Un portal de clientes es un sitio web personalizado que ofrece a los clientes un único punto de acceso a información relevante de la empresa, así como diversas opciones de autoservicio.
Cuando aparecen problemas, surgen preguntas o hay que resolver cuestiones relacionadas con productos o servicios, tus clientes confían en que les des un servicio fiable y opciones de asistencia. Los centros de contacto y los agentes del servicio de soporte pueden ayudar a garantizar una resolución rápida y eficaz. Sin embargo, a veces el esfuerzo de coger el teléfono, enviar un correo electrónico o incluso comunicarse a través de las redes sociales puede afectar negativamente a la experiencia del cliente. Al final, los clientes quieren soluciones que no requieran esfuerzo y, a menudo, eso significa poder gestionar las cosas por su cuenta.
Los portales para clientes sitúan al cliente en el asiento del conductor, ya que le ofrecen un lugar único y personalizado en el que puede acceder a todas las funciones de self service de la empresa. A través del portal para clientes, los usuarios pueden ver y actualizar la información de la cuenta, enviar y revisar casos, acceder a la base de conocimiento, interactuar dentro de tu comunidad y enviar solicitudes comunes desde un catálogo de servicio y opciones de asistencia.
Atrás quedaron los días del cliente pasivo; los clientes modernos están capacitados e informados y dominan la tecnología, por lo que quieren respuestas rápidas y se sienten cómodos con las opciones de self service. En muchos casos, los clientes que se comunican con agentes del servicio de soporte solo lo hacen después de haber intentado resolver el problema por su cuenta e investigar en Internet. Estos clientes quieren respuestas rápidas y soluciones sencillas que no les exijan permanecer al teléfono o esperar una respuesta por correo electrónico.
Los clientes modernos esperan un cierto nivel de disponibilidad de self service y, al mismo tiempo, demandan coherencia y facilidad de acceso, independientemente del canal (o canales) que utilicen. Las empresas prósperas son aquellas capaces de satisfacer o superar constantemente las expectativas del cliente, lo que hace que un buen servicio de self service sea una necesidad competitiva.
Los portales de clientes llevan el autoservicio más allá, eliminan barreras, aúnan recursos y canales en una sola ubicación, y personalizan la experiencia para cada cliente.
Al proporcionar una ubicación centralizada desde la cual los clientes pueden realizar sus propios recorridos de servicio, los portales de servicios para clientes ofrecen una serie de ventajas competitivas y empresariales:
Las opciones de self service desvían problemas que, de otro modo, serían responsabilidad de los agentes de servicio. De esta forma, los agentes pueden dedicar más tiempo a problemas nuevos, más complejos y que requieren mayor esfuerzo.
Aunque implementar un portal para clientes es una inversión, puede amortizarse rápidamente. Los portales de self service permiten a las empresas proporcionar recursos de soporte de atención al cliente incluso durante el horario no laboral, así como escalar fácilmente para satisfacer las necesidades cambiantes, lo que se traduce en una reducción de los costes de soporte en general.
Los portales para clientes que incluyen foros comunitarios y funcionalidades de redes sociales conectan a los clientes con otros usuarios que comparten sus intereses. En estas comunidades de clientes se comparten ideas, se solucionan problemas y se plantean sugerencias, entre otras cosas, lo que crea una base de clientes más comprometida.
Al incorporar flujos de trabajo digitales en los portales para clientes, las empresas pueden automatizar muchos procesos importantes. Esto incluye no solo la creación y gestión automática de casos, la asignación de recursos y el anuncio de actualizaciones; también incluye la automatización de tipos de transacciones de solicitudes comunes de los clientes, como el cambio de dirección, la solicitud de un préstamo o la actualización de un plan.
Los clientes que intentan resolver sus problemas fuera de tu plataforma no pueden ofrecerte conocimientos adicionales sobre sus necesidades o expectativas. Si les proporcionas un portal para clientes web seguro, podrás rastrear su trayectoria y analizar la eficacia con la que satisfaces sus necesidades, lo que te permitirá mejorar continuamente los procesos de negocio esenciales.
