El objetivo: ofrecer una experiencia superior a los clientes 

La visión de Lenovo es ofrecer una tecnología más inteligente y una IA accesible y positiva para todo el mundo, tanto a nivel individual como empresarial. 

Tras consolidarse como líder mundial en la fabricación de ordenadores, Lenovo ha ampliado sus productos y servicios con una amplia gama de soluciones con IA, como Digital Workplace Solutions (DWS), disponible en su plataforma Care of One. Como parte de la cartera de DWS, ofrece servicios gestionados de proveedores de servicios en la nube (CSP) a clientes empresariales que necesitan un enfoque escalable de la gestión de licencias de Microsoft 365.

Para abordar esta dificultad, Lenovo adoptó la Gestión de servicios del proveedor de tecnología (TPSM) y Workflow Data Fabric de ServiceNow® para coordinar la prestación de servicios y la asistencia al cliente. Para ello, pusieron en marcha iniciativas como la optimización de los flujos de trabajo, la gestión de derechos y la automatización del cumplimiento en sus operaciones en todo el mundo.

En sus esfuerzos por simplificar aún más los procesos del servicio de asistencia y mejorar la experiencia de los clientes, Lenovo también ha implementado Now Assist para TPSM para acelerar las resoluciones gracias a la IA y la automatización.

"Gracias a ServiceNow AI Platform, nuestros agentes de asistencia de nivel 1 tienen a su alcance respuestas inteligentes para poder ofrecer un servicio mejor y más rápido", afirma Martha Politakis, Director of Global Managed Service Desk en Lenovo.

Los equipos internos de Lenovo colaboraron con los servicios de expertos de ServiceNow y aprovecharon sus prácticas recomendadas, conocimientos sobre los clientes y experiencia en productos para llevar a cabo la implementación de Now Assist. Como resultado, el proceso se completó en solo tres meses.

La productividad de los agentes maximizada con IA

CSP proporciona servicios gestionados a unos 25 000 clientes empresariales de todo el mundo. Antes de ServiceNow, el 95 % de los casos que se enviaban a la oficina de servicios gestionados llegaban a través de seis buzones diferentes. La información de los clientes también se almacenaba en varios sistemas y ubicaciones, desde portátiles individuales hasta SharePoint, lo que dificultaba a los agentes de asistencia el seguimiento de los historiales de interacciones y los estados de los casos. Un agente podía tardar hasta 10 minutos en crear un caso desde cero y 25 minutos en cerrarlo, suponiendo que no hubiera que derivarlo a instancias superiores. 

Además, la plataforma anterior estaba diseñada para realizar el seguimiento únicamente de los parámetros de hardware, como los números de serie o los componentes de hardware. No tenían capacidad para analizar casos relacionados con los servicios de software. Los agentes de asistencia tenían que utilizar otra herramienta para consultar la información sobre suscripciones y el historial de interacciones.

"Tener aisladas la información de los clientes y las plataformas de gestión de casos dificultaba a los agentes de asistencia averiguar quién era cada cliente, qué software tenían con Lenovo y los problemas que habían experimentado", añade Martha. "Esto dio lugar a tiempos de resolución prolongados".

La estrategia de Lenovo es incorporar la IA a toda su cartera, por lo que Martha quería revisar el proceso de gestión de casos para mejorar el servicio de asistencia de software e impulsar el crecimiento del negocio.

Al adoptar la TPSM con Workflow Data Fabric, el centro de servicios gestionados ahora cuenta con una plataforma de gestión de casos diseñada a medida que se puede configurar fácilmente para los servicios de software. Esto permite a los agentes de asistencia realizar un seguimiento de todas las actividades de diferentes cuentas y grupos a través de un único espacio en lugar de seis buzones diferentes.

Con Now Assist, que optimiza la experiencia de la TPSM, los agentes de asistencia pueden resolver rápidamente los problemas generando con IA los historiales y resúmenes de casos, y las notas de resolución. Por ejemplo, al transferir a un cliente de un agente virtual a un chat en directo, el agente ve un resumen de las interacciones anteriores. Y, cuando termina una conversación, Now Assist genera un resumen automático y sugiere la resolución. También ofrece la posibilidad de crear automáticamente un artículo para la base de conocimiento si la resolución no se ha tratado anteriormente.

