Las métricas de servicio de atención al cliente son los indicadores clave de rendimiento (KPI) que proporcionan datos de rastreo y análisis fiables sobre el servicio de atención al cliente.
Hubo un tiempo en el que era difícil que las empresas adquiriesen suficientes datos relevantes y fiables relacionados con el rendimiento del servicio de atención al cliente, pero hoy en día esto ya no es así. Gracias a que las tecnologías avanzadas de recopilación de datos están cada vez más disponibles, las empresas modernas pueden reunir información de varias fuentes, rastrear el comportamiento del cliente, solicitar comentarios y observar detenidamente el recorrido del cliente.
Con todo, para optimizar sus ofertas de servicio de atención al cliente y mejorar la experiencia general de la clientela, las organizaciones deben hacer más que simplemente recopilar datos; deben poder refinarlos y convertirlos en información procesable. Para ello, deben saber cuáles son las métricas de servicio de atención al cliente más relevantes.
Cuando la información abunda, puede ser difícil saber en qué indicadores claves de rendimiento (KPI) hay que centrarse. Por esto es tan importante mantenerse centrado en el motivo por el que se rastrean ciertas métricas y saber cómo emplear las medidas tras obtener la información resultante. Mediante el rastreo y la gestión de los KPI adecuados, los departamentos de servicio de atención al cliente pueden mejorar su rendimiento y, al mismo tiempo, tener un impacto positivo en la empresa.
El objetivo principal del servicio de atención al cliente debe coincidir con el respectivo de la organización: mejorar la empresa mediante la optimización de la experiencia del cliente. Para ello, los equipos de servicio de atención al cliente eficaces se centran en tres objetivos específicos.
En términos generales, los clientes felices redundan en una empresa exitosa. La cuantificación de costes y beneficios de adquisición, pérdida y mantenimiento de clientes permite a las organizaciones obtener una mayor perspectiva del núcleo de sus tareas y procesos orientados al servicio.
Esto brinda conocimientos esenciales sobre las expectativas de los clientes, lo que permite que la empresa preste un mejor servicio, más ajustado a sus necesidades, y aborde y resuelva de forma más efectiva los potenciales problemas que puedan surgir. Al mismo tiempo, los empleados de servicio de atención al cliente obtienen una comprensión más clara de cómo afecta su trabajo directamente a la empresa.
En el ámbito empresarial, cada acción acarrea un coste. Reducir el coste de proporcionar un servicio de atención al cliente sin afectar negativamente a la calidad del servicio es un objetivo primario de la mayoría de los equipos de servicio.
Para reducir los costes sin sacrificar la experiencia del cliente, las empresas se centran en mejorar la eficiencia operativa. Mediante los KPI adecuados, las organizaciones pueden revisar y evaluar la eficacia de sus estrategias de eficiencia del servicio de atención al cliente, realizar las correcciones necesarias y asegurarse de que el éxito empresarial sigue siendo lo prioritario.
Los clientes no son los únicos cuya satisfacción puede afectar significativamente al éxito empresarial; los empleados que interactúan con los clientes tienen el potencial de transmitir esa emoción y también tienen más probabilidades de prestar un servicio de mayor calidad y ser más productivos.
Los empleados felices y comprometidos son vitales para el éxito del servicio de atención al cliente. Las métricas adecuadas pueden ayudar a garantizar que las inquietudes del personal se aborden de forma proactiva. Esto fomenta un mayor compromiso del personal y, naturalmente, conduce a varias otras ventajas empresariales.
A veces, es fácil ver cuándo los clientes no están satisfechos y por qué. Con todo, cada vez ocurre más frecuentemente que la satisfacción del cliente y las causas principales de varios problemas relacionados pueden no ser tan claras. Estas métricas pueden ayudar a las organizaciones a elaborar una imagen más precisa de la experiencia del cliente y lo que podría estar incidiendo sobre ella.
Aunque la satisfacción del cliente es un concepto complejo que puede depender de varios factores, a veces comprender la experiencia del cliente es tan simple como hacer las preguntas correctas. El índice NPS (o simplemente NPS) y el índice de satisfacción del cliente (CSAT) son dos métricas basadas en encuestas diseñadas para solicitar información procesable del cliente directamente desde la fuente.
