ケースとアカウントのエスカレーションプロセス
ケースおよびアカウントのエスカレーションプロセスは、要求から完了までのいくつかの手順に従います。
- エスカレーション要求者ロールを持つユーザーが、ケースまたはアカウントのエスカレーションを要求します。要求の一部として、次の情報を提供できます。
- 要求の理由
- エスカレーションの理由
- エスカレーションの重大度
- エスカレーションテンプレート
- エスカレーションのウォッチリスト
- エスカレーション要求に承認が必要な場合、選択された承認グループの承認者はエスカレーション要求をレビューし、承認または却下します。選択した承認サブフローによって、それに応じて承認ステータスが更新されます。
- 承認後、エージェントは、エスカレーションフォームを使用して、その進捗に沿ってエスカレーションを管理します。たとえば、エージェントはユーザーをウォッチリストに追加し、エスカレーションの傾向を更新することができます。 注:エスカレーションフォームが更新されると、現在のユーザーとウォッチリストのユーザーにメール通知が送信されます。
- 問題が解決されたら、エスカレーション解除要求者ロールを持つユーザーは、ケースまたはアカウントのエスカレーションを解除できます。