Atribuição de trabalho avançada ( AWA) para Prestação de serviços de RH Espaço do agentevisão geral

Use o. ServiceNowAtribuição de trabalho avançada ( AWA) para Prestação de serviços de RH Espaço do agentepara atribuir automaticamente um item de trabalho aos agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades.

Plug-ins

Ative o plug-in Atribuição de trabalho avançada para HRSD [com.sn_hr_awa] se você tiver a função de administrador de RH. A ativação deste plug-in também ativa:

• Atribuição de trabalho avançada [com.glide.awa]

  Quando ativado, o plug-in Atribuição de trabalho avançada para HRSD [com.sn_hr_awa] oferece suporte ao AWARoteamento com afinidade histórica para bate-papo e casos em que o plug-in Atribuição de trabalho avançada - Afinidade do agente [com.glide.awa.agent_affinity] está ativado.

• Bate-papo do agente [com.glide.interaction.awa]
• Aplicação de Recursos Humanos com escopo: Core [com.sn_hr_core]

Você também pode ativar:

• Gestão de habilidades [com.snc.skills_management]
  • Ativado por padrão quando o plug-in Núcleo de recursos humanos [com.sn_hr_core] está ativado.
  • Ative somente quando você estiver usando regras de determinação de habilidade para mapear uma habilidade para um caso de RH.
• Determinação de habilidade [com.snc.skill_determination]

  Ative ao usar regras de determinação de habilidade. .

• Gestão de interações [com.glide.interaction]
• App com escopo de recursos humanos: Conversas do Virtual Agent [com.sn_hr_virtual_agent]

  Somente ative ao usar Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Virtual Agent para Prestação de serviços de RH.

Configuração de bate-papo

Certifique-se de IU do executante de RH o campo está definido como Espaço do agente . Para obter mais informações, consulte Configurar Bate-papo do agentepara Prestação de serviços de RH Espaço do agente.

Caso de RH

AWA é uma alternativa ao uso de:

• Modelos de RH (com base no serviço de RH)
• Regras de atribuição de RH
• Regras de correspondência de RH

AWA Encaminha automaticamente casos de RH, bate-papos ou interações com base em:

• Disponibilidade
• Capacidade
• Capacidade e habilidades

AWA Envia casos para agentes de RH qualificados usando filas de item de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Os agentes de RH veem suas atribuições na caixa de entrada. Você pode definir a capacidade de um agente, que é o número de itens de trabalho em um canal de serviço específico em que um agente pode trabalhar ativamente. Você pode definir regras de atribuição para determinar como o AWA roteia itens de trabalho para um grupo de agentes. Se um agente rejeitar um item de trabalho, o item será reencaminhado para outro agente.

Para obter mais informações, consulte Atribuição de trabalho avançada .

Nota:

Para usar o AWA, você deve garantir que:

• Os modelos de RH não identificam grupos de atribuição ou habilidades.
• Desative suas Regras de atribuição de RH e Regras de correspondência de RH existentes.

Caixa de entrada do agente:

Usando o AWA, você pode atribuir automaticamente um caso de RH e fazer com que ele apareça na caixa de entrada de um agente.

Para obter mais informações, consulte Controles da caixa de entrada do agente . Os layouts da caixa de entrada determinam o que aparece nos cartões de item de trabalho na caixa de entrada de um agente. Para obter mais informações, consulte Layout da caixa de entrada .

Regras de Determinação de Habilidades

Use Regras de determinação de habilidade como uma maneira alternativa de mapear habilidades para um caso de RH.

O sistema de base fornece uma regra de determinação de habilidade para cada COE e está inativo por padrão.

Há também uma regra de determinação de habilidade para interações:

Regras de determinação de habilidades para interações [Recursos Humanos]. Define quais habilidades são necessárias no bate-papo e ao criar uma interação. O script define os mapeamentos. Por padrão, esta regra de determinação de habilidade está inativa.

Canais de serviço

Os canais de serviço ajudam a atribuir tipos específicos de bate-papos ou casos de RH aos agentes corretos. Para obter mais informações, consulte Canais de serviço.