El NPS es una métrica que calcula la probabilidad de que un cliente genere un boca a boca positivo para una empresa y muestra la diferencia porcentual de los clientes que son promotores de la marca frente a aquellos que son detractores. Por su parte, el CSAT es una calificación de la satisfacción del usuario con un producto o servicio en particular que calcula la respuesta promedio. El uso de estas dos métricas en conjunto es importante para comprender más exhaustivamente la satisfacción del cliente.
Casi siempre, los clientes son más felices cuando no tienen que esforzarse en demasía. La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) evalúa a los clientes que intentan resolver un problema y determina cuánto esfuerzo necesitan invertir para lograr solucionarlo. La CES se utiliza a menudo en conjunto con el NPS y el CSAT, o incluso intercambiándose entre sí.
En esencia, la CES mide lo fácil que es que los clientes hagan negocios con una empresa. Las organizaciones pueden aplicar los conocimientos adquiridos a partir de las encuestas de CES para reducir los problemas en la experiencia del usuario, adaptar mejor las opciones de autoservicio, identificar las áreas a mejorar y desarrollar una comprensión más clara del panorama del servicio al cliente.
Es natural perder a algunos clientes, pero si un gran porcentaje de clientes se va perdiendo, puede ser un síntoma de problemas más graves. La migración de clientes es una métrica extremadamente importante en el servicio de atención al cliente, ya que permite a las empresas medir los niveles de retención entre su base de clientes.
Esto se logra observando el porcentaje de clientes que se van durante un periodo determinado, lo que proporciona una evaluación precisa de cuántos clientes se pierden durante el recorrido del cliente. Esta perspectiva es vital para conocer el estado general de una empresa; el servicio de atención al cliente necesita comprender qué problemas relacionados con el servicio y sin relación con él pueden estar afectando a este.
Los clientes no aparecen de la nada; se sienten atraídos por hacer negocios con una organización en función de sus productos o servicios. La adopción de productos es una métrica que considera esta realidad, realiza un rastreo de la velocidad a la que los clientes aprenden acerca de nuevos productos y deciden comprarlos y usarlos.
Cabe reconocer que las tasas de compra pueden no siempre coincidir con las de adopción; un cliente puede optar por comprar un producto, pero nunca llega a implementarlo, lo que da como resultado una adopción baja. La adopción baja puede reducir fácilmente la lealtad del cliente y aumentar la migración de clientes.
En el caso de las empresas con un modelo de suscripción (como los proveedores de SaaS), es absolutamente esencial realizar un rastreo de las tasas de renovación. Como impulsores clave de los ingresos, las renovaciones deben ser objetivos prioritarios para los equipos de productos, ventas y servicios.
Aumentar la satisfacción del cliente redundará en tasas de renovación más elevadas; un buen servicio de atención al cliente puede impulsar renovaciones a largo plazo.
Aunque muchas métricas de servicio de atención al cliente incluyen el beneficio adicional de mejorar la eficiencia empresarial, los KPI operativos se centran más directamente en el rendimiento operativo y la rentabilidad. Estas métricas ayudan a detallar la eficacia de los esfuerzos operativos y la forma en que contribuyen al éxito de una empresa.
Como se mencionó anteriormente, cada acción empresarial conlleva un coste. Las empresas gastan dinero en captar clientes, en servirles y en retenerlos, y comprender y cuantificar esos costes es un paso vital para identificar áreas donde el coste puede superar los beneficios del servicio de atención al cliente. Debido al aumento de los costes de mano de obra y otros procesos del servicio de atención al cliente, la automatización puede ser esencial para reducir los costes de este servicio.
El rastreo y la medición del volumen de solicitudes de clientes no solo proporcionan una imagen clara de las cargas de trabajo del servicio de atención al cliente y permiten a las organizaciones evaluar con precisión si tienen suficiente personal para satisfacer la demanda, sino que también muestran tendencias en el tiempo. El volumen puede desglosarse aún más en "volumen por canal" (de modo que pueda ajustarse la dotación de personal/cobertura) y "volumen por tema" (para comprender mejor qué tipos de problemas tratan de solucionar los clientes al acceder al servicio).
