Explorando Solicitação universal

. ServiceNow Solicitação universala aplicação permite a emissão de relatórios entre departamentos desde o momento da solicitação inicial do funcionário até a resolução final do problema. Você pode mapear vários estados de tíquete departamental e fluxos de atividades em uma experiência unificada e simplificada para seus funcionários e agentes.

Solicitação universal A aplicação é compatível com os dois modelos de entrega de serviço ESM ou GBS mais comuns a seguir.

Suporte de nível 1 entre departamentos

Se a sua organização tiver um grupo de agentes de nível 1 treinados para resolver solicitações de rotina, você poderá usar este modelo de central de suporte. Neste modelo, as solicitações universais são atribuídas aos agentes da central de suporte de nível 1 entre departamentos para fazer a triagem, resolver ou encaminhar solicitações não resolvidas para um nível de suporte mais alto em um departamento específico.

Centrais de suporte de camada 1 integradas

Se sua organização tiver agentes de nível 1 em cada departamento, como TI, RH e Finanças, você poderá usar este modelo de suporte técnico. Neste modelo, as solicitações universais são roteadas para os agentes de nível 1 departamentais apropriados que resolvem, escalam ou transferem as solicitações para o departamento correto.

. Solicitação universala aplicação fornece os seguintes benefícios-chave para funcionários e agentes da sua organização:

• Facilita que os funcionários criem uma solicitação apenas clicando Solicitar ajuda em Portal de serviçosse eles não puderem encontrar os resultados de pesquisa relevantes ou não tiverem certeza de qual departamento contatar para obter ajuda.
• Fornece uma experiência de página de tíquete consistente e unificada para funcionários em todos os departamentos de serviço.
• Permite que os agentes resolvam efetivamente um caso ou solicitação por meio de interações entre departamentos, em vez de trabalhar em silos.
• Forneça uma experiência do usuário de ponta a ponta com visibilidade completa dos detalhes do caso.
• Permite transferências de tíquetes entre departamentos ou entre uma central de suporte de nível 1 e equipes de suporte departamental de nível superior, com segurança aprimorada.
• Permite que os agentes atribuam tarefas aos funcionários usando o. Tarefa universalaplicação para concluir um item do catálogo ou carregar um documento para facilitar a resolução rápida de uma solicitação.
• Monitore e melhore a experiência de ponta a ponta com métricas e ANS entre departamentos.

• Solicitação universal versus registros de interação (registro de nova chamada)
  Os registros de interação e solicitação universal são criados e usados por agentes de vários departamentos. No entanto, eles diferem na forma como são tratados. As informações a seguir fornecem uma visão geral dos registros e como eles diferem uns dos outros.
• Modelo de dados de Solicitação universal
  Solicitação universalé um tipo de tarefa que oferece suporte à colaboração entre departamentos e à experiência unificada do funcionário. Solicitação universalTorna-se o registro primário de tíquetes primários do departamento, como incidentes DE TI e casos de RH, e permite que sua organização meça ANS e OLAs entre departamentos.
• Solicitação universal funções e grupos
  Os usuários com determinadas funções e acessos podem usar a Solicitação universal.
• Solicitação universal estados e motivos
  O estado da Solicitação universal (UR) é determinado pelo estado do tíquete primário. O tíquete primário de um UR é um tíquete de departamento secundário, como um incidente DE TI ou um caso de RH. Uma Solicitação universal pode ter apenas um tíquete primário por vez.
• Experiência de dispositivos móveis Solicitação universal
  Crie solicitações universais a partir de um dispositivo móvel usando o aplicativo Now Mobile. Fique conetado e acesse informações em tempo real.
• Configuração assistida para Solicitação universal
  Antes de começar a usar o. ServiceNow® Solicitação universalem sua organização, você deve configurar Solicitação universal. Trabalhe com as partes interessadas para definir requisitos para configurar a aplicação de forma eficaz para atender às necessidades da sua organização.