El éxito operativo como punto de partida
Hitachi Vantara, fuerza líder en la gestión de datos y la innovación digital, está especializada en ayudar a las empresas a aprovechar todo el potencial de sus datos. La empresa opera en diversos sectores de todo el mundo y comprende que optimizar las operaciones es crucial para ofrecer experiencias del cliente excepcionales. El compromiso de Hitachi Vantara va más allá de la tecnología: se asocia con organizaciones para fomentar cambios significativos y crear un valor duradero en un panorama que, cada vez más, gira en torno a los datos. Para Hitachi Vantara, la gestión de datos no solo consiste en gestionar la información, sino también en maximizar las oportunidades de éxito.
Como director de ServiceNow AI Platform en Hitachi Vantara, Ajay Vuppala se centra en transformar el negocio a través de tecnologías innovadoras. Hitachi Vantara comenzó su camino con la Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD) y la Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow. La implementación de HRSD permitió a Hitachi Vantara sustituir su sistema heredado de RR. HH., comenzando por la gestión de casos para, luego, expandirla a más de 500 elementos de catálogo de RR. HH. y capacidades de incorporación en 37 países. Luego, adoptaron ITSM para eliminar los flujos de trabajo manuales basados en correo electrónico, para lo que sustituyeron 27 buzones de adquisiciones y automatizaron procesos clave como las actualizaciones de las listas de distribución. Estos cambios aumentaron significativamente la eficiencia operativa —incluida una reducción del 56 % en los tickets—, lo que ayudó al escritorio de servicio a centrarse en trabajos de mayor valor.
Además, el equipo integró ServiceNow con otros sistemas críticos, como Oracle, Microsoft SharePoint y DocuSign. "Al facilitar la integración con otros sistemas, ServiceNow garantiza la seguridad de los datos y la fluidez de los procesos, y lleva la eficiencia a un nuevo nivel", dice Vuppala. Un ejemplo es la integración del sistema de comprobación de antecedentes y la automatización de los flujos de trabajo, que redujo drásticamente el tiempo de verificación de los antecedentes y liberó el equivalente de una jornada a tiempo completo del personal, que pudo invertir ese tiempo en otros proyectos importantes.
Pon la IA a tu servicio y maximiza el rendimiento
Usar la IA para mejorar la excelencia operativa ha sido un paso natural en la evolución operativa de Hitachi Vantara. Ya en las primeras fases, los flujos de trabajo complejos, como la generación de informes, se identificaron como una de las áreas clave que había que abordar. En el mejor de los casos, los flujos de trabajo existentes estaban semiautomatizados, necesitaban datos de varios sistemas desconectados y conllevaban muchos pasos y decisiones condicionales. Tales flujos de trabajo obstaculizaban el trabajo a la considerable plantilla de la empresa, además de provocar frustración. Incluso encontrar esos y otros servicios podía ser difícil, ya que las búsquedas rara vez proporcionaban respuestas directas.
El equipo de TI reconoció el inmenso potencial de la IA y asumió el desafío de aumentar su adopción centrando la atención en casos de uso de alto valor, seguridad de datos y fluidez operativa. Por ejemplo, los desarrolladores han automatizado el envío de informes de gastos mediante imágenes de teléfonos móviles y la extracción inteligente de datos para optimizar su incorporación al sistema ERP. El empleado solo tiene que revisar y enviar la entrada, lo que reduce el número de pasos en lo que antes era una actividad manual y propensa a errores. Los agentes de IA examinan las fotos en busca del nombre del proveedor, la fecha, el importe pagado y otros datos relevantes, y luego los envían automáticamente al ERP para que se revisen y aprueben con rapidez y exactitud. ServiceNow desempeña un papel crucial en desafíos como este, ya que proporciona una plataforma unificada donde la automatización y la IA se integran fácilmente para maximizar los beneficios.