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se utilizan para establecer las expectativas de servicio de una empresa. Estas pueden ser obligaciones contractuales y formales, en las que el incumplimiento de los niveles de servicio acordados puede dar lugar a sanciones o acciones legales. También pueden ser acuerdos informales que se adaptan mejor al uso en mediciones internas. Al medir el cumplimiento de SLA, los responsables pueden priorizar el trabajo más importante para cada equipo.
El tiempo medio de resolución (MTTR) es el promedio de la cantidad de tiempo que se tarda en resolver los problemas de servicio. Esto permite que los empleados y responsables no solo obtengan información sobre las tendencias relacionadas con el servicio; también es valioso como indicador de qué personas, equipos o departamentos pueden necesitar formación adicional en ciertas áreas y si pueden existir errores graves en productos o servicios específicos.
Es posible que los clientes que se comunican con una empresa para resolver un problema no estén demasiado contentos de tener que invertir el tiempo o el esfuerzo necesarios, pero cuando tienen que repetir la acción varias veces para resolver el mismo problema, la cosa empeora. El índice de primera compleción mide el porcentaje de casos de servicio de atención al cliente u órdenes de trabajo de servicios de campo que pueden resolverse con un solo contacto. La automatización y los recursos de agente fácilmente disponibles pueden ayudar a garantizar que los problemas se solucionen de forma rápida, sencilla y eficaz.
En resumen, los agentes felices y comprometidos proporcionan un mejor servicio al cliente. Como tal, el seguimiento de la satisfacción del agente es vital para cuantificar y mejorar el servicio de atención al cliente en cualquier organización. Estas métricas proporcionan una perspectiva profunda de la eficacia del agente.
Mediante el uso de encuestas de voz del empleado y otras herramientas similares, el compromiso del personal es una métrica que se utiliza para identificar y abordar los problemas actuales y potenciales de los empleados. La tasa de deserción es una métrica similar para medir la satisfacción de los agentes y empleados.
Cada nuevo contacto ejerce una tensión adicional en los recursos de una empresa, así como en las cargas de trabajo de los agentes individuales. El trabajo excesivo del personal de servicio de atención al cliente conduce a una menor productividad y a una mayor rotación de personal. Resolver contactos mediante opciones de autoservicio y automatización no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también mejora la satisfacción de los empleados. Las encuestas a los clientes y los rastreadores internos pueden elaborar esta métrica, lo que permite que el responsable sepa en qué lugares los clientes pueden obtener más fácilmente respuestas a sus propias preguntas e inquietudes.
Existen varias métricas que se pueden utilizar para medir la productividad de los agentes, como los casos gestionados diariamente, los chats solucionados, el tiempo medio de gestión y demás. Las métricas de productividad identifican las áreas que necesitan mejorar. También pueden proporcionar a las organizaciones una perspectiva más clara sobre dónde puede necesitarse formación o coaching adicional.
ServiceNow proporciona a las empresas orientadas al cliente las herramientas y los procesos para identificar, rastrear y mejorar las métricas fundamentales del servicio de atención al cliente.
Workforce Optimization de ServiceNow ofrece visibilidad en tiempo real de los KPI vitales por canal, lo que permite a las organizaciones rastrear la interacción, equilibrar la carga y ver los elementos de trabajo relevantes. Virtual Agent y Service Catalog mejoran las opciones de autoservicio del cliente, lo que permite solucionar más problemas rápidamente y con el mínimo esfuerzo. Process Optimization permite a las empresas vincular los flujos de trabajo de servicio de atención al cliente con los KPI clave y obtener visibilidad de los flujos de proceso de un extremo a otro, identificando ineficiencias y cuellos de botella, y mejorando el rendimiento de los KPI. Field Service Management facilita resoluciones más rápidas y eficaces a la primera. La integración omnicanal ayuda a garantizar que las métricas pertinentes estén disponibles para su rastreo, sin importar dónde o cómo elijan interactuar los clientes. Agent Workspace ayuda a aumentar la eficacia y la satisfacción del agente mediante el uso de un equipo impulsado por IA que optimiza la carga de trabajo.
Además, Performance Analytics de ServiceNow, que cuenta con una amplia gama de paneles de información integrados, ayuda a los líderes de servicio de atención al cliente a gestionar y optimizar el rendimiento de su equipo y los KPI. Y esto es solo el comienzo.
Con la ayuda de ServiceNow, aprovecha al máximo los KPI esenciales y brinda a tus clientes el alto nivel de servicio que merecen.
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