Há dois canais de serviço fornecidos com o sistema base:

• Bate-papo
• Caso de RH

Cada canal de serviço tem oito (8) filas.

• Cada fila corresponde a uma tabela de COE e RH.
• Os casos de RH são roteados para uma fila correspondente.
• Cada fila define um grupo de atribuição.
• A lógica do AWA revisa o grupo de atribuição e encaminha para o agente apropriado.

O AWA usa canais de serviço para organizar solicitações de entrada de bate-papos, casos e incidentes. O AWA roteia esses itens de trabalho para filas específicas. Para obter mais informações sobre AWA, consulte Atribuição de trabalho avançada do espaço do agente (AWA) .

Regras de negócio

Há três (3) regras de negócio. Ativar somente um:

• Determinação de habilidades para casos de RH

  Use esta regra de negócio quando estiver usando regras de determinação de habilidades para mapear uma habilidade para um caso de RH.

• Copie habilidades para a tabela task_m2m_skill

  Use esta regra de negócio quando estiver usando modelos de RH para mapear uma habilidade para um caso de RH.

  Nota:

  Essas regras de negócio fazem entradas na tabela Habilidade da tarefa [task_m2m_skill]. O AWA usa esta tabela para determinar o mapeamento final entre uma tarefa e uma habilidade.
• Determinação de habilidade para interação[RH]
  • Somente ative esta regra de negócio ao usar atribuição de bate-papo por habilidade.
  • Trabalha com as regras de determinação de habilidade para interações [Recursos Humanos] para preencher a tabela Habilidade de interação [interaction_m2m_skill].
  • O AWA usa esta tabela para verificar o mapeamento entre interação e habilidade.
  • Os registros de interação são criados automaticamente quando um funcionário inicia um bate-papo.

Regras de atribuição do AWA

O sistema de base fornece duas (2) regras de atribuição de AWA. Para obter mais informações, consulte Configurar as regras de atribuição de agentes.

• Atribuição baseada em capacidade para regra de atribuição de itens de trabalho de RH

  Considera os agentes com maior disponibilidade para lidar com o trabalho.

• Atribuição baseada em capacidade e habilidade para regra de atribuição de itens de trabalho de RH
  • Considera os agentes com maior disponibilidade e suas habilidades atribuídas para lidar com o trabalho. As habilidades atribuídas podem opcionalmente ser tornadas obrigatórias.
  • Quando as habilidades são consideradas obrigatórias, considera somente o roteamento de itens de trabalho para agentes que têm as habilidades.
    Nota:

    Quando os agentes com as habilidades corretas não estiverem disponíveis ou sua capacidade estiver cheia, ele não roteará para outros agentes, mas aguardará até que um esteja disponível.

Bate-papo do agente do espaço

O Bate-papo do agente do espaço é o sistema de mensagens em tempo real que você usa no Prestação de serviços de RH Espaço do agente.

Semelhante ao caso de RH, há um canal de atendimento para bate-papo com oito (8) filas.

Virtual Agent

Quando Virtual Agentestá ativo, a janela de bate-papo é exibida Virtual Agenttópicos. No canal de serviço de bate-papo em AWA, há um script que mapeia o adicional Virtual Agenttópicos para a fila.

Quando Virtual AgentNão está ativo, a janela de bate-papo mostra as categorias pré-bate-papo da Central de serviços do funcionário (ESC). No canal de serviço de bate-papo em AWA, há um script que mapeia o adicional Virtual Agenttópicos para a fila.

Nota:

Você pode distinguir as filas pelas categorias de pré-bate-papo do ESC e. Virtual Agenttópicos.

Para obter mais informações, consulte Virtual Agent.

Se você estiver migrando de Suporte do Connect, use AWAPara criar as filas de bate-papo para rotear itens de trabalho de bate-papo para agentes e o formulário Configuração de bate-papo para configurar Bate-papo do agente. Para obter mais informações, consulte Migre do Suporte do Connect para Atribuição de trabalho avançada e Bate-papo do agente .

Para obter mais informações sobre o Bate-papo do agente do espaço, consulte Bate-papo do agente do espaço .