Virtual Agent para Prestação de serviços de RH
Prestação de serviços de RHe. Virtual AgentForneça um bate-papo automatizado com um funcionário que solicita serviços de RH. Você pode programar Virtual Agentpara entender a intenção de um funcionário de lidar com solicitações repetíveis.
Virtual Agent aprimora a experiência do funcionário abordando consultas imediatamente.
A qualquer momento durante um bate-papo virtual, o funcionário pode solicitar a interação com um agente de RH ao vivo.
Para obter mais informações, consulte Virtual Agent.
Predefinido Virtual Agenttópicos para Prestação de serviços de RH
O sistema de base fornece o predefinido Virtual AgentTópicos (conversas do chatbot) projetados para ajudar seus clientes a concluir tarefas comuns de RH de autoatendimento. Esses tópicos não são publicados e encontrados em Designer do Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Designer do Virtual Agent .
Para obter mais informações sobre tópicos predefinidos do Virtual Agent, consulte Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.
As seguintes opções predefinidas, Prestação de serviços de RH Virtual Agentos tópicos estão disponíveis:
- Adicionar contato de emergência (modelo)
- Faça uma pergunta (Modelo)
- Visão geral dos benefícios (modelo)
- Criar caso de consulta geral de RH (modelo)
- Excluir contato de emergência (modelo)
- Tópico de fallback da pesquisa das Perguntas frequentes (modelo)
- Consulta geral de RH (obsoleto)
- Nova orientação de contratação (modelo)
- Discrepância no pagamento (modelo)
- Solicitação de licença (modelo)
- Atualizar endereço (modelo)
- Atualizar e-mail (modelo)
- Atualizar contato de emergência (modelo)
- Atualizar número de telefone (modelo)
- Download da solicitação de comprovante de pagamento (modelo)
- Solicitação de inscrição de novo beneficiário (modelo)
- Mudança na consulta de benefícios (modelo)
- Solicitação de reembolso de matrícula (modelo)
- Acesso à conta de RH (modelo)
- Solicitação de carta de verificação de emprego (modelo)
- Consulta de benefícios de 401k (modelo)
- Consulta de HSA (modelo)
- Verificar status do caso (modelo)
Um tópico define a caixa de diálogo entre Virtual Agent(bot de suporte por bate-papo) e usuário para atingir um objetivo específico. As informações trocadas durante o fluxo de conversa (entradas do usuário e respostas do bot) permitem que o chatbot atenda a uma solicitação do usuário ou ajude um usuário a concluir uma tarefa.
Para obter mais informações, consulte Criando um tópico do Virtual Agent .
Página de tíquete e portais personalizados
- Nome do portal personalizado: EscServiceNow
- Nome da página do tíquete personalizado: New_ticket_page
- Sys_property: com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
- Valor: /EscServiceNow? ID: New_ticket_page&sys_id
- Aplicação: Global
Suporte à Compreensão de linguagem natural (NLU)
Você pode configurar Prestação de serviços de RH Virtual AgentPara usar a Compreensão de linguagem natural (NLU) para entender significados de palavras e contextos de palavras para inferir ações do usuário ou do sistema.
Para obter mais informações sobre NLUe o. Workbench de NLU, consulte Compreensão da linguagem natural e. Ative o Workbench de NLU .
Reutilizável Prestação de serviços de RH Virtual Agentblocos de tópicos
Crie e reutilize blocos de tópicos para executar funções comuns no Prestação de serviços de RH Virtual AgentConversas, como criar um caso de RH ou realizar uma pesquisa.
Os blocos de tópicos ajudam você a ser mais produtivo, minimizando subfluxos duplicados, são mais fáceis de manter e prontos para usar imediatamente.
- Pesquisa contextual
- Criar Caso de RH
- Pesquisa
- Transferir para um atendente
- Atualizar Caso de RH
- Autenticação do funcionário
- Disponibilidade do agente
- Pesquisa contextual de perguntas frequentes
- Pesquisa com IA
- Item da solicitação do catálogo
- Pesquisar Item do catálogo
- Pausar
A página Tópicos em Designer do Virtual Agentuma guia de classificação chamada Blocos de tópicos para exibir apenas as funções de tópico reutilizáveis. Para obter informações detalhadas sobre Prestação de serviços de RH Virtual Agent, consulte Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.
Integração com aplicações de mensagens
Seus funcionários podem segurar Virtual AgentConversas usando o Slack, um aplicativo de mensagens de terceiros.
Para obter mais informações, consulte Integração do Virtual Agent com apps de mensagens .
Para obter informações sobre como configurar notificações do Virtual Agent para determinados canais, como Slack, consulte Configurando notificações do Virtual Agent .
Ativar Virtual Agent para Prestação de serviços de RH
Ativar Virtual Agentpara Prestação de serviços de RHpara fornecer assistência ao usuário por meio de uma interface de mensagens conversacionais. Você também pode ativar Virtual Agentpara Prestação de serviços de RHcom ServiceNow® Compreensão da linguagem natural( NLU).
Antes de Iniciar
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
. Prestação de serviços de RHO plug-in Conversas do Virtual Agent (sn_hr_va) ativa o. sn_hr_va.min_admin_countPropriedade do sistema na tabela Propriedades do sistema [sys_properties.list]. Esta propriedade impede que você exclua somente seus Virtual Agentusuário administrador, exigindo um número mínimo de usuários ativos com esta função. O mínimo é dois por padrão.
- Ative o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) que fornece o. Virtual Agentestrutura.
- Ative o plug-in App com escopo de recursos humanos: Core (com.sn_hr_core) que fornece gestão de casos e conhecimento para RH.
