特記事項

特別処理メモアプリケーションを使用すると、ケースレコードやアカウントレコードなどの個々のレコードに関する重要な情報にユーザーの注意が向くようにメモを作成できます。

図 : 1. CSM 構成可能ワークスペースの特記事項

特定のレコードまたは 1 つ以上の条件を満たす一連のレコードに対して、特記事項を作成できます。カスタマーサービスケースに関連付けられたアカウントや製品など、関連レコードから特別な処理メモを表示するようにこのアプリケーションを構成することもできます。

重要:

特記事項は、一般的なケース処理ワークフローではなく、特殊な状況に使用してください。インスタンスに 10,000 を超える特記事項を設定することはお勧めしません。また、複雑な条件は避け、特別処理メモを作成するときはドット連結を控えめに使用してください。複雑な条件を持つメモが多数あると、ロード時間に影響する可能性があります。

特記事項の設定

sn_shn.admin ロールを持つユーザーは、ケーステーブルなどの目的のエンティティテーブルを設定して、特記事項を使用できます。特別処理メモは、次の方法で表示するように設定できます。

• ユーザーがフォームにアクセスしたときに表示されるポップアップウィンドウ。
• レコードフォームの埋め込みリストまたは関連リスト内。

詳細は、以下の構成トピックを参照してください。

• 特別処理メモの設定
• 特記事項を使用するようにエンティティテーブルを構成する
• 特記事項を表示するようにフォームを構成する

特記事項の作成、更新、削除

sn_shn.admin ロールを持つユーザーは、特別処理メモを作成、更新、および削除できます。sn_shn.editor ロールを持つユーザーはメモを表示および更新でき、sn_shn.user ロールを持つユーザーはメモを表示することができます。特別処理メモの作成の詳細については、次のトピックを参照してください。

• 特記事項を作成する
• 特別処理メモとともにインストールされるコンポーネント

特記事項には、ユーザーに重要な情報が表示されます。メッセージに加えて、特別処理メモには、ステータス、アサインされた優先度、有効期限日も設定できます。

メモのステータスは、次のいずれかになります。

表 : 1. 特記事項のステータス

ステータス	定義
有効	メモがアクティブになっています。 [特別処理メモ] リストまたはポップアップウィンドウにアクティブなメモが表示されます。 アクティブなメモは、[非アクティブ] または [期限切れ] に設定されるまでリストに表示されたままになります。 アクティブなメモは、却下されるか、[非アクティブ] または [期限切れ] に設定されるまで、ポップアップウィンドウに表示されたままになります。
非アクティブ	メモはアクティブではなくなりました。 sn_shn.admin または sn_shn.editor ロールを持つユーザーは、メモ内の情報が役に立たなくなった場合に、メモを [非アクティブ] に設定することができます。メモは [非アクティブ] に設定されると、[特別処理メモ] リストまたはポップアップウィンドウから削除されます。 非アクティブなメモを表示するには、次に移動します: 特記事項 > 特記事項.
期限切れ	メモが有効期限に達したか、手動で期限切れになりました。 メモの有効期限が切れると、システムアドミニストレーター以外のすべてのユーザーロールに対してフォームが読み取り専用になります。 メモは、有効期限に達すると、スケジュール済みジョブによって自動的に期限切れになります。また、スケジュール済みジョブは、非アクティブなメモが有効期限に達した場合にも、非アクティブなメモを期限切れに設定します。

メモには、次のいずれかの優先度を割り当てることができます。各優先度に色が関連付けられています。これは、ポップアップウィンドウの色付きのバーとして、さらに、リストの [優先度] フィールドに色付きの円として表示されます。コア UIとCSM 構成可能ワークスペースインターフェイスは、異なる色を使用して優先度を表します。

表 : 2. 特記事項の優先度

優先度	コア UI	CSM 構成可能ワークスペース
1：重大	赤	赤
2 - 高	オレンジ	オレンジ
3 - 中	緑	紫
4 - 低	青	グレイ

特別処理メモを作成する場合、すぐにそれを有効にするか、または、有効にする日付を選択することができます。有効期限を選択することもできます。

特別処理メモのポップアップウィンドウ

特別処理メモは、ポップアップウィンドウ内のフォーム上に表示できます。sn_shn.admin ロールを持つユーザーは、[特別処理メモ] ポップアップウィンドウを表示するようにフォームを設定できます。このウィンドウは、1 つ以上のアクティブなメモがあるレコードにアクセスすると表示されます。ポップアップウィンドウには、各メモに関する次の情報が表示されます。

• メッセージ
• 優先度

メモを却下するには、[却下] をクリックします。メモを却下すると、それ以降、ポップアップウィンドウには表示されなくなります。[特別処理メモ] ポップアップウィンドウを閉じるには、[X] をクリックします。

[特記事項] リスト

特別処理メモは、埋め込みリストまたは関連リストのフォームに表示できます。sn_shn.admin ロールを持つユーザーは、[特別処理メモ] リストを表示するようにフォームを設定できます。このリストは、1 つのレコードに関して 1 つ以上のアクティブなメモがある場合にフォームに表示されます。[特別処理メモ] リストには、メモに関する次の情報が表示されます。

• メッセージ
• 有効期限
• 優先度
• テーブル

特記事項の再表面化

特別処理メモは、通常、レコードを開いたときにポップアップウィンドウに表示されます。エージェントは、特別処理メモを表示し、個々のメモを閉じて、ウィンドウを閉じることができます。エージェントがウィンドウを閉じた場合、 CSM 構成可能ワークスペースでレコードタブを閉じて再度開くことなく、再度ウィンドウを開いて特記事項を表示できます。

特別処理メモポップアップウィンドウを閉じた後に開くには、アクションバーの [その他のアクション] メニュー () から [特別処理メモ] を選択します。利用可能な特別処理メモがない場合は、「利用可能な特別処理メモはありません」という情報メッセージが表示されます。

現在、エージェントが特別処理メモウィンドウを再度開くために使用できる 特別処理メモ アクションは、CSM 構成可能ワークスペースの次のレコードページで使用できます。

• フロントラインケースページ
• CSM デフォルトレコードページ

これらのページに加えて、アクションは次のテーブルのレコードでも使用できます。

• アカウント
• 資産
• 連絡先
• インシデント
• 製品モデル
• 作業指示タスク

特別処理メモを期限切れにする

[特別処理メモの無効化] スケジュール済みジョブは、毎日午前 0 時に実行され、各メモの [有効日] フィールドと [有効期限] フィールドの日付を確認します。

• 特別処理メモがその [有効日] の日付に達した場合、スケジュール済みジョブによってメモのステータスが [アクティブ] に設定されます。
• 特別処理メモがその [有効期限] の日付に達した場合、スケジュール済みジョブによってメモのステータスが [期限切れ] に設定されます。

特記事項のドメインセパレーション

特記事項アプリケーションは、ドメインセパレーションをプロセス分離テーブルとしてサポートします。

特記事項を挿入または更新する場合、プロセス分離テーブルの上書き [sys_overrides] フィールドでは、ピッカードメインスコープが設計上優先されます。詳細については、「Process administration (プロセス管理)」を参照してください。

関連概念

• 特記事項の管理

関連タスク

• 特別処理メモの設定