto (incidente, solicitação de mudança ou item de solicitação) em ServiceNowinstância.
2. Selecione o bate-papo Inicie o bate-papo do Zoom Ou o ícone Iniciar bate-papo do Zoom Associado ao campo Chamador.
3. No Início Zoombate-papo, selecione os participantes.

   Por padrão, todos os usuários do grupo atribuído ao tíquete estão na seção Recomendado da caixa de diálogo. O usuário que inicia o bate-papo é adicionado à lista selecionada de participantes.

4. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 2. Início Zoomcampos de formulário de bate-papo

   Campo	Descrição
   Adicionar participantes	Opção para adicionar os usuários e partes interessadas para trabalhar na resolução do tíquete. Usuário : Insira o nome do usuário a ser incluído no bate-papo. Grupo : Insira o grupo de usuários a serem incluídos no bate-papo. Se o plug-in Programação de plantão (com.snc.on_call_rotation) estiver ativado, os usuários de Programação de plantão serão adicionados quando você selecionar um grupo. Quando o plug-in Programação de plantão (com.snc.on_call_rotation) não está ativado, ele adiciona todos os usuários do grupo selecionado. E-mail : Insira um e-mail válido do participante a ser incluído no bate-papo. Depois de adicionar as partes interessadas necessárias, selecione  Adicionar aos selecionados .
   Título do bate-papo	O título do bate-papo que será exibido no Zoomaplicação. O título padrão é o número do tíquete anexado à descrição resumida.
   Criar uma mensagem de abertura	Opção para fornecer uma mensagem de abertura ao usuário antes de iniciar uma interação.

5. Selecione Iniciar bate-papo .

   Quando a validação do usuário estiver concluída e um ZoomO canal é criado para a instância atual do tíquete, você será direcionado para o canal de bate-papo no Zoomaplicação.

   Zoom O bate-papo da equipe exibe o título do bate-papo e a mensagem de abertura fornecida pelo agente.
6. Interaja com o solicitante do tíquete em ZoomBate-papo da equipe.

   Você pode enviar arquivos compatíveis com a aplicação Zoom.

   Em ServiceNow, o sistema captura anotações de trabalho sobre os detalhes do bate-papo.

   R ZoomO registro de interação de bate-papo será criado automaticamente se o solicitante for um participante da conversa de bate-papo. O solicitante pode acessar os detalhes do bate-papo no Atividades seção. Para obter informações sobre o mapeamento de um solicitante de tíquete, consulte Criar mapeamento do solicitante.

   1. Na seção Atividades do registro, encontre o comentário que contém um link para acessar a interação do bate-papo.
   2. Selecione o link.

      A transcrição do bate-papo é armazenada na  seção Atividades.

   Tabela 3. Atividades de bate-papo

   Campo	Descrição
   Usuários	Usuários associados ao bate-papo.
   Documento	Número do registro de origem.
   Iniciado por	Agente que iniciou a interação de bate-papo.
   Tópico	Título do bate-papo.
   Atividades	Transcrição do bate-papo.

7. Retome o bate-papo com o mesmo usuário ou com o mesmo usuário mais usuários adicionais no Início Zoomformulário de bate-papo.
   • Para continuar o bate-papo do registro com o mesmo usuário, selecione Continuar bate-papo .
   • Para iniciar um novo bate-papo que inclua usuários adicionais, adicione os usuários e forneça um título para o bate-papo no Título do bate-papo  e uma mensagem de abertura no Crie uma mensagem de abertura campo.

Reatribua um tíquete

Reatribua um tíquete a outro usuário com uma conta válida do Zoom.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

1. Navegue até um registro de tarefa em aberto (incidente, solicitação de mudança ou item de solicitação) em ServiceNowinstância.
2. PESQUISE e selecione o novo nome de usuário no Atribuído a. campo.

   O novo usuário deve ter um válido Zoomconta. Caso contrário, o tíquete não será atribuído ao novo usuário e uma mensagem de erro será adicionada nos logs do sistema.

   Qualquer conectado Zoomo usuário que não é participante do tíquete/bate-papo pode reatribuir o tíquete a um usuário válido em nome do iniciador do bate-papo.

3. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e clique em Salvar.