- Ative o. Prestação de serviços de RHVirtual Agent Conversations plug-in (sn_hr_va) que fornece uma plataforma de bot conversacional para assistência ao usuário.
- Ative o plug-in Inteligência preditiva (com.glide.platform_ml) que permite a criação de soluções de aprendizado de máquina.
- Ative o plug-in do NLU Workbench (com.snc.nlu_studio) que permite a criação de NLUmodelos.
- Ative o plug-in do Studio (com.glide.dev-studio) que é usado para adicionar e atualizar arquivos da aplicação.
- Ative o modelo de NLU de entrega de serviços de RH para o plug-in de conversas do Virtual Agent (sn_hr_nlu) que fornece o. NLUModelo usado pelo RH Virtual Agent. Este plug-in está disponível no ServiceNow Store, E fornece modelos de NLU em inglês, alemão, francês, espanhol, japonês , Holandês, chinês e português do Brasil idiomas.
Quando um funcionário abre um caso de RH usando Virtual Agentpara Prestação de serviços de RH. Origem O campo no caso de RH é Virtual Agent . Para obter mais informações, consulte Trabalhar um caso de RH.
Procedimento
Configuração Virtual AgentPara RH
Configurando Virtual Agentou Virtual AgentCom NLU para Prestação de serviços de RHrequer várias etapas.
Antes de Iniciar
Após executar as etapas de ativação, o. Bate-papo o link substitui o. Converse com o RH link no Central do funcionárioou portal de serviços.
Quando um funcionário clica em Bate-papo link, Virtual Agenté iniciado e o funcionário está conversando com um agente virtual.
Antes que seus funcionários possam usar Virtual Agenttópicos, você deve ativá-los e publicá-los.
Se sua empresa usa um portal de serviços personalizado e uma página de tíquete, consulte Virtual Agent para Prestação de serviços de RH.
Para exibir, duplicar, visualizar ou publicar tópicos de RH no Virtual AgentDesigner:
Procedimento
- Navegar até .
- Clique em Ativo assim, o botão fica verde para ativar um tópico.
- Clique em Publicar.
- Clique em Salvar.
Configure um personalizado Prestação de serviços de RHexperiência de saudação
Defina um personalizado Prestação de serviços de RHexperiência de saudação para um contexto específico no qual seus usuários são executados Virtual Agent. Configure sua experiência de saudação para iniciar o virtual agent automaticamente ou transferir imediatamente para um atendente.
Antes de Iniciar
O Pré-bate-papo permite determinar se você deseja Virtual Agentexperiência de conversa do tópico ou uma experiência do atendente. O Pré-bate-papo é independente da ativação do plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot).
Por exemplo, se sua instância tiver ambos Gestão de serviços de TIE. Prestação de serviços de RHAssinaturas Pro, você pode implementar Virtual Agentconversas de tópico quando um bate-papo é iniciado para ITSMe. Atendentequando um bate-papo é iniciado para Prestação de serviços de RH.
Você só pode personalizar a experiência de saudação para Virtual Agenttópicos de configuração. A personalização dos tópicos de configuração é baseada na condição que você define. A condição é baseada em variáveis de contexto. Os tópicos de configuração personalizáveis incluem:
| Tipo de tópico de configuração | Tópico de configuração |
|---|---|
| Qualquer outra coisa | N/D |
| Atendente | Suporte do atendente |
| Erro | Tópico de Manipulação de Erros |
| Saudação | Saudações |
| Encerramento | Conversa de Encerramento |
| Pesquisa | N/D |
| Fallback da Pesquisa com IA | Fallback da Pesquisa com IA |
| Fallback | Tópico de Fallback |
| Explore a Ajuda | Recursos do Virtual Agent |
Função necessária: virtual_agent_admin ou admin
Procedimento
Resultado
Capturando a entrega da solução em Prestação de serviços de RH Virtual Agentbate-papos
Prestação de serviços de RH Virtual Agentfornece padrões pré-criados que permitem rastrear se Virtual Agentas conversas ajudaram o usuário final.
Os resultados de desvio indicam se Virtual Agentos bate-papos forneceram uma solução para o usuário. Você pode definir pontos de desvio em um Virtual Agenttópico que pode ser mapeado para um padrão de desvio para capturar o desvio para a direita.
- Desvio confirmado - Fornece uma resolução ao usuário que impede que ele crie um caso de RH ou transfira para um atendente. Por exemplo, Virtual Agentpode adicionar um usuário à lista de distribuição.
- Possível desvio - Fornece uma resolução parcial ao usuário. Por exemplo, as informações que o usuário está procurando são fornecidas ou os resultados da pesquisa são retornados.
- Sem desvio - Não forneceu uma solução ou o usuário criou um caso de consulta geral.
| Padrões de desvio | Atividade | Resultados de desvio |
|---|---|---|
| Pesquisa de VA de RH - Atendida | artigo da base de conhecimento servido e ajudado | Desvio confirmado |
| Resolução automática do VA de RH | Informações atualizadas | Desvio confirmado |
| Triagem e criação do VA de RH | Caso de serviço de RH criado | Possível desvio |
| Informações do VA de RH - encontradas | Informações encontradas | Possível desvio |
| Caso de serviço de VA de RH não criado | Caso de consulta geral de RH criado | Nenhum desvio |
| Informações do VA de RH - não encontradas | Informações não encontradas | Nenhum desvio |
Se o usuário interagir com um Virtual Agento tópico que tem desvio definido, os dados de desvio são capturados automaticamente em segundo plano sem alterar a experiência do usuário. Este resultado de desvio de padrões correspondentes é então registrado para análise. Você pode acessar essas informações navegando até Todos > Análise de autoatendimento > Métrica de desvio .