El objetivo final de recurrir a un portal para clientes es simple: aumentar la satisfacción del cliente. Al cumplir las expectativas del cliente y permitirle resolver sus problemas cómo, cuándo y dónde se sienta más cómodo, mejorarás su experiencia.
Hay muchos tipos de portales para clientes en casi todos los sectores, cada uno con su propio enfoque, funcionalidad y procesos. Dicho esto, hay ciertos elementos que comparten los portales para clientes más eficaces.
Las bases de conocimiento completas y en las que resulta fácil buscar, ofrecen un acceso claro al contenido para que clientes y agentes puedan resolver problemas de servicio. Los artículos de la base de conocimiento pueden incluir guías, preguntas frecuentes, consejos para la resolución de problemas, manuales, tutoriales, descargas y otra información útil.
El catálogo de servicios proporciona a los clientes un escaparate virtual donde pueden enviar solicitudes comunes de productos o servicios. Así, los clientes pueden interactuar directamente con los departamentos pertinentes con soluciones basadas en flujos de trabajo, lo que les permite hacer aún más a través del self service.
Los chatbots con IA, un gran avance con respecto a las bases de conocimiento de búsqueda por palabras clave, permiten a los usuarios usar el lenguaje natural para explicar sus problemas. Estos chatbots pueden recuperar información relevante o realizar automáticamente otras tareas apropiadas.
El self service no significa necesariamente que el cliente deba gestionar todo por su cuenta. En los foros integrados de la comunidad, pueden comunicarse y conectar entre sí para obtener soporte adicional, resolver problemas y colaborar.
Los portales para clientes están diseñados para mejorar su experiencia, lo que hace que los comentarios del cliente sean absolutamente necesarios. Las características integradas de comentarios y sugerencias garantizan que cuando tus clientes tengan algo que decirte, puedan hacerlo de un modo fiable.
Con un enfoque tan claro en proporcionar a los clientes un conjunto de procesos cómodos para el self service, sería contradictorio ignorar el hecho de que muchos usuarios ahora prefieren utilizar dispositivos inteligentes en lugar de ordenadores de escritorio o portátiles cuando interactúan en línea. Por tanto, el portal también debe ser compatible con dispositivos móviles y funcionar de manera efectiva e intuitiva, independientemente del dispositivo que el cliente prefiera usar.
El soporte de atención al cliente más satisfactorio no solo es aquel preciso y oportuno, sino el que requiere de un esfuerzo extremadamente bajo por parte del cliente. Una solución de portal para clientes omnicanal permite a los usuarios acceder a información y recursos importantes desde los canales que les resulten más cómodos. En la modalidad omnicanal se incluyen las opciones de mensajería, chat web, teléfono, correo electrónico y redes sociales, entre otras, y los clientes pueden pasar de un canal a otro sin problemas.
El self service es una opción importante, pero no debe ser la única disponible para el usuario. Cuando los clientes no pueden encontrar respuestas o implementar soluciones por sí mismos, los portales para clientes deben poder incorporar sin problemas a los agentes en vivo para que se hagan cargo de la conversación o el caso. Estos agentes deben tener acceso a toda la actividad de búsqueda relevante, conversaciones de chatbot, casos, productos e información del cliente, para que puedan ayudarle sin interrupciones ni retrasos.
