Solicitação universal estados e motivos

O estado da Solicitação universal (UR) é determinado pelo estado do tíquete primário. O tíquete primário de um UR é um tíquete de departamento secundário, como um incidente DE TI ou um caso de RH. Uma Solicitação universal pode ter apenas um tíquete primário por vez.

Alguns exemplos do impacto do tíquete primário no UR:

• Se não houver tíquete primário, a configuração de tíquete padrão para UR determinará a exibição da página do solicitante do tíquete UR.
• Se um incidente DE TI secundário for o tíquete primário de um UR, a configuração do tíquete padrão de incidente determinará a exibição da página do solicitante do tíquete UR.
• Se um caso de RH secundário for o tíquete primário de um UR, a configuração do tíquete padrão do caso determinará a exibição da página do solicitante do tíquete UR.

estados do UR e motivos do estado

O estado da Solicitação universal (UR) descreve onde está a solicitação UR no ciclo de vida.

Tabela 1. UR estados e motivos

Estados	Descrição
Novo	A solicitação de UR foi criada e está pronta para ser triada. Este é o primeiro estado no ciclo de vida.
Em andamento	O estado em que a UR está sendo triada e trabalhada. Por exemplo, o estado pode estar Em andamento devido aos seguintes motivos de estado: Triagem : Está sendo triado pelo agente de roteamento. Tíquete primário - Em andamento : A tarefa primária está em andamento no momento. Confirme a resposta : Aguardando a confirmação do agente de roteamento sobre a resolução fornecida pelo agente de departamento.
Aguardando resposta	O estado quando há uma ação do usuário é pendente. Por exemplo, os possíveis motivos de estado são um dos seguintes: Ação necessária : Quando o agente solicitou ao usuário alguma ação ou informação. Aceite a resolução : Quando o agente solicitou que o solicitante aceitasse a resolução.
Encerrado(a)	O UR está encerrado.
Cancelado	O UR foi cancelado. Nota: Os solicitantes podem cancelar um UR somente se não houver tíquetes primários ativos ou encerrados anexados a ele. Além disso, o estado de UR deve ser qualquer um dos dois Novo ou Em andamento .