Initiieren Sie einen Konflikt

Beginnen Sie einen Konfliktfall in Financial Services Card OperationsFür eine Transaktion, die einem Kartenkonto zugeordnet ist. Sie können Konfliktinformationen eingeben, den Konfliktfragebogen ausfüllen, Begleitdokumentation hochladen und den Fall zur Untersuchung übermitteln.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_bom_credit_card.dispute_agent oder sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

Wichtig:

Damit die Agent-Connector-Rolle funktioniert, muss sie mit einer der CSM-Branchendatenmodell-Rollen kombiniert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rollen und Personas.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können eine oder mehrere Transaktionen, die einem Kartenaccount zugeordnet sind, widersprechen, indem Sie einen Konfliktfall erstellen.

Informationen zum Erstellen eines neuen Konfliktservicefalls finden Sie unter Erstellen Sie einen Kartenkonfliktfall, Und fahren Sie dann mit diesem Verfahren ab Schritt 6 fort, um den Fall zu initiieren.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Financial Services Operations > Arbeitsbereichan.
2. Wählen Sie das Listensymbol aus ( ).
3. Auf Listen Registerkarte, unter Kartenkonflikte Servicefälle , Öffnen Sie die Fallliste.
   • Wählen Sie für Ihre zugewiesenen Fälle aus Mir zugewiesen .
   • Wählen Sie für alle Konfliktfälle aus Alle .
4. Wählen Sie in der Liste den Fall aus, an dem gearbeitet werden soll.
5. Wählen Sie aus Playbook Registerkarte.
   Das Fall-Playbook führt Erfüller durch die Schritte, die an der Lösung eines Falls beteiligt sind.
6. Unter Initiieren playbook-Phase: Füllen Sie die Pflichtfelder und alle anderen zugehörigen Informationen aus.

   Aktivität	Beschreibung
   Transaktion auswählen	Geben Sie Informationen zum Karteninhaber und zum Konflikt an, z. B.: Der Account- oder Verbrauchername Die Kategorie des Konflikts Der Kartenaccount, der für die beanstandete Transaktion verwendet wurde Die beanstandete Transaktion
   Weitere Transaktionen hinzufügen	Wenn die Konfliktkategorie „Betrug“ ist, wird diese Aktivität angezeigt. Sie können zusätzliche Transaktionen in der Transaktionsliste auswählen, wenn mehr als eine Transaktion beanstandet wird. Wenn Transaktionen hinzugefügt werden, werden sie in aktualisiert Status der Transaktionen Bereich.
   Konfliktfall fortsetzen	Diese Aktivität wird angezeigt, wenn der Fall mit erstellt wurde Now Assist für Financial Services Operations (FSO)Mit Konfliktaufnahme über Virtual Agent Kompetenz. Wenn ein Kunde eine Konversation mit initiiert Virtual AgentChatbot und wählt „Konflikt melden“ aus. Ein Konfliktfall wird erstellt. Wenn die Konversation endet, bevor der Fall übermittelt wird, kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Aufnahme fortsetzen und die Account- und Transaktionsdetails des Konflikts in dieser Aktivität überprüfen oder auswählen.
   Konfliktfragebogen ausfüllen	Füllen Sie den Konfliktfragebogen aus, indem Sie die Fragen beantworten. Hinweis: Dieser Schritt wird angezeigt, wenn Sie über verfügen Inhaltspaket mit Reklamationsregeln für VisaOder Inhaltspaket mit Reklamationsregeln für MastercardInstalliert, und die beanstandete Transaktion fand im jeweiligen Kartennetzwerk statt.
   Hochladen von Dokumenten	Laden Sie in diesem Schritt alle Begleitdokumentationen hoch, z. B. Auftragsdetails, Rechnungen und Konversationen zwischen Parteien.
   Konflikt einreichen	Bestätigen Sie den Konfliktbetrag, und fügen Sie weitere Kommentare zur beanstandeten Transaktion hinzu. Wenn Sie ein Konfliktinhaltspaket verwenden, wird möglicherweise auch das Feld „Ursachencode“ basierend auf den übermittelten Antworten verfügbar sein. Für diejenigen, die einen verwenden Konflikt-Inhaltspaket für US-RegulierungenPaket, es gibt möglicherweise eine Option, um anzugeben, ob es sich um ein neues Finanzkonto handelt, was sich auf die Anwendbarkeit des Servicelevel-Agreements (SLA) auswirkt. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um zu bestätigen, dass Sie den Haftungsausschluss gelesen und verstanden haben.

7. Schließen Sie die Aufgabe aus dem Playbook.

   Aktion	Konfliktaktivität
   Änderungen speichern	Speichern Sie die Aufgabe „Konfliktinformationen“.
   Absenden	Wenn Sie auswählen Übermitteln , Das System führt die Ausgleichsberechtigungsregeln im Hintergrund aus. Diese Regeln bestimmen, ob die Transaktion für einen Ausgleich berechtigt ist. Dies basiert auf den Antworten, die im Fragebogen angegeben wurden, und dem Ursachencode. Die Informationen zur Ausgleichsberechtigung werden in der Transaktion „Kartenkonflikte“ aufgezeichnet.

Eine neue Karte wird blockiert und neu ausgestellt

Die Aufgabe „neue Karte blockieren und neu ausstellen“ wird automatisch ausgelöst, wenn die Konfliktkategorie eines Falls „Betrug“ ist.

Nachdem die Aufgabe für die Aktivität „Konfliktinformationen“ in der Phase „Initiieren“ des Playbooks abgeschlossen ist, wird die Aufgabe „neue Karte blockieren und neu ausstellen“ automatisch ausgelöst, wenn die Konfliktkategorie des Falls „Betrug“ ist.

Sie können die generierte Aufgabe auf der Registerkarte „Aufgaben“ des Falls anzeigen.