Los portales para clientes son herramientas versátiles que ofrecen una amplia gama de características para respaldar aún más el recorrido del cliente. Estas características mejoran la experiencia de usuario, optimizan las interacciones y brindan a los clientes más control sobre sus interacciones con la empresa. Las características adicionales clave que suelen estar presentes en los portales para clientes incluyen:
Autenticación de usuarios y seguridad
La autenticación de usuarios garantiza que solo las personas autorizadas puedan acceder al portal para clientes. Esta característica a menudo se basa en métodos de inicio de sesión seguros (como la autenticación de dos factores) para proteger los datos confidenciales del cliente y mantener su confidencialidad. Al implementar medidas adicionales de refuerzo de la seguridad, los portales para clientes pueden transmitir confianza a los usuarios y promover un sentimiento de seguridad a la hora de interactuar con la empresa.Perfiles de usuario personalizados
Cada cliente es diferente, por lo que debe tener la opción de personalizar su experiencia para atender mejor sus necesidades y adaptarse a sus circunstancias. Los perfiles de usuario personalizados permiten a los clientes gestionar sus preferencias y la configuración de la cuenta: los clientes pueden actualizar su información de contacto, sus preferencias de comunicación y otros detalles relevantes, lo que permite una experiencia más personalizada. La personalización mejora el compromiso del cliente y permite a las empresas ofrecer contenido y servicios específicos en función de las necesidades y preferencias individuales.Uso compartido y almacenamiento de documentos
Las características de uso compartido y almacenamiento de documentos en los portales para clientes permiten a los usuarios acceder a archivos y a documentos importantes relacionados con sus interacciones con la empresa. Se trata de poder acceder a documentos como facturas, contratos, acuerdos de servicio, manuales de productos y otra documentación relevante, lo que reduce la necesidad de documentación física y facilita a los clientes la recuperación de información cuando la necesitan.Gestión de tareas y flujo de trabajo
Con las competencias de gestión de tareas y flujo de trabajo, los clientes pueden rastrear el progreso de sus solicitudes, pedidos o casos de soporte dentro del portal. Esta característica proporciona transparencia, ya que los clientes pueden ver cómo avanza su solicitud y estimar la línea de tiempo de resolución. Los flujos de trabajo automatizados también optimizan los procesos internos y mejoran los tiempos de respuesta y la eficiencia general.Integración de facturación y pagos
Con la integración de la facturación y las opciones de pago en el portal para clientes, los usuarios pueden ver los saldos de sus cuentas, realizar pagos y gestionar las preferencias de facturación de forma fácil y cómoda. Los clientes pueden acceder a facturas anteriores, configurar pagos automáticos y recibir notificaciones de los próximos pagos. Esta integración simplifica el proceso de pago y reduce la probabilidad de retrasos o impagos.Centro de información y recursos
El centro de información y recursos del portal para clientes puede servir como un concentrador centralizado para alojar materiales formativos, preguntas frecuentes, tutoriales y guías. Los clientes pueden localizar rápidamente información útil para solucionar problemas comunes, conocer las características del producto y maximizar su experiencia con los productos de la empresa. Este repositorio de autoayuda reduce la necesidad de interactuar directamente con el servicio de soporte al tiempo que permite a los usuarios resolver sus propios problemas como les resulte más cómodo.Programación de citas e integración del calendario
Las características de programación de citas dentro de los portales para clientes facilitan la reserva de servicios, consultas, reuniones y otras interacciones con los representantes de la empresa. Los clientes pueden ver las franjas de tiempo disponibles, reservar citas y recibir confirmaciones y recordatorios. La integración de estas características con calendarios externos garantiza una coordinación fluida y evita conflictos de programación.
