Confía en una marca de referencia internacional
KPMG LLP (KPMG) es la compañía estadounidense que forma parte de la organización mundial de empresas independientes de servicios profesionales KPMG. En EE. UU., KPMG cuenta con más de 40 000 empleados repartidos por los 50 estados, que prestan servicios de auditoría, fiscales y de asesoramiento, y genera unos ingresos de casi 10 000 millones de dólares, cerca de un tercio de los ingresos totales de KPMG en todo el mundo.
Las empresas confían en KPMG y, cuando la contratan, están recurriendo a profesionales líderes que cuentan con la experiencia, la fortaleza, la reputación y la infraestructura de una marca mundial de referencia.
Satisfacer al cliente de KPMG significa ofrecerle una gran experiencia antes incluso de que empiece el trabajo, es decir, actuar con rapidez y confianza para establecer las condiciones contractuales necesarias que permitan a sus equipos empezar a trabajar a un ritmo óptimo. Del mismo modo, KPMG necesita esta documentación básica para gestionar el riesgo, estimar los ingresos, asignar recursos y aclarar los objetivos y las responsabilidades.
Sin embargo, el proceso de solicitud de revisión de contratos y elaboración de documentación de la empresa era más lento de lo deseado, además de no estar coordinado, lo que a menudo obligaba a los profesionales que cobraban honorarios a dedicar un tiempo valioso a tareas administrativas de escaso valor y a buscar la forma de avanzar.
“El sistema heredado para la revisión de contratos tenía incorporado cierto flujo de trabajo de solicitudes, pero en realidad, gran parte del proceso seguía dependiendo de correos electrónicos, llamadas telefónicas e informes de hojas de cálculo, y quizá algún que otro chat”, explica Marisa Benson, directora consultiva de KPMG LLP.
“El sistema antiguo estaba llegando a su límite y la licencia de soporte estaba a punto de expirar. La experiencia general no fue la mejor para todos los implicados y tratar de finalizar la documentación y sacarla adelante podía resultar agotador”.
Los profesionales del equipo de Gestión de Riesgos también desempeñan un papel importante en la revisión de contratos, por lo que cualquier nuevo sistema debe permitir que la Oficina del Asesor Jurídico colabore con los profesionales de riesgos y los equipos de contratación de las tres áreas de especialización de la empresa: auditoría, asesoramiento y fiscalidad. No es raro que una sola revisión requiera la participación de varios equipos y la contribución continua de compañeros de toda la empresa.
Por todos estos motivos, había llegado el momento de hacer un cambio. KPMG optó por un enfoque más estratégico y centralizado de las revisiones de contratos y unificó los distintos componentes en una plataforma unificada y especializada.
Productividad en cada paso
KPMG deseaba modernizar sus procesos de revisión de contratos y crear un sistema digital más ágil, optimizado y accesible en todo momento que permitiera el autoservicio y ofreciera rapidez, visibilidad y eficiencia en cada paso del proceso.
ServiceNow® es una de las principales plataformas empresariales de la compañía y la Oficina del Asesor Jurídico seleccionó Legal Service Delivery de ServiceNow para automatizar una parte importante de su proceso de revisión de contratos y flujos de trabajo de consultas jurídicas.
El objetivo era ofrecer a todas las partes interesadas una experiencia de usuario uniforme, rápida, segura y de calidad para el consumidor, que aportara velocidad, eficacia, transparencia y productividad, y que permitiera al equipo jurídico dedicar su valioso tiempo a actividades más importantes.
Afortunadamente, el lanzamiento de la versión Roma de Now Platform en septiembre de 2021, que incluye cientos de nuevas funciones que aceleran la innovación y la agilidad del trabajo, permitió que KPMG ampliara sus aspiraciones y pasara de la creación de una simple aplicación personalizada a una solución integral, más transformadora y lista para usar.
“Trabajamos mucho con compañeros de toda la empresa para entender las necesidades de todos y coordinarnos en torno a ServiceNow como plataforma central: un sistema sobre el que se gestionarían las revisiones de contratos y las consultas jurídicas”, explica Farah Remtulla, directora de KPMG LLP.
