Página de tíquete padrão para Solicitação universal
. Solicitação universala página de tíquete padrão permite que os solicitantes exibam os detalhes de suas solicitações universais do Portal de serviços.
- Um número de referência do tíquete (número UR) que é sempre consistente para o solicitante, mesmo quando a solicitação é transferida entre vários departamentos.
- Os detalhes do estado de UR derivados do mapeamento entre os estados de UR e os estados do tíquete primário associado a UR. Com este mapeamento de estado habilitado, o solicitante vê somente o estado UR.
- Um fluxo de atividades que mostra um registro lógico e sequencial de comentários de e para qualquer executante que trabalhou no UR ou em seus tíquetes primários.
- Uma região de informações que exibe campos específicos do departamento do tíquete primário atual. Por exemplo, configure a página a ser exibida Aberto para e. Pessoa afetada Campos de um caso de RH secundário ou para mostrar Solicitante e. Urgência Campos de um incidente de TI secundário.
| SI # | Componente de IU | Informações exibidas |
|---|---|---|
| 1 | Seção de cabeçalho | Exibe as informações enviadas para Solicitação universalRegistro, como o número da solicitação UR, detalhes criados e atualizados da solicitação e o status atual. Esta seção não é uma seção configurável. Atualizado o campo exibe os detalhes do horário da última atividade do tíquete primário, se ele existir. Se não houver nenhum tíquete primário anexado, o. Atualizado o campo exibe a hora da última atividade do Solicitação universal. |
| 2 | Número | Exibe o número UR exclusivo que identifica a solicitação. |
| 3 | Estado | Mostra o estado do Solicitação universal. |
| 4 | Descrição Resumida | Sempre exibe a descrição resumida do Solicitação universalenviado. |
| 5 | Região de ações | Ações configuradas como parte da página de tíquete primária. Se o tíquete primário não existir, as ações padrão do Solicitação universalsão exibidos. As ações de UR padrão são:
|
| 6 | Região de informações | Campos configuráveis que fazem parte do tíquete primário. Se o tíquete primário não existir, os campos padrão configurados para Solicitação universalsão exibidos. |
| 7 | Seção de guias | Guias configuradas como parte da página de tíquete primária. Se o tíquete primário não existir, as guias padrão, como Atividade e. Anexos são exibidos. |
| 9 | Fluxo de atividades | Exibe a atividade e os anexos do UR e todos os tíquetes primários associados anteriormente em uma ordem sequencial. |
Quando um agente de roteamento opta por não compartilhar comentários ou anexos adicionais durante o roteamento, uma mensagem gerada pelo sistema é exibida no cabeçalho e no fluxo de atividades. No entanto, o solicitante pode exibir todos os comentários no fluxo de atividades.
Quando um usuário clica para exibir a página Tíquete padrão de um tíquete de departamento que anteriormente era um tíquete primário do UR, a configuração do tíquete padrão valida e exibe uma mensagem solicitando que o usuário abra a página mais recente que exibe somente os fluxos de atividades e anexos. A imagem a seguir exibe a mensagem que contém um link para abrir o fluxo de atividades mais recente.