CSM 構成可能ワークスペースでのナレッジ記事の検索

同様のナレッジ記事を含む、エージェントアシストでナレッジ記事を検索します。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent、workspace_admin、admin

このタスクについて

エージェントアシストには、ケースフォームームの [簡単な説明] フィールドに入力されたテキストに基づいてコンテキスト検索結果が表示されます。これらの検索結果には、未解決または解決済みのケースやコミュニティコンテンツなど、ナレッジ記事やその他のタイプの情報が含まれます。表示する特定のタイプの情報を選択することで、結果のリストを絞り込むことができます。

注:

カスタマーサービス管理 (CSM) プラグイン (com.snc.csm_ml) の予測インテリジェンスを使用して、同様のナレッジ記事を表示することもできます。

手順

1. CSM 構成可能ワークスペースを開きます。
2. カスタマーサービスケースを開きます。
3. 次のいずれかを実行します。
   • [エージェントアシスト] パネルで、検索リソースアイコン () をクリックし、検索ソースを選択します。
     • ナレッジ記事
     • 類似のナレッジ記事
   • [推奨アクション - 検索] タブで、キーワードで検索し、[ 検索ソース ] を [ナレッジ ] として選択して、ナレッジ記事をフィルタリングします。

     推奨アクション - AI 検索を有効にし、エージェントアシストを無効にする方法の詳細については、「 で AI 検索を有効にする 推奨アクション」を参照してください。

4. ナレッジ記事を選択します。
5. [添付] をクリックします。
   構成に応じて、アクティビティストリームの追加コメント (顧客に表示されている部分) にリンクを追加したり、記事を直接埋め込んだりすることができます。