Si bien los portales para clientes pueden ser un importante factor de mejora de la satisfacción del cliente y empoderar a los agentes de servicio y soporte para lograr más resultados con su valioso tiempo, existen varios desafíos que pueden obstaculizar el éxito del portal para clientes. Abordar estos retos es crucial para garantizar que la experiencia de self service sea fluida y eficaz para los clientes. A continuación se presentan algunos de los obstáculos más comunes a los que pueden enfrentarse las organizaciones durante la implementación y adopción de un software de portal para clientes:
La implementación puede agregar fricción innecesaria
El despliegue y la integración de un portal para clientes requiere una planificación y ejecución cuidadosas. Si no se gestiona adecuadamente, el proceso de implementación puede generar fricciones y complejidades innecesarias tanto para los clientes como para las partes interesadas internas. Las implementaciones mal ejecutadas pueden provocar tiempos de inactividad prolongados, problemas de migración de datos o dificultades con los sistemas existentes.Si los datos no se organizan correctamente, el resultado es una plataforma empresarial densa y lenta
Los portales para clientes dependen del acceso y la gestión de grandes volúmenes de datos relacionados con las cuentas, interacciones y preferencias de los clientes. Si los datos subyacentes no se clasifican correctamente o si están desorganizados, desactualizados o duplicados, puede generarse una plataforma lenta y sin respuesta. La organización deficiente de los datos puede impedir que los clientes encuentren la información que necesitan rápidamente, lo que provoca frustración y les disuade de utilizar el portal en el futuro.La adopción del nuevo portal para clientes es baja
Incluso si el portal para clientes cuenta con múltiples características y está bien diseñado, las bajas tasas de adopción pueden obstaculizar su éxito. Es posible que los clientes estén acostumbrados a otros canales de servicio y soporte o que no conozcan los beneficios de usar el portal para opciones de self service. Una comunicación, formación e incentivación adecuadas (mediante promociones u ofertas especiales) pueden ser eficaces para animar a los clientes a probar el nuevo portal. Las empresas deben promover activamente las ventajas del portal y destacar su comodidad y el ahorro de tiempo que supone para generar tasas de adopción más altas.Es posible que la ruta de navegación no sea intuitiva
Si resulta difícil utilizar el portal para clientes, los usuarios pueden sentirse frustrados y descontentos. El diseño del portal, la estructura del menú y la funcionalidad de búsqueda deben ser intuitivos y extremadamente fáciles de usar. Una interfaz de usuario bien diseñada guiará a los clientes sin problemas a través del portal, lo que les facilitará encontrar la información que necesitan o realizar acciones específicas sin clics innecesarios ni confusiones. Realizar pruebas de facilidad de uso y recopilar la opinión de los clientes durante el proceso de desarrollo puede ayudar a identificar y abordar cualquier problema de navegación.
ServiceNow proporciona las herramientas e infraestructura esenciales que tu empresa necesita para crear opciones de self service satisfactorias y portales para clientes eficaces. Esta solución líder en el sector ofrece una serie de competencias en cualquier momento y lugar:
El Portal de servicios permite a los clientes personalizar la experiencia de self service en todos los canales. Pueden rastrear los productos y casos, comprobar los estados y acceder de manera fácil y directa a todo el resto de las opciones de autoservicio disponibles.
La búsqueda mejorada con IA proporciona a los clientes sugerencias de búsqueda inteligentes y resúmenes de resultados. La Gestión de conocimiento también ayuda a las organizaciones a identificar brechas en su base de conocimiento, y activa flujos de trabajo para la organización de nuevos contenidos.
Cuando los clientes visitan tu sitio, lo último que quieres es que sientan una falta de coherencia. Con Engagement Messenger, las organizaciones pueden integrar de forma nativa el self service en aplicaciones web y portales de terceros para una experiencia en contexto y de calidad para el cliente.
La integración y la comprensión del lenguaje natural posibilita que los agentes virtuales (bots conversacionales basados en inteligencia artificial) respondan de manera inteligente a las preguntas de los clientes, dirijan a los usuarios a los recursos de información pertinentes, completen las solicitudes en su nombre e identifiquen (y redirijan automáticamente) los problemas que requieren la intervención de un agente real.
El Catálogo de servicios de ServiceNow ofrece a los clientes la posibilidad de omitir la interacción con el servicio de atención al cliente y dirigir sus casos directamente a los departamentos pertinentes. Los formularios sencillos en línea respaldados por Workflow de ServiceNow garantizan que los casos se dirijan a los expertos adecuados. Workflow no solo gestiona la redirección de casos; si se combina con la integración, puede hacerse cargo de una gran parte del trabajo en sí. Workflow puede recopilar información relevante para desencadenar acciones dentro del sistema o con un departamento independiente, lo que te permite automatizar soluciones eficaces a solicitudes comunes.
Gestión de servicios para clientes (CSM) de ServiceNow está revolucionando el self service para los clientes. Basado en ServiceNow AI Platform, plataforma líder del sector, CSM mejora la eficiencia y la eficacia del soporte, y ofrece a los clientes opciones de self service ampliadas y la asistencia que necesitan.
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