El esfuerzo, sin embargo, ha dado sus frutos, tal como demuestran el incremento del 20 % en la productividad de los desarrolladores y del 15 % en la satisfacción de los empleados. El personal utiliza la IA para obtener las respuestas que necesita de forma conversacional, lo que reduce el volumen de incidentes en el departamento de ayuda y mejora el tiempo de resolución. A medida que el departamento de TI siga identificando y priorizando los casos de uso de la IA en toda la empresa, equipos como los de finanzas y adquisiciones se beneficiarán cada vez más de la automatización de la IA.
"Hitachi Vantara fomenta la transformación digital y la excelencia operativa con ServiceNow AI Platform", afirma Vuppala.
Priorización de los casos de uso de IA en toda la empresa
Para propagar el valor de ServiceNow por toda la empresa, el equipo de TI se reunió con los departamentos para identificar y priorizar los casos de uso de IA de las partes interesadas.
En la primera implementación de casos de uso de IA, Hitachi Vantara integró la Búsqueda IA en el portal de servicios, lo que ofreció a los empleados una experiencia conversacional con respuestas directas, en lugar de artículos largos. Poco después, el equipo permitió a los empleados acceder a los artículos de conocimiento a través de Microsoft Copilot, una valiosa integración que solo tardó un mes en implementarse. Estas nuevas capacidades de self service tardaron muy poco en dejar ver la magnitud de sus efectos: los incidentes y los tiempos de resolución se redujeron, y la satisfacción de los empleados aumentó gracias a sus mejoras en productividad.
El mantenimiento del catálogo de servicios destacó por su alto potencial de reembolso. Con más de 500 servicios —sin contar los cuatro o cinco que se añaden con cada ciclo de sprint—, para mantener el catálogo actualizado había que invertir una cantidad ingente de recursos de desarrollo. El hecho de usar los agentes de IA de ServiceNow para desarrollar aplicaciones permitió al equipo crear prototipos, hacer pruebas e implementar aplicaciones con rapidez, lo que redujo el tiempo de desarrollo en un 40 %, o incluso más.
A continuación, el equipo de TI examinó sus propias operaciones para determinar cómo podían mejorarlas con la IA. La primera prioridad era ayudar a fomentar la adopción de su nuevo sistema de hoja de horas de proyectos. Para abordar esta tarea, usaron los agentes de IA de ServiceNow para desarrollar aplicaciones que rellenaran automáticamente las horas dedicadas a las reuniones, con base en los datos del calendario de Microsoft Outlook. Además de mejorar la adopción por parte de los usuarios, esta medida simplificó el proceso de envío de la hoja de horas.
Además, el equipo de TI integró ServiceNow con Azure OpenAI para transformar la generación de informes que extraen datos de varios sistemas empresariales. Se suele tardar entre 10 y 15 minutos en definir y ejecutar esos informes detallados. Con la IA, los usuarios solo tienen que escribir lo que buscan en lenguaje normal, y ServiceNow crea automáticamente los informes en una fracción del tiempo que tardarían ellos. Pese a su sencillez, este caso de uso sencillo reduce significativamente el esfuerzo manual. Las mejoras en la eficiencia agilizan los procesos de toma de decisiones y permiten acceder más rápido a la información. En última instancia, todo esto reduce los costes operativos y aumenta la productividad de todo el equipo.
"Los agentes de IA de ServiceNow nos permiten automatizar rápidamente incluso los casos de uso más complejos, lo que aumenta tanto la satisfacción de los empleados como la eficiencia de los desarrolladores", afirma Vupala.
Los planes de futuro
Hitachi Vantara tiene planeado ampliar los agentes de IA de ServiceNow a ITSM y mejorar la productividad del departamento de ayuda mediante la generación de resúmenes y notas a través de su integración con Azure. En el futuro, el equipo de TI tiene como objetivo crear prototipos e implementar rápidamente aplicaciones basadas en IA para el sector financiero mediante el Generador de aplicaciones móviles y Agentes, sin dejar de explorar más oportunidades para la IA agéntica que permitan respaldar la toma de decisiones de nivel superior en toda la empresa.
"Al facilitar la integración con otros sistemas, ServiceNow garantiza la seguridad de los datos y la fluidez de los procesos, y lleva la eficiencia a un nuevo nivel", dice Vuppala.