Abordar la complejidad global de los servicios de TI

Lo más probable es que, cuando una empresa que ha pasado por varias fusiones crece en 72 países, se complique la prestación de servicios de TI y la respuesta a consultas financieras de los empleados, como Order-to-Cash (O2C) y Record-to-Report (R2R). Los sistemas fragmentados, la visibilidad deficiente y la frustración de los usuarios afectan a la productividad y al rendimiento empresarial. En este contexto, para mejorar el rendimiento del servicio es necesario poder medirlo.

Brenntag, una empresa de distribución especializada en productos químicos, se percató de esto rápidamente. Con ServiceNow, la empresa ha unificado sus servicios financieros y de TI en una única plataforma global que se integra a la perfección con el resto de su ecosistema para ofrecer una visibilidad completa. Ahora, los empleados saben exactamente a dónde acudir en busca de ayuda. Esto es fundamental para que los productos químicos de Brenntag lleguen a las empresas de fabricación correspondientes: desde productos farmacéuticos y alimenticios hasta material de construcción y tratamiento de aguas.

Los sistemas desconectados y los procesos incoherentes afectan a la eficiencia

Recopilar y comparar datos de rendimiento del servicio fue un problema para Brenntag, ya que operaba en 72 países con sistemas desconectados y procesos incoherentes. En algunas regiones se utilizaban herramientas avanzadas, mientras que en otras se optaba por hojas de Excel o SharePoint para gestionar los servicios de TI. No tenían una única fuente de información fiable, así como tampoco una forma de medir el rendimiento ni una experiencia uniforme para los usuarios o los equipos de asistencia.

Con el objetivo de ofrecer un mejor servicio y mejorar la productividad de los usuarios, en Brenntag adoptaron un modelo de servicio compartido global tanto para las operaciones financieras como para la prestación de servicios de TI. Los objetivos eran simples:

1.    Facilitarles el trabajo a los empleados

2.    Facilitarles el trabajo a los equipos de TI

Impacto global con una sola plataforma

Actualmente, ServiceNow es la plataforma estándar que utiliza Brenntag en todos sus centros para los servicios financieros y de TI. "Elegimos ServiceNow porque no solo queríamos gestionar tickets", explica Katarina Kurcabova, Global Senior Director for Cloud, Platforms, ITSM, and IT Governance en Brenntag. "Gracias a las capacidades modulares de ServiceNow, podemos utilizarla en toda la organización poco a poco. Se integra con los flujos de trabajo de toda la empresa y nuestro ecosistema de TI, que son algo complejos, por no hablar de sus sólidas funciones de IA".

Los 18 500 empleados utilizan ahora la Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow para solicitar servicios de TI, buscar información y obtener asistencia, mientras que los agentes y responsables de TI disfrutan de un único entorno seguro para gestionar el trabajo y controlar el rendimiento. Mientras tanto, las solicitudes para operaciones financieras se gestionan a través de la Gestión de servicios para clientes (CSM) de ServiceNow. Con ServiceNow AI Platform, la organización de TI ahora es más productiva y está más centrada en los usuarios. Además, estos disfrutan de una mejor experiencia, y de mayor calidad, cuando reciben ayuda. Los controles de privacidad y cumplimiento integrados de ServiceNow también serán de gran ayuda para que Brenntag obtenga la certificación ISO 27001.

Self service y automatización para reducir el volumen de tickets en un 5 %

El programa de transformación de Brenntag con ServiceNow prioriza a los empleados y les ofrece diversos canales para solicitar ayuda rápidamente, ya sea a través del self service, las opciones de orientación con IA o la asistencia directa de los agentes de TI. Ahora los empleados pueden consultar el estado de su solicitud, los tiempos de resolución previstos y los procedimientos de derivación a instancias superiores. Gracias a esto, ya no es necesario hacer llamadas de seguimiento para comprobar el progreso.