“La profesión jurídica ha visto ir y venir durante décadas muchos nuevos sistemas informáticos y la mayoría de ellos no han cumplido su cometido. Era importante no tener demasiadas expectativas. Por tanto, nos comprometimos a colaborar estrechamente con diversas partes interesadas de toda la empresa, especialmente con los profesionales de la Oficina del Asesor Jurídico y del departamento de Gestión de Riesgos, quienes desempeñarían un papel central en todos los aspectos del proyecto, participarían en la toma de decisiones y en las pruebas, serían miembros fundamentales del equipo y nos acompañarían durante todo el proceso.
Las buenas conversaciones generan una confianza compartida
Los directores del proyecto y el equipo de liderazgo estaban decididos a aplicar principios flexibles tanto en la recopilación de información como en el desarrollo de la solución. Para ello, se realizaron iteraciones a lo largo de todo el proceso y se fueron perfeccionando y añadiendo nuevos detalles y contexto.
Se mantuvieron sesiones semanales durante seis meses, en las que se hizo especial hincapié en escuchar y prestar mucha atención a las dificultades y aspiraciones de cada una de las partes interesadas, hasta que se llegó a un acuerdo para pasar a la siguiente fase.
“La implementación se centró en la experiencia de quienes solicitaban las revisiones de los contratos”, recuerda Marisa.
“Pero aun así, entablamos conversaciones muy interesantes sobre la mejora de los procesos en el seno de la Oficina del Asesor Jurídico y, al final, creemos que se han sentado las bases de un trabajo que, con el tiempo, puede llegar a ser transformador”.
La base del nuevo sistema es un portal de self service que incluye un conjunto de formularios de admisión jurídica y que permite disfrutar de una experiencia más rápida y eficaz. Por ejemplo, la integración con el almacén de datos de KPMG de información de clientes autocompletada ha ahorrado tiempo a los solicitantes, que ya no tienen que introducir datos tan sencillos como direcciones de correo electrónico y números de teléfono de clientes.
Otros cambios benefician directamente a la Oficina del Asesor Jurídico: la transparencia de la carga de trabajo del personal jurídico y una mejor comprensión de los indicadores clave de rendimiento ayudarán en la asignación de recursos para las tareas jurídicas. Por supuesto, la mayoría de las consultas jurídicas requieren un alto nivel de seguridad de la plataforma para poder mantener los niveles de confidencialidad requeridos. Tras una rigurosa revisión interna de los riesgos, KPMG acordó que Legal Service Delivery de ServiceNow podría ofrecer este nivel de seguridad en las revisiones de contratos y las consultas jurídicas.
“Tenemos muchas expectativas puestas en el papel que desempeñará Legal Service Delivery de ServiceNow en nuestros procesos internos”, dice Marisa. “Estamos deseando ver cómo aumentan nuestros niveles de satisfacción en la empresa y dentro de la Oficina del Asesor Jurídico, cómo se reducen los problemas y cómo se agilizan los tiempos de respuesta”.
Los datos desencadenan intervenciones específicas
Ahora, KPMG tiene acceso a una gran cantidad de datos, con paneles de información en tiempo real que permiten supervisar el proceso de revisión, determinar en qué fase del proceso de aprobación se encuentra cada documento y quién es el responsable de la siguiente acción, lo que permite realizar intervenciones específicas en caso necesario.
“Durante el proyecto, ServiceNow proporcionó acceso a su plan de desarrollo de productos”, añade Marisa. “Su consultor técnico principal estuvo muy implicado en el proceso de implementación para asegurarse de que sabíamos lo que nos esperaba y cómo debíamos prepararnos, lo que ha sido especialmente importante, ya que somos unas de las primeras empresas en adoptar la solución Legal Service Delivery”.
“Además, partiendo de esta base”, explica Farah, “la siguiente pieza del rompecabezas es integrar otros componentes de Now Platform. Se trata de un proyecto ejemplar que nos proporciona una plataforma de lanzamiento para automatizar innumerables flujos de trabajo de otros empleados en toda la empresa”.
Por último, Sean Barrins, director general de ServiceNow Alliance en EE. UU., resume el impacto de este programa transformador: “Este cambio demuestra el poder de la alianza de ServiceNow, ya que juntos transformamos nuestras organizaciones internas y, después, aportamos soluciones sólidas como esta a nuestros clientes, lo que les permite contar con una empresa sólida y generar confianza entre las partes interesadas”.