"Hemos conseguido reducir el tiempo de resolución en un 35 % gracias a ServiceNow AI Platform", explica Martha. "Y eso ha ayudado a aumentar la productividad en toda la empresa".

Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering and Product Development, explica que el siguiente paso es aprovechar las capacidades automáticas de registro y asignación de tickets de Now Assist para ofrecer a los agentes más funciones inteligentes: saber cuáles son los agentes disponibles en cada región y, a continuación, asignarles los tickets automáticamente.

"Nuestro objetivo es aumentar la productividad en un 40 % con más oportunidades de orquestación de IA y la mejora continua de AI Platform", afirma Sujo.

Martha subraya la excelente acogida que ha tenido la IA para la gestión de casos por parte de los agentes de asistencia. La mejora de la eficiencia también ofrece al equipo de ventas la oportunidad de compartir las experiencias positivas con otros clientes y socios, haciendo hincapié en que Lenovo pone la IA a su disposición y que seguirá ofreciendo más servicios a través de un portal mejorado.

Experiencia de asistencia revolucionaria en una sola plataforma de IA

Con el objetivo de modernizar sus operaciones de asistencia internacional de software y mejorar la experiencia del cliente mediante la IA, Lenovo ha transformado la forma en que los clientes acceden a sus servicios.

Por ejemplo, la TPSM ofrece un portal de self service que permite a los clientes realizar un seguimiento del estado de los casos de principio a fin. También pueden utilizar el chat en directo de Now Assist para localizar a qué catálogo deben dirigirse, en lugar de tener que revisar más de 40 000 catálogos. 

Con Workflow Data Fabric, que conecta los datos de varias aplicaciones (incluidas Microsoft Dynamics y Genesys) en un único modelo de datos de los clientes, los agentes de asistencia y Now Assist ahora tienen acceso a todo el historial de gestión de servicio de los equipos de asistencia. Esto ayuda a acelerar el proceso de self service y ha contribuido a obtener una puntuación CSAT del 100 % en un periodo de tres meses.

"Now Assist identifica rápidamente lo que necesitan los clientes y encuentra las respuestas correctas para que puedan resolver problemas comunes de forma autónoma, en lugar de esperar a que un agente les atienda en tiempo real", afirma Sujo. "Es una experiencia mucho más enriquecedora".

La mejora de la productividad también permitirá aliviar la carga del personal del centro de servicios para poder ofrecer más funciones sin necesidad de nuevas contrataciones, como aumentar la compatibilidad de idiomas disponible en la plataforma. Esto permite a Lenovo ampliar sus servicios de forma más rentable a otras unidades de negocio, por ejemplo, utilizando datos de CSP para futuras iniciativas orientadas al éxito del cliente.

La IA como generadora de valor estratégico

Sujo añade que ServiceNow es el motor de la orquestación de la plataforma Care of One de Lenovo, que permite a la empresa personalizar las ofertas de servicios en función de las necesidades de los clientes.

"ServiceNow es la plataforma de plataformas. Nos permite crear propuestas de valor que diferencien nuestros servicios", afirma Sujo. "Por ejemplo, estamos trabajando en un nuevo proyecto de gestión unificada del conocimiento para compartir información sobre problemas de hardware y software". 

Lenovo ya se ha preparado para la actualización Yokohama de ServiceNow y para habilitar los agentes de IA de ServiceNow en la plataforma. Esta siguiente fase forma parte de su inversión en la TPSM y lleva las experiencias de servicio más inteligentes y conectadas a toda la cartera de DWS.

"ServiceNow es una plataforma estratégica para Lenovo. Podemos aprovechar sus capacidades de IA para acelerar el tiempo de comercialización, y mejorar la eficiencia y la experiencia de los clientes y los agentes", concluye Martha. "Esperamos poder extender el uso de esta tecnología a otros proveedores de servicios".