La empresa también ha automatizado las solicitudes rutinarias de TI, como las aprobaciones de acceso al firewall. Estas solicitudes se abordan ahora a través de la integración de ServiceNow con los sistemas de gestión de TI de Brenntag, con una mínima implicación por parte del personal. Además, una vez aprobadas por la persona pertinente, los resultados son inmediatos. "El objetivo de los procesos automatizados y de self service de ServiceNow es reducir el volumen general de tickets de soporte en un 5 %", afirma Katarina. "De esta forma, nuestros agentes de TI pueden dedicar más tiempo a agilizar y automatizar otros procesos, lo que da lugar a un ciclo de mejora continua, ya que, al ganar eficiencia, fomentamos también la innovación".

La IA reducirá en un tercio el tiempo de búsqueda y envío de solicitudes por parte de los usuarios

Con el amplio catálogo de servicios de TI que ofrece Brenntag, a los empleados les costaba encontrar lo que necesitaban rápidamente. Ahora, la empresa ha optado por la navegación con IA de Now Assist para ITSM. Además, al integrarse con sus modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) personalizados en las nubes públicas de Brenntag, los empleados pueden ver la traducción de la conversación del ticket de forma simultánea, lo que facilita aún más el acceso a la información en su propio idioma. "Los usuarios pueden interactuar con ServiceNow en su propio idioma, con opciones de IA que les guían directamente al elemento adecuado", explica Katarina. "Se espera que esto reduzca en un tercio el tiempo de búsqueda y envío de solicitudes".

Brenntag ha introducido esta función para que los empleados puedan obtener ayuda y registrar tickets en Microsoft Teams. De este modo, pueden realizar solicitudes, obtener respuestas y completar tareas sin cambiar de aplicación, todo desde su entorno de trabajo habitual.

El intercambio de información entre centros globales reducirá a la mitad el tiempo de resolución 

Brenntag tiene una única fuente de información fiable para todos los servicios financieros y de TI, ya que todo se ejecuta en ServiceNow. Los líderes pueden consultar los datos de rendimiento sobre la calidad del servicio, los tiempos de respuesta y los posibles problemas en tiempo real. Así, los equipos tienen más visibilidad para tomar decisiones más acertadas y mejorar los procesos basándose en lo que realmente sucede, no en suposiciones.

Por ejemplo, cuando un agente de TI resuelve un caso, se comparte la solución para ayudar a compañeros de todo el mundo. Al haberla implementado de manera global, si un agente en Asia resuelve un problema complejo, los equipos de Europa y América podrán aplicar inmediatamente la misma solución gracias a la IA. "Esperamos reducir los tiempos de resolución de incidencias de nivel 2 y nivel 3 hasta en un 30 % con nuestro enfoque de compartir información entre centros mediante ServiceNow para obtener resultados más rápidos y un servicio global más coherente", confirma Katarina.

Con la mirada puesta en el futuro: ser una organización de TI centrada en el rendimiento con ayuda de la IA agéntica

Brenntag, gracias a ServiceNow, ahora cuenta con los datos, la visibilidad y los procesos simplificados que necesita para medir y mejorar el rendimiento. "Con ServiceNow y los flujos de trabajo de IA, hemos reducido las labores manuales de nuestros equipos de TI y ahora se ocupan de tareas más interesantes", afirma Michelle Wu, Chief Digital Data and Technology Officer en Brenntag. "Además de aumentar la eficiencia, esto nos ha ayudado a mejorar la experiencia y la satisfacción de los empleados y el personal de TI, tal y como nos propusimos al principio".

Tras implementarla en toda la organización, Brenntag planea utilizar agentes de IA para gestionar las consultas básicas de los usuarios. Estas herramientas de IA servirán de apoyo principal para reducir el volumen de tickets y liberar a los agentes del centro de servicio, que podrán centrarse en resolver problemas complejos. "Ya tenemos la hoja de ruta completa para el año que viene y ServiceNow desempeñará un papel clave en la implementación de la IA: nos respaldará y nos proporcionará los mecanismos de protección que necesitamos para alinear nuestras operaciones con el marco de trabajo y las políticas de gestión de IA en toda la empresa", comenta Katarina.

Para gestionar esta expansión de la IA de forma responsable, el equipo de gestión de IA de Brenntag está considerando la Torre de control de IA de ServiceNow como una opción para supervisar y controlar sus modelos y activos de IA. Brenntag está creando un enfoque de operaciones inteligentes que prioriza a los usuarios, los datos y el rendimiento en sus decisiones empresariales gracias